近30年以來，家居線下門店的業態有何變化；未來，家居消費場景迭代的方向是什麼；如何發揮賣場價值，賦能商戶的同時提升消費者的滿意度……作為建材家居流通行業的代表企業，城外誠為北京的消費用戶已服務27年，其品牌已獲得行業和消費者的廣泛認可。
城外誠家居市場總經理劉洋近日接受搜狐焦點家居專訪，站在為商戶和用戶提供價值的角度，劉總分享了城外誠的成功運營之道。
1995年初創、2001年南移拓城、2010年交通升級、2022年業態升級……城外誠現已發展成為一站式泛家居購物及服務平台，旗下產品也從單一的傢具擴展為以建材傢具為主，同時涵蓋家居飾品、紅木傢具、酒店用品、五金機電、奇石花卉、茶葉茶具等，同時也吸引了商超、蹦床主題娛樂項目、餐飲、寵物用品、青少年培訓等業態彙集。
圖：城外誠家居市場總經理劉洋接受搜狐焦點家居採訪
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27年以來，城外誠一路發展壯大，劉總認為，底層邏輯在於消費需求的不斷升級。
近年，人們對環保、設計和個性化的需求越發重視，不僅僅是單一家居產品要符合國標、歐標等，因傢具疊加有可能導致室內甲醛的含量超標，消費者也會主動提出自己的擔心。
人們對傢具的審美需求也從繁瑣走向簡約，「輕裝修重裝飾」理念影響下，人們希望藉助設計實現對於鞋子衣物飾品等收納的功能、或打包一套解決方案助力全屋風格統一等等。
懶人經濟當道和個性化訴求並行不悖的當下，人們一方面希望一站式整裝的同時，也有自己個性化訴求的表達，而全屋定製便很好的滿足了這一需求。緊跟市場消費驅動，5年前，城外誠便進行了一次整個場館的調整，特別打造了一個全屋定製展區。
此外，城外誠與品牌有意識引導商戶利用科技手段打造沉浸式展廳，「我們很多的品牌的設計師，用設計軟件呈現裝修後的效果，業主只要提供一張戶型圖，只需將對材質顏色等需求說出來，設計師便可實時呈現在電腦上，藉助VR、AI等科技手段，人們將看到一個立體的未來之家。」
因家居建材自身大件、客單值大、重體驗等屬性，未來相當長的一段時間，線下消費仍將是家居行業的主要陣地，但隨着線上溝通和支付的趨勢加劇，城外誠的策略是藉助線上平台為商戶引流，同時打造人們消費場景的多業態。
「家」為核心，同時不斷延伸生活業態，城外誠力圖構建人們生活消費的大商圈，劉總告訴搜狐焦點家居。
繼家居飾品館、酒店用品城後，城外誠已相繼完成五金機電館、奇石花卉館、紫砂茗茶城等泛家居主題場館，除此之外，「城外誠將拿出一個區域，打造室內體育公園，大約明年5月份前後將正式面世。」
圖：搜狐焦點家居全國主編劉耀儒（左）對話城外誠家居市場總經理劉洋（右）
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如何讓更多的消費者享用到品牌商提供的高品質產品，商戶有意識將服務貫穿在售前售中售後整個環節，對於城外誠而言，便是協助商戶完善這種服務，助力其從供應商到服務商的角色蛻變。
人們獲取信息的渠道增多，拉長消費者的關注時長和增加用戶的粘性，成為企業發力的重點。城外誠依靠多年品牌積累，輔以各種營銷活動，打通賣場和消費者的最後一公里。
比如，通過與各大網站合作推出團購套餐；比如，與第三方合作引來更多公域流量；比如，城外誠輸出一些裝修避坑指南和家居好物種草等視頻，讓消費者在購物前獲取更多知識。
社群營銷作為賣場賦能商戶的常態化方式，城外誠做得相對更為細化和落地，劉總舉例道，比如說北京基本上每個樓盤新開之際，城外誠基本上都會跟物業進行提前對接，並帶領現有的優勢品牌即時入駐，給業主提供更多選擇和便利。
同時，為了安業主的心，城外誠投入人力運營自建的社群，「從整個市場的服務人員、管理人員，包括品牌的營銷員都在群裡邊，他們會儘快響應和快速落實每一個問題的解決。」
圖：城外誠營銷活動現場
價格方面，在消費者都認可的前提之下，由城外城代表消費者跟品牌商戶談一個合適的價格，因集采優勢，該價格很可能低於消費者來市場單次購買的價格，「城外城為消費者從質量上保駕護航，前端加上品牌的讓利，城外城再有一部分專項補貼，所以能夠讓我們的業主拿到的價格更優和質量更好。」
針對家居交付服務的整個全程，城外誠會跟蹤和負責到底，久而久之，城外誠的社區營銷便做出了口碑，「我們認為賣場存在的價值，便是要打造成為消費者和品牌之間溝通的橋樑。」
圖：城外誠家居市場總經理劉洋接受搜狐焦點家居採訪
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城外誠與商戶是命運共同體的關係，體現在疫情期間雙方的共克時艱上。
回想2020年，為抗擊疫情，城外誠對外官宣反覆推遲開業，這背後是對商戶和消費者的負責，「待市場客流回暖之後，我們再正常營業，這個時候商戶安心，我們安心，這也給消費者創造一個非常安全的環境。」此外，因消費需求延遲，城外誠提出來無條件為商戶免租兩個月。
時間回到2022年，因疫情反覆，上半年城外誠的自然客流在減少，城外誠響應政府的號召，「董事長劉長河劉總強調了兩句話，一是沒有商戶哪來的賣場，一是留得青山在不怕沒柴燒，我們現在一定要跟商戶肩並肩站在一起。」為此，城外誠再次選擇為商戶無條件免租兩個多月。
因家居產品的交付鏈條很長，從工廠生產後，會涉及倉儲、物流、配送、安裝等眾多環節，城外誠選擇與每一家商戶溝通，將問題有針對性地予以解決，且給予相應的二次優惠政策支持，「不懼整體市場下行，這也造就了城外誠依然能夠保持90%以上的穩定出租率。」
待復工之後，城外誠將全部的力量集中在營銷上，「我們叫全員營銷，我們把商戶的預期業績做成我們團隊的KPI考核，你所管轄的區域商戶銷售如果不好，那就是我們的管理不到位」城外誠家居市場總經理劉洋告訴搜狐焦點家居，「通過不斷深化服務和營銷，讓每一個商戶安心」。
設立巨額誠信基金來兜底、明確售後服務首接責任制、落實先行賠付制度……一步一個腳印，踏踏實實走好每一步，為商戶賦能、助力人們美好生活，城外誠帶領商戶在服務上不斷加大升級。
據悉，由中國輕工業聯合會推薦，經北京市司法行政部門指導，由中國室內裝飾協會成立的「人民調解委員會」於2022年7月22日正式入駐城外誠家居廣場，北京的消費者可在城外誠享受到專業、省心的售後免費調解服務，強化商家服務意識、優化整體服務水平的同時也將提升消費者的消費體驗和滿意度，從而推動行業的良性健康發展。
圖：北京城外誠家居廣場
何謂城外誠的運營之道，這其中包含了企業的什麼價值觀？劉總最後用「以德經商，誠信為本」八字總結。27年以來，城外誠始終堅守初心，精耕細作家居主業，並且多業態布局提升消費體驗，助力商戶完善服務的同時，不斷放大着用戶的價值。
圖：搜狐焦點家居總經理鄭海雲（左）與城外誠家居市場總經理劉洋（右）合影
出品：搜狐焦點家居
