2023年05月16日19:07:31 熱門 1504

33年前，泰達電力伴隨着天津開發區建區（東區）應運而生。經過多年探索、不斷創新發展，泰達電力為開發區東區開創了一個沒有限電日的區域投資硬環境，在鹽鹼灘上締造了國家級開發區中唯一的「自管自營」供電模式。

為了進一步優化投資服務和營商環境，泰達電力在簡化辦件手續的基礎上，設置「一口對外，大部制服務」，由客戶服務中心主導對接其他部門改善電力服務環境，全面優化服務窗口職能。

本期【平凡中的不平凡】專欄，帶您走進泰達電力公司客戶服務中心，認識這些默默付出的電力人。

24小時隨時待命

群里「一呼百應」

泰達電力客戶服務中心員工的一天，並不都是從早晨8：00開始的。實際上，多個崗位都是24小時隨時待命，微信群里「一呼百應」。因為對於公司的大客戶，泰達電力堅持採取走訪制度，並建立一對一微信群，隨時提供用電保障。

在泰達電力客戶服務中心副主任劉騰的手機里，保留着一段4月11日「騰訊電力保障溝通群」的對話內容。

上午9：30

由於騰訊數碼（天津）有限公司正門路面將進行市政鋪路工程施工，騰訊方面擔心施工過程中會因不慎挖斷光纜和電力線路造成重大損失，因此緊急在群里向劉騰發出求助，提出要相應位置電纜圖的需求。

劉騰接到消息後馬上把並不在這個溝通群的規劃部負責人拉進群，力求快速解決客戶需求。

上午10:40

規劃部負責人馬上調出廠區主入口「電源進出口方向」圖，標註出三處電纜進入用戶的紅線位置，發到微信群中。

上午11:30

騰訊方面回復已經根據圖紙找到電纜，全部解決問題。

「如果按照程序，應該先報文，再一步步轉到相關部門，最快也得一周。我們通過溝通群只用了兩個小時就解決了問題，既沒有造成企業損失，也沒有耽誤市政工程。」劉騰說，憑藉這種服務至上的理念和實幹、創新精神，泰達電力與客戶形成了非常信任的良性關係，並有了互動。泰達電力開發「微信公眾服務平台」得到騰訊免費對接就是這種良性互動的明證。

今年5月，康師傅飲料計劃恢復生產，要求恢復送電的需求剛剛發到群里，泰達電力就通過大客戶「綠色通道」給予了最大幫助，當天派人去企業進行預防性試驗，轉天就實現了送電。劉騰說：「企業生產不能耽誤，我們也替用戶着急，因此簡化流程，在合規前提下，先為用戶辦送電的事，後走管理程序。」

對於電力人來說，應急搶修更是隨叫隨到。5月12日，泰達電力客服中心監察班長韓焱所在的微信群里不斷更新着一次應急搶修最新進展：

晚22:00左右

康師傅飲料頂津食品廠突然斷電。

晚22:06

泰達電力調度中心也接到了有系統接地信號的通報。

晚22:08

海晶站233開關速斷動作跳閘。客服中心監察王笑飛及時趕到企業排查用戶站內無異常。

康師傅飲料電工單凱記得，經過檢查和與泰達電力其他部門的溝通，一路臨時電迅速開始供給企業生產，距離斷電僅僅30多分鐘。

5月13日00:08

調度中心通報發現事故點為233出線電纜短路接地。

隨後十幾個小時，泰達電力組織各部門查找確認事故點、組織搶修、進行預防性試驗及驗收，最後組織送電。

5月13日21:57

恢復環網送電，企業由臨時電自動切換到常規線路用電。

「說實話，我們根本沒想到泰達電力在不到24小時內就查出了問題修復完畢，恢復了正常環網供電。現在是生產旺季，我們5條生產線每天大約產17萬箱飲品，如果停電一天，都會造成很大的損失。」單凱說，應急搶修過程，真的體現出泰達電力的專業性和為企業着想的服務精神。

這樣的應急搶修，在韓焱他們看來極為平常，「我們時刻都得關注用戶的情況，就算是居民用戶，突然斷電也會給工作和生活帶來極大的不便，我們能早一分鐘，用戶家裡就多一線亮光和清涼。」

互聯網+用電

讓服務更人性化

7月1日上午，正值周末，客戶服務中心一樓大廳內，陸續有幾人來辦理買電等業務。

「過去每到7月1日和春節前購電高峰，我們營業廳都會排起長龍，等着買電的居民最高多達1200人。」劉騰告訴記者，2012年起，泰達電力積極探索利用互聯網+用電推進繳費業務，2014年開通「微信公眾服務平台」居民繳費業務，後續又在大型商場、超市、社區設置43台自助購電機提供7×24小時查詢、購電及消除簡單故障服務。目前，開發區東區有67%的居民選擇自助購電。

「從2016年高峰日排隊人數減少到600人，到2017年購電高峰日已經沒有排長隊的景象了，櫃檯購電最多等5分鐘就能辦完。」劉騰說。

客服中心負責採集與控制系統的張世一剛剛接到居民用戶在自助機上購電不成功的信息反饋，他拿起一個平板電腦，在頁面上點了幾下。「好了，已經充進去了」。

張世一說，憑藉這個平板電腦就能進行遠程操作，幫助用戶解決「沒寫卡」或是「微信繳費沒正常進表」問題。

對於客服中心來講，用戶問題沒小事。有一次一位老人在公司做滿意度調查時笑着說：「我們買電時一下子存進1000元，連利息都沒有。」儘管是一句玩笑話，泰達電力人卻着實放在了心上。

為了讓用戶感受更好，公司與渤海銀行開展試點合作，開發「線上委託代購電服務」。通過購電卡綁定銀行卡，用戶可自主設定轉賬額度，實現銀行卡里的錢自動小額轉賬到購電卡中，讓電費在銀行卡中也能有「利」可圖。

張世一給記者展示了後台記錄，很多暫住在瑞達、瑞馨、瑞佳等白領公寓的住戶，甚至每天繳納5至10元電費，避免了退租後辦理退電費手續的麻煩。今後，泰達電力還將與中行、工行、招行等幾大銀行談合作，爭取以後為居民提供更便利的服務。

多年來，泰達電力一直奉行把投資者當做上帝，秉持為用戶提供超前的、發自內心的、與眾不同的服務理念，不斷將「優質服務」理念融入到企業運維中，注重實幹和實績，讓服務成為開發區招商引資的助推器。

「一站式」服務實施後，泰達電力做出承諾：客戶辦常用業務最多跑一趟，辦不常用業務最多跑兩趟，48小時內給回復。到目前，「立等可辦」的業務已經由最初的8項覆蓋到全部21項常用業務。業務辦理時效也做到了新裝高壓60天，變更15天；新裝低壓15天的標準。

勇擔當、善作為

泰達電力黨總支書記、董事長、總經理李根群表示，成為緊跟政府步調的服務型企業是泰達電力與其他電企本質上的區別，泰達電力將繼續深化「不擔當、不作為」治理自查，激勵黨員、幹部、員工保持實幹作風，按照公司服務理念，設身處地為客戶着想，把用戶的困難當成自己的事情盡心去做，勇於擔當、善於作為，不斷完善服務。今後，泰達電力還將奮勇爭先，營造創新創造成風的幹事氛圍，激勵幹部、員工在遵規守紀前提下敢闖敢試，開拓創新，不斷優化服務，為天津開發區邁上新台階做出更多貢獻。