潮新聞客戶端 評論員 朱浙萍
圖源 視覺中國
日前，淘寶宣布將優化「僅退款」策略，依據新版體驗分提升商家售後自主權，對優質店鋪減少或取消售後干預。相關策略將於8月9日起正式實施。消息一出，迅速引發熱議。
「僅退款」，是電商平台推出的一種售後機制，即當消費者發現商品質量不合格或存在貨不對板等問題時，可向商家發起只退款不退貨的申請。政策推出的初衷是為了減少消費者在售後問題上與商家扯皮的時間，淘汰一些以次充好、惡意欺詐的劣質商家，讓消費者擁有更加絲滑的購物體驗，電商平台也能獲得更多的「流量」和「留量」。到去年底，「僅退款」已成為各大電商平台的營銷標配。
然而，這項創新舉措落地到現實，卻遭遇了一些困境。各種利用規則漏洞「薅羊毛」的負面新聞屢見不鮮，甚至還衍生出了有償教人惡意退款的灰色產業鏈。有商家表示被「僅退款」逼瘋，有商家不遠千里起訴求公道。據媒體調查顯示，遭遇過「僅退款」或薅運費險的商家佔比接近65%，超過42%的商家認為「已經嚴重影響日常經營」。數據未必全面，但某種程度上反映出「僅退款」確實對商家造成了困擾。表面看是商家承擔了損失，最終分攤成本的還是消費者，破壞的是健康的市場環境。
逐漸變味的「僅退款」背後，看似部分人在惡意濫用規則，實則是規則的粗線條、管理的粗放式乃至裁定的簡單化，給了「薅羊毛者」可乘之機。這也帶來了商家的「反彈」。現實中，不乏商家把電商平台告上法庭的案例。今年8月的一起「僅退款」案例中，經過法院審理，判定平台沒有給予商家合理的時間作出回應和舉證，而是直接介入採取退款措施，侵犯了商家與消費者平等處理商品售後問題的權利。這些問題都需要引起重視。
漏洞需要及時打上「補丁」。此次淘寶的策略調整中，「優質商家不強制『僅退款』」「為商家申訴提供質量檢測服務」「算法識別退款行為異常的用戶」等內容，指向通過減少對優質商家的售後干預，以更加精細化的管理，回歸一種公允立場，是必要的糾偏。期待更多平台能夠結合自身實際，查漏補缺，在構建公平交易環境上作出探索。
任何規則都應該指向同一個出發點——共贏。如何讓一項好政策不變味，從「僅退款」政策的推出到鬆綁，帶給我們一些啟示。
公平公正是市場基石。一個健康的市場環境，最大的原則首先是公平公正。任何有失公允的政策，都不可能擁有長久的生命力。電商平台作為連接商家和消費者的橋樑，其作用不僅在於提供一個交易平台，更重要的是營造一個公平公正的交易環境。今年9月1日起，國家市場監督管理總局《網絡反不正當競爭暫行規定》將正式開始實施。其中規定，平台經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平台內經營者在平台內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。這一規定無疑為電商平台的政策調整指明了方向，即要在保障消費者權益的同時，維護商家的公平競爭權。
沒有金剛鑽，攬不了瓷器活。要在更好提升消費體驗和不侵犯商家合法權益之間實現平衡，這本就是高難度的「動作」。平台「初心」雖好，但要把好事做好，精細管理是趨勢所在。隨着市場競爭的加劇和消費者需求的多樣化，傳統的粗放式管理已經難以滿足市場需求。未來，精細化管理模式和理念，將成為各大電商平台在市場競爭中獲勝的核心競爭力。各大平台當利用大數據、雲計算、人工智能等技術，為精細化管理提供有力支撐，努力營造一個更加公平、透明、和諧的電商生態。
期待在平台、商家、消費者共同努力和呵護下，更多類似「僅退款」的創新政策真正「香」起來，進一步激發市場活力、消費潛力，實現多方共贏。
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