近年來，在消費升級的大趨勢下，服務能否實現提質升級也成為一個關鍵問題，民眾對服務的感知更加敏銳，對服務體驗的要求越來越高。中國的快遞業連續10年來超高增速發展，體量居世界第一，快遞業以服務民生為宗旨，與人民生活息息相關，快遞的服務滿意情況更是備受關注。近日，零點有數利用答對交互平台發起了針對全國29個城市的快遞服務滿意情況的調查，獲得了18-60歲之間的3211位居民的評價結果。
發現一：民眾對快遞服務總體評價高。在本次調研涉評的商業服務綜合加權滿意度中，快遞服務僅次於線上購物，排名第二，百分制下的綜合加權滿意度為81.1分。（見附圖1）。此外零點有數每年提交國家郵政局的《快遞行業服務水平監測報告》顯示，2012-2021年10年間，快遞行業滿意度分數也從74.5分提升至83.7分（此處滿意度為百分制下的均值的得分，針對50個快遞業務量居前的城市的用戶調研）。此間業務量從2012年的56.9億件增長到2021年1083億件，整整翻了18倍，業務收入也從1055.3元增長至10332.3億元，翻了8.8倍，實現了量質雙升。
發現二：快遞所承載的促進消費公平的使命進一步得以實現。從年齡層上看，60歲及以上的老年群體對快遞服務非常滿意的比例最高，為61.5%（見附圖2），明顯高於其他年齡群體，體現了快遞服務對老年人等弱勢群體的關注。從區域上看，東中西部地區用戶的滿意度的差異較小，快遞服務的區域均衡性突出（見附圖3）。從不同級別城市看，三線城市用戶對快遞服務非常滿意的比例為44.5%，高於一線的36.4%、新一線的36%和二線城市的36.8%（見附圖4）。一方面這同「快遞向西向下」和「快遞進村」的發展方向相吻合，另一方面也需注意到，東部地區、一線、新一線和二線城市這些快遞基礎建設相對更發達完善地區的用戶滿意率反而不夠高，這意味着快遞行業的服務尚未完成從基礎建設到精細化服務的提升。
發現三：末端服務正在成為快遞服務發展的主要瓶頸。本次調研的用戶原聲收集發現，快遞行業最大的痛點來自於末端服務，末端服務的矛盾點主要在不上門以及由此引發的損件、丟件等一系列問題。根據零點有數為國家郵政局提供的《快遞行業服務水平監測報告》，2021年行業最大的服務下降點正是來自於快遞上門問題，派件員服務滿意度由2020年的88.1分降低到84.3分。2022年6月央視網發起話題，快遞送貨上門是不是法定義務？瞬間登上熱搜榜，足見快遞服務對民眾影響之深。
研究發現，之所以出現這種情況，一方面是企業未能充分把握群眾需求。零點有數研究發現，七成用戶對於是否需要快遞一定派送上門的態度是「不一定，看情況」，派送方式應該由用戶來定義，快遞企業未能充分採集用戶需求，未經用戶同意集中投遞第三方。另一方面，價格戰的影響仍在持續。激烈的價格戰迫使企業以價換量、降本求存，通過減少派費、聘用臨時工等方式降低人力成本，這導致快遞員收入減少而流動性提高，進而直接影響到網絡穩定性。在人社部公布的2022年第二季度全國最缺工Top100職業排行中，快遞員缺工程度排名第二。
綜上，要讓快遞行業實現量質雙優，徹底擺脫大而不強的局面，讓這個關係民生福祉的行業真正獲得人民的認可，體現人民快遞為人民服務和以用戶為中心的服務理念，那就必須突破末端服務瓶頸，因為這是人民感受快遞、認知快遞行業最直觀的方式。郵政管理部門需要從供需兩端同時發力，既要考慮用戶的需求，同時也要考慮企業的承受能力；既要有政策有規範，也要確保政策規範的落地性。零點有數提出如下建議：
建議一：確保末端服務規範的落地性，加強監管的同時引導快遞企業通過技術手段完善服務，避免一刀切，按需投遞是關鍵。2022年1月國家郵政局發佈的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（徵求意見稿）中對於末端投遞已經有了明確的要求，但效果欠佳。究其原因，主要是企業普遍做不到而出現了法不責眾的情況。郵政管理部門應循序漸進，引導快遞企業建立更加細化的服務標準，且該標準需要充分考慮到用戶需求和快遞企業的實際供給能力，做到剛性承諾和柔性服務的組合。引導快遞企業建立末端用戶需求收集系統，了解用戶的投遞偏好，以技術手段加持，真正實現多元末端的協同。
建議二：針對末端投遞導致的快件丟失、破損問題，郵政管理部門需引導企業給出明確統一的判責標準，避免末端問題被無限放大，惡意投訴者鑽空子獲利，普通民眾投訴無門。郵政管理部門需進行雙向管控，一方面需引導快遞企業做到售後處理渠道公示說明，售後處理路徑清晰化，處理過程透明化，處理方案一致化。另一方面，從保障行業尊嚴和企業權益的角度，允許企業在監管部門的監督下，建立快遞行業用戶信用體系，必要時可設立惡意投訴黑名單，利於行業良性發展。
建議三：保障末端服務人員的基本權益，引導快遞企業採用合理的人員管控方式，為用戶提供更好的服務。末端服務的最後一環仍然在人，對於從業人員的保障工作，一方面要確保政策落地效果看得見——目前各地管理部門已出台了一系列保障快遞員基本權益的政策，但企業實施效果如何，員工是否真正享受到權益並感受到關懷，仍需開展實地調研去了解；同時提高政策內容針對性——充分收集來自快遞企業、一線員工的聲音和訴求，摸清現狀，做到對症下藥；另一方面需繼續引導行業良性競爭——政府部門需堅持引導行業多元發展、做好服務分層、產品分類，謹防價格戰再抬頭，維護行業理性發展。
