售後維修服務為何成為家電業最尷尬的環節?

2025年04月27日01:40:11 財經 7497

【題記家電售後服務的問題一直存在,不管是不是3.15都應該被受到重視,特別是時代的變遷,科學技術的進步,家電行業的演變,使得現在的家電售後服務與以往有了顯著不同,隨時跟蹤研究才具有現實意義。

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華亭||撰文

今年3.15央視晚會曝光了國內最大家電維修平台「啄木鳥家庭維修」系統性欺詐消費者行為,為整個家電售後服務維修行業蒙羞。不過,家電魂在冷靜思考後認為,問題雖然曝光在啄木鳥身上,其實這是行業的普遍性問題,也是行業發展到現階段必須要重新審視和重構的問題。

隨着3.15的過去,輿論對於家電售後問題的討論也漸漸淡去,似乎3.15曝光的問題只有在這一時期才是話題和熱點。其實,家電售後服務的問題一直存在,不管是不是3.15都應該被受到重視,特別是時代的變遷,科學技術的進步,家電行業的演變,使得現在的家電售後服務與以往有了顯著不同,隨時跟蹤研究才具有現實意義。

不可否認,售後維修服務在家電行業中常被視為「尷尬環節」,主要原因涉及行業特性、成本壓力、消費者體驗及市場環境變化等多重因素。以下從不同維度解析其背後的邏輯:

第一,廠商策略的變化,重銷售輕服務,資源分配失衡。這可以從三個方面來說,一是廠家的利潤導向。家電市場競爭激烈,廠商將資源集中在研發、生產和營銷上,售後維修作為「成本中心」而非利潤來源,利弊權衡之下只能減少對售後服務的投入。

二是外包模式普及。為降低經營成本,許多廠商將維修服務外包給第三方。外包雖然有藉助社會資源的便利,確實降低了售後服務的成本,但由於鞭長莫及缺乏有效監管,帶來了服務質量參差不齊的弊端。

三是服務理念發生變化。為了加快新品上市推廣,部分廠商通過縮短產品生命周期(如限制配件供應、軟件升級停止支持),變相推動消費者換新,削弱維修價值。此外,一些廠家推出年限內只換不修的策略,以換新平替了售後維修。

第二,消費者體驗變差,形成信任缺失與成本矛盾。高維修成本。原廠配件價格高昂,像冰箱壓縮機更換可能佔新機價格的50%,洗衣機換一塊電路板也要佔新機30%-40%;人工費用上漲,用戶報修的話維修工僅上門費就得100-300元,消費者權衡後覺得不如不修。信息不透明是常態,維修過程缺乏標準化報價,「小病大修」「虛假更換零件」等亂象頻發,加劇用戶不信任感。服務效率低。不僅報修流程繁瑣,需多次電話溝通、上門等待時間長,如若返廠維修周期久,用戶體更覺體驗感不好。

第三,技術進步帶來的挑戰,產品複雜化與維修能力脫節。技術進步原本是件好事,但也改變了售後服務生態。最主要的是集成化設計。智能家電高度模塊化,故障診斷依賴專業設備(如芯片級檢測),普通維修點難以配備,並且帶來了檢測和維修費用的增加。集成化的另外一個問題是,只要背板有問題必須是換整個模塊,不像原來電容壞了換個電容,電阻壞了換個電阻,無形中增加了維修換配件的成本。

同時軟硬件融合,物聯網家電的軟件故障,比如系統崩潰、兼容性問題等需廠方遠程支持,傳統維修人員技能不足,增加了維修的不透明性,維修的複雜性陡然提升。此外,配件和技術壟斷。廠商加密核心部件,如某品牌洗衣機的驅動板綁定SN碼,第三方無法獲取維修權限,形成技術壁壘。

第四,行業生態仍不健全,標準缺失與監管滯後。行業已經進步到智能化時代,但規範仍然難以統一。維修資質認證、配件流通、收費標準缺乏全國性標準,約束服務規範的任然是道德標準,市場混亂難以治理。商業新業態的出現,使得售後服務問題的責任界定模糊。如網購家電的「廠商-電商-物流-本地服務商」多方責任鏈條複雜,一旦出問題推諉扯皮現象普遍。家電服務維修行業雖然有一個指導性的規範標準,服務維修人員上門都是拿着企業自己的標準給消費者看。不同企業不同標準,令用戶往往是一頭霧水。

第五,替代性服務逐漸擠壓維修企業的生存空間。家電服務維修社會化後,保險公司和第三方平台推出低價延保套餐,不僅分流原廠維修客群,也造成廠商的甩鍋,但延保實際理賠限制多,還受到諸如僅保核心部件等推脫責任的條款的限制。另外,家電推出的「只換不修」的政策,等於直接就把維修服務拍死,維修服務空間幾乎被壓縮殆盡。

小結一下:上述是家電售後維修服務最為尷尬的幾個方面,並不難完全包含當前行業一些千奇百怪的現象。售後維修的尷尬本質是行業短期利益與長期可持續性矛盾的縮影。打破僵局需廠商跳出「一次性銷售」思維,將服務作為品牌價值延伸,同時藉助政策與技術創新構建良性生態。至於家電售後維修服務怎樣破局,重構服務價值鏈,是家電產業健康長遠發展的重要問題,需要後面單獨詳細解讀論述。

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