【深化拓展「三個年」·看作風】國網洛川縣供電公司：實施「穿透式」走訪 讓服務更「接地氣」

「上次您反映的停電問題解決了沒？最近有沒有再停電，您對供電服務的滿意度如何？」4月3日，國網洛川縣供電公司黨建部負責人走訪了永鄉鎮霍家村，對前段時間客戶反映的頻繁停電問題當面回訪。

為進一步樹牢「人民至上」理念，踐行「雙滿意」工作要求，提升供電服務的質量和水平，讓服務更有溫度和溫情，該公司繼去年開展全員「大走訪」活動基礎上，今年再次啟動「送服務、惠民生、暖民心」的全量客戶「大走訪」活動。活動採取領導班子成員、管理幹部、供電所長、班所員工「四級走訪」模式，重點針對客戶反映的供電服務中常見的「十一類」問題進行走訪，通過上門走訪、電話回訪、敏感客戶「一對一」座談的方式，着力解決客戶在用電過程中的急難愁盼問題，實現「解民憂、聽民聲、解難題」的大走訪目的。

為確保活動取得實效，結合省、市公司「啃硬骨頭」和「穿透式」管理專項行動要求，着力解決一部分群眾反映強烈的「應辦未辦、久拖不辦」等突出問題。在「大走訪」中，要求各走訪小組做到「3331」， 「三聚焦」， 即聚焦停電問題治理、客戶辦電感知、電費電價知曉，讓客戶訴求「當場解」。「三必問」，即服務滿意問知、服務訴求問知、服務意見問知，讓群眾感受服務「零距離」。「三必核」，即核客戶信息、核電費電價、核計量表計，讓員工對管轄客戶情況「心中有數」。「三必留」，即留下搶修電話、監督電話、連心卡，暢通問題反映「訴求通道」。「一張表」，即完成客戶現場簽字認可、服務滿意評價填寫。

「上次我家的保護器壞了，給供電所打電話後，幾分鐘便趕到了，把原先16安的保護器免費更換成63安，這個服務能有啥意見么？」在霍家村獨居老人75歲高齡的霍保銀家中，當提起永鄉供電所的服務老人直誇讚。

據了解，截至目前，各走訪小組已累計走訪客戶220戶，收集客戶意見和建議26條。該公司希望通過「大走訪」的形式，促使員工樹立「幫客戶就是幫自己」的理念，讓供電服務從「被動搶修」變為「主動檢修」，讓客戶訴求超前預知、遇到問題提前解決，以「穿透式」大走訪，讓客戶訴求「有迴音」，讓供電服務更「接地氣」，最終把工單「降下去」，把服務「提上來」，讓形象「立起來」。

（通訊員：王曉俠）

 監 制 | 馮妮娜

       審 核 | 成亞瓊      

 編 輯 | 郭玉俠