去年7月底，解放日報·上觀新聞刊發《瘋狂打電話騷擾上海市民的「種植牙口腔醫院」，究竟是「哪一家」？》一文，曝光了上海多家口腔醫院委託一些開展「ai外呼」業務的第三方營銷企業，通過大量撥打「ai語音電話」的方式開展營銷，為口腔醫院拉客引流，給上海市民帶來了不勝其煩的電話騷擾。
今年3·15期間，央視再次曝光了「ai外呼」產業帶來的電話騷擾，其中，上海的「智優擎」和「飛鴿傳書」兩家企業又在曝光之列。應該說，媒體反覆曝光的這段時間內，來自種植牙口腔醫院的騷擾電話有所收斂……
但好景不長！近來一段時間，不少市民通過上海12345市民服務熱線反映，稱口腔醫院的騷擾電話又多了起來。媒體的反覆曝光和監管部門的介入處置，為何對「ai外呼」電話騷擾觸動寥寥呢？
被曝光的企業已被監管部門處罰
在去年的報道中，解放日報·上觀新聞着重曝光了名為「瑞伢美」的口腔連鎖門診部以及為其開展「ai外呼」營銷獲客的「上海站優雲網絡科技有限公司」（下簡稱「站優雲」）。報道刊發後，嘉定區市場監督管理局隨即對上述企業進行了監督檢查。
△解放日報·上觀新聞此前曝光的「瑞伢美」口腔連鎖旗下的「瑞亭口腔」。
市場監管部門在檢查中發現，「站優雲」與「瑞伢美」簽訂有「信息推廣委託服務合同」，約定「站優雲」為「瑞伢美」提供有種植牙需求的患者信息，由「瑞伢美」核實患者信息有效後，按照110元每條付費。「站優雲」委託外包客服人員，通過一款名為「號碼魔方」的免費電腦軟件獲取手機號碼後，進行外呼撥打推銷電話，篩選出有種植牙需求的患者。「瑞伢美」的牙醫管家系統顯示，「站優雲」先後共向其推送了2048條患者信息。
嘉定區市場監督管理局查實，「站優雲」委託外包客服人員冒用「瑞伢美」的名義向患者撥打推銷電話，並謊稱有種植牙優惠活動，已構成虛假宣傳的不正當競爭違法行為。去年11月27日，嘉定區市場監管局向「站優雲」下發行政處罰決定書，予以了20萬元的罰款。
記者調查發現，企業從事「ai外呼」營銷業務，除了人員、ai外呼系統等必備的軟硬件之外，往往還需要電信運營商的各類線路資源，才能進行外呼電話的撥打。因此，在「ai外呼」市場上，除了有像「站優雲」這樣購買軟件系統、租用線路來具體開展外呼的企業外，還少不了具有「呼叫中心」資質的線路提供企業。它們向外呼企業出租線路、或直接提供內置線路的外呼系統為生，央視曝光的「飛鴿傳書（上海）信息科技有限公司」便是這類企業中的一員。
工信部關於呼叫中心業務的相關規定明確，經營呼叫中心業務「不允許提供商業營銷類電話呼出服務」。據記者向上海市通管局了解，通管部門將會依據《電信業務許可經營管理辦法》來對「飛鴿傳書」進行處罰。
「ai外呼」營銷仍在為口腔醫院獲客
從記者追蹤的情況來看，「ai外呼」產業鏈上的企業一旦被曝光，會依據其不同的業務性質，被監管部門處以不同的處罰。但「12345」近期的大量投訴顯示，處罰並未能使「ai外呼」騷擾電話消失。不少市民深受其擾：如市民張先生近日就向「12345」投訴稱，「一天能接到多個電話，都是口腔醫院問種植牙的，固話手機換着打來。」
記者近期也同樣收到了口腔醫院的營銷電話。4月28日下午，顯示為「021-31028144」的號碼突然致電記者。接起電話，是熟悉的「你好，我這邊是口腔醫院的」的ai話術。電話中，ai語音聲稱記者以前了解過種植牙的價格，眼下正好有優惠活動，要給記者報一個優惠價。記者發聲表示感興趣，電話那頭馬上有了人工介入，確認記者需要種牙並詢問所在區域後，對方囑咐記者留意打來的報價電話。當天下午近5時，一則「182」打頭的手機號來電，對方自稱是「邁維口腔」的小劉，並通過短訊發來邁維口腔徐匯醫院的地址「龍華西路396號」。
△圖為記者收到的部分騷擾電話，其中橫線標記出來的都是來自口腔醫院的營銷電話。
△位於龍華西路396號的「中瑞邁維口腔」。
日前，記者來到龍華西路396號4樓的中瑞邁維口腔。前台一側的桌子上，擺放着兩疊空白的「基礎記錄單」，供首次前來的患者登記信息。另一側桌上的籃子里，疊放着當天患者的表格。記者留意到，表格右上角「來源」選項里，絕大部分患者均勾選的是「網絡」，表格上「地址」這一欄，則寫着「張」「汪」「耿」「余」等標記，不難猜得出這些是營銷業務員的姓氏……記者向患者們打聽，他們有的是瀏覽了公眾號留下個人信息後被邀請前來，有的則是收到了營銷電話。顯然，通過撥打「ai外呼」營銷電話仍然是口腔醫院主要的獲客方式之一，市場上仍活躍着不少為口腔醫院營銷攬客的「ai外呼」企業。
△中瑞邁維口腔前台一側的籃子里，疊放着當天前來的患者的信息登記表格。
一家口腔醫院提供了線索，稱位於七寶寶龍城「t6」寫字樓9樓的一家名為「唄唄傳媒」的企業，是行業內規模較大的「ai外呼」營銷企業。記者日前在其辦公室外蹲守，發現日常無人前來辦公，對門的企業稱有工作人員上班，但時間「不固定」，得碰運氣。記者輾轉聯繫上了唄唄傳媒的一名負責人，從他口中得知，唄唄傳媒為全國多個城市的口腔醫院做「ai外呼」營銷篩選患者信息，「每天供幾千單（條）」。據稱，在上海，唄唄傳媒通過一家渠道商，為「鼎植」等幾家口腔醫院提供篩選出來的患者信息，「每天每家交付40條左右」，該負責人告訴記者，其提供的有效信息售價為85元一條。
△位於七寶寶龍城「t6」寫字樓9樓的「唄唄傳媒」。
據唄唄傳媒的負責人稱，就上海來說，目前大約撥打100個「ai外呼」電話可以獲取到2條有效的患者信息，「成本是偏高的」。也正因此，唄唄傳媒早已將業務重心轉移到外地，用外地的利潤來彌補上海的業務。
門檻低、處罰輕，「ai外呼」騷擾如何治理？
除了口腔醫院種植牙的推銷電話，上海市民經常收到的「ai外呼」騷擾電話還有銀行貸款、代理落戶、教育培訓等等。為何媒體的曝光和監管部門的介入，對這類「ai外呼」騷擾難有觸動？
記者調查發現，「ai外呼」企業入行門檻低是一大原因。業內人士告訴記者，採購「ai外呼」的平台軟件和硬件、再從呼叫中心企業處購買一定的電信運營商的線路後，即可從事「ai外呼」營銷。以「ai外呼」平台軟件為例，記者向為唄唄傳媒提供軟件的「上海新致軟件」諮詢，其公司提供成熟的「外呼機械人產品」，據業務員介紹，記者若開設一個20個坐席的「ai外呼」公司，軟硬件費用大約只需十幾萬元。
△「上海新致軟件」的官方網站上，「外呼機械人」是其主要的產品之一。
至於通信線路，據記者了解，儘管運營商對呼叫中心企業為他人申請外呼線路有着嚴格的要求，如限定線路實際使用企業只能外呼自己的客戶，且必須要提供外呼對象的具體名單，但在實際操作中，所謂的「審核」環節大多走走形式。線路申請出來後，在使用環節也缺少監管。北京市民徐先生近來一段時間頻繁收到「021-3220xxxx」號段的騷擾電話，在其不斷的投訴下，上海市通管局日前才答覆：該號段為呼叫中心企業「廣州市聯連信息科技有限公司」向上海電信西區電信局申請。顯然，相關號段申請出來後，便是提供給了「ai外呼」營銷企業用於撥打騷擾電話。
不僅可以從呼叫中心企業處申請到通信線路，據記者了解，一些虛擬運營商提供的「中間號業務」正成為「ai外呼」企業撥打外呼電話的新渠道。今年3·15期間央視曾曝光「ai外呼」使用了「虛商小號」，這指的就是虛擬運營商的「中間號業務」。今年4月16日，上海市通管局公示了對於虛擬運營商長城移動網絡服務有限公司的處罰顯示，長城移動對於中間號實名制的落實不到位，給「ai外呼」騷擾提供了方便。
△上海市通管局的處罰公示。
除了門檻低，業內人士指出，目前現行的電信業務管理辦法已遠遠落後於市場的發展，其規定的罰則較輕。《電信業務許可經營管理辦法》規定的相關處罰金額僅為「5000元以上3萬元以下」，和企業獲取的利潤相比，最高僅3萬元的處罰猶如隔靴搔癢，而這正是「ai外呼」電話騷擾猖獗的原因所在。
如何治理愈演愈烈的「ai外呼」電話騷擾？2018年7月至2019年12月，全國曾開展過一輪對於騷擾電話的綜合整治專項行動。儘管「ai外呼機械人」是近年的新生事物，但外呼電話仍依賴於運營商的線路渠道，對於騷擾電話的治理邏輯本質上仍然和當年是一樣的：即要督促基礎電信企業、呼叫中心企業加強管理，杜絕違規使用線路資源的行為；基礎電信企業應該同樣運用ai的技術，來幫助用戶提升騷擾電話的攔截能力。與此同時，口腔醫院作為醫療機構，其委託他人開展電話營銷的行為，也應由行業主管部門來開展監管和規範，從源頭上杜絕營銷電話擾民。
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