「花4000多元買的新冰箱，隔板外側竟藏着『傷人利器』，廠家說換不了，平台商家也不給退貨，這也太霸道了！」近日，市民肖女士向「新民幫儂忙」欄目求助稱，自己購買的倍科冰箱冷藏室一塊隔板嚴重破損，存在安全隱患，且無法更換，她據此要求退貨，卻遭商家拒絕。
2025年5月，肖女士因購入新房，在長寧路一商場內選購了一台倍科牌嵌入式冰箱，總價4752元。12月初，新房裝修完畢，肖女士便聯繫商家，預約12月11日送貨上門。不料當天中午，送貨人員提前抵達，而她還在回家的路上，未能當場開箱驗收。「我想着是大品牌，質量應該靠譜，就電話里讓師傅拆了外包裝，把冰箱先放進廚房。」肖女士回憶，等她急匆匆趕到家，滿心歡喜地打開冰箱門後，好心情瞬間被澆滅：只見冷藏室內第二層隔板的邊緣破損嚴重，一段20多厘米長的金屬包邊凹凸不平，呈現出不規則的鋸齒狀，且凸起處異常尖銳。「我用指尖輕輕碰了下，有明顯的刺痛感，如果稍用點力，手指肯定會被劃破！」
肖女士隨即向商家反饋問題，客服人員稱，會儘快聯繫廠家上門處理。2025年12月22日，倍科冰箱的售後人員帶着一塊新隔板上門更換，可折騰了半天，怎麼也塞不進冰箱卡槽。「師傅反覆比對後才發現，拿錯產品了，型號根本對不上，說回去再找找。」12月26日，維修師傅再次上門，卻帶來了更讓人無語的消息：這款冰箱的隔板已經停產，無法更換。維修師傅表示，這只是小配件，不影響冰箱性能，還能湊合用。
肖女士當場反駁：「既是新冰箱，每個構件都應完好無損，隔板損壞已屬於質量缺陷，如果換不了，這樣的『殘次品』我肯定不要！」她明確要求退貨退款，可維修人員表示無權做主，讓她直接聯繫商家。肖女士又致電蘇寧易購，可客服回應稱，退貨需廠家出具相關證明，否則無法辦理。
「產品質量問題明明肉眼可見，我也拍了照片，但平台商家和品牌方卻互相推諉，就是不退貨！」肖女士氣憤不已。接到投訴後，記者致電客服熱線，反映了肖女士的遭遇和訴求，並指出根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。之後，相關工作人員回電記者，就冰箱隔板質量問題向肖女士致歉，表示公司已為其開通退貨綠色通道，相關款項將在本周內全額退回，並額外給予用戶一定補償。
業內人士提醒消費者：購買家電等大宗商品時，務必當場開箱驗收，仔細檢查外觀、配件及功能是否完好，發現問題及時拍照錄像留存證據；遇到商家推諉扯皮時，可保留好發票、溝通記錄等憑證，向市場監管部門投訴，必要時通過法律途徑維護自身合法權益。
來源：新民晚報 作者：房浩
