助力行業高品質發展 被窩整裝升級「十心實意」安心服務承諾

近年來，隨着「住有所居」向「住有優居」轉變，家裝消費呈現出提質升級的新趨勢，消費者對品質的要求越來越高。

4月10日，以「品質整裝·讓家更美好」為主題的被窩整裝十心實意安心服務承諾升級發佈會在京舉辦。全國工商聯傢具裝飾業商會副秘書長鄭珊珊，貝殼整裝家居京滬首席運營官、被窩整裝總經理梁磊，市場監管總局發展研究中心互聯網研究部副主任李桐，以及貝殼集團副總裁、北京鏈家總經理蒿玉峰，貝殼整裝事業線戰略投資與供應鏈負責人鄭深圳與行業協會代表，供應鏈合作夥伴代表等共同出席了本次活動。

聚焦消費者需求 保障品質家裝

根據貝殼研究院《2023家裝消費品質報告》顯示，家裝領域正逐步成為居民消費核心一環，同時，消費者對家裝服務品質的要求更加全面、精細。然而，消費者在體驗家裝服務後，企業推薦度並不高，僅為31.9%，在材料產品、裝修工藝、價格計劃外增項、售後維保服務上，都有不同程度的擔憂和現實痛點。

鄭珊珊在本次活動致辭中表示，家裝企業需要通過新技術、新模式、新管理方法、新組織架構等手段，提升自身「新質生產力」，關心和尊重消費者，推動行業向高質量發展邁進。

李桐在分享中指出，在市場繁榮的背後，家裝服務也存在着諸多問題，不僅影響消費者的裝修體驗，也制約家裝行業的持續健康發展，包括標準體系、價格體系、售後體系等。保障家裝消費質量應該是一項長期性、系統性工程，需要通過建立家裝服務標準認證體系，健全家裝服務糾紛的解決機制，推動建立家裝服務承諾聯盟等手段助力家裝服務轉型升級。

梁磊則表示：「經過這些年的沉澱與實踐，我們發現唯一要堅持的是對消費者的價值和服務者的支持，不斷探索和提升品質服務上限是最根本的價值來源。」

貝殼整裝家居京滬首席運營官、被窩整裝總經理梁磊在活動中致辭。

據介紹，早在2021年9月，被窩整裝從費用、質量、工期、服務等維度，推出「十心實意」安心服務承諾，明確家裝服務標準。本次發佈會上，被窩整裝針對裝修質量不過關、家裝服務延遲、售後保障不到位等頻次高、風險大的核心痛點，宣布對原承諾進行升級。

被窩整裝召開「十心實意」安心服務承諾升級發佈會

此次被窩聚焦消費者痛點提升家裝體驗，也將品牌宣言由「真做到，更可靠」更新為「裝修選被窩，透明每一步」，旨在助力家裝消費升級，讓裝修更標準、更透明、更省心。

承諾更精準 保障更有力

為更好的理解「十心實意」安心服務承諾升級內容，貝殼整裝事業線品質管理中心負責人梁紅麗進行了進一步解讀。在此次服務承諾升級中，有升級迭代的部分，也有新增部分。如圍繞價格不透明的現象，「惡意增項，雙倍返還」服務承諾覆蓋範圍更廣，除整裝套餐外，選購的個性化服務如全屋定製、電器、暖氣等產生的收費也作出保證。

此外，圍繞裝修質量不過關的痛點，從原「質量20項，砸掉重做」擴展到「質量30項，砸掉重做」，承諾若出現被窩「品質施工30項」中的質量問題，則無條件整改、砸掉重做。

貝殼整裝事業線品質管理中心負責人梁紅麗解讀「十心實意」安心服務承諾升級內容。

結合在家裝科技及數字化方面的優勢，被窩此次推出「工地直播，停一賠百」承諾，利用自研的360°燈式攝像頭，施工時段每日工地全景直播，業主可在手機端進行監工，實現「裝修不用盯，被窩全搞定」，確保所見即所得，所得即優質。此次發佈還增加了「30日價保，買貴退差」「設計漏項，退設計費」「響應及時，30124」等新服務承諾。

直擊用戶痛點 透明每一步

針對家裝企業在提供品質服務過程中遇到的挑戰，在主題為「新形勢下的家裝服務進化」沙龍論壇環節中，各行業代表圍繞「如何定義服務品質」「品質服務踐行難點」發表了自己的看法。中裝環藝教育研究院院長、中國建築裝飾協會學術教育委員會專家李亮從用戶視角的轉換、專業能力的升級、設計思維的提升對當今的設計師提出了比較大的挑戰，他強調，品質服務需要從產品思維向用戶思維轉化。
寧波方太營銷有限公司北京大區部總經理於沨浩表示：「當今消費者越來越關注家裝的體驗，包括定製化、個性化。基於這種變化，我們更要加深洞察，推出符合消費者需要的解決方案，最終助力企業突圍。」

梁磊最後強調：「無論是通過科技，還是通過管理，還是通過方法，都需要有一套機制能夠讓標準可以落地，才能不斷提升產業的專業能力，給客戶提供更多的確定性，完成一個美好的家。」

沙龍現場。

業內專家認為，企業要想在競爭中脫穎而出打破「逆循環」，只有走品質之路，才能形成最牢固的「護城河」。此次被窩整裝升級「十心實意」安心服務承諾是秉持對消費者好，推動產業提質升級的又一次具體實踐。（記者孫蔚）