霸王條款又來了？海南興隆希爾頓單方面取消春節低價訂單，合法嗎

在酒店官方App預訂了2022年春節房間，2個月後，卻被酒店告知預訂時系統價格顯示錯誤，而酒店給出的處理方案是「要麼取消訂單，要麼接受翻倍的價格」，且客人為行程所訂機票損失暫不予賠償。

這件鬧心的事發生在海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店（下稱「海南興隆希爾頓」）和數十位預訂了明年春節房間的客人之間。

對於酒店目前的處理方式，多位預訂酒店旅客表示不接受。那麼，酒店自己的錯誤，是否該由消費者來承擔，這種情況誰該負責？

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，酒店方最合理的做法是繼續履行協議，繼續讓旅客按當初預訂的價格入住，或者對入住房子補償差價，而消費者如果被酒店單方面取消訂單，消費者也可以要求賠償因此產生的相關損失。

海南希爾頓單方面取消訂單

春節房間每晚499元變999元，多位旅客表示不接受

近日，新京報貝殼財經記者接到多位旅客反映，其預訂的海南興隆希爾頓2022年春節期間的房間，於今年5月被酒店單方面集中取消。

今年3月18日，張崇（實名）收到海南興隆希爾頓的訂單確認郵件，其通過希爾頓官方App預訂了2022年1月31日至2022年2月6日共6晚的住房，每晚房價為493元，6晚合計2958元，服務費用491.03元，總計3449.03元。

註：張崇提供的預訂成功確認郵件截圖

隨後，今年4月23日、24日，張崇先後訂了來回的機票，去程從北京出發經深圳轉機到三亞，回程從三亞出發，經南通轉機回北京。

沒想到的是，5月17日，張崇收到了海南興隆希爾頓的郵件，郵件中表示，「由於我們集團酒店預訂系統內酒店價格變化的原因，造成我們在預訂網站上的產品價格顯示有誤。依據希爾頓官方網站所適用的《網站使用及信息協議》的明確約定，希爾頓『保留在預訂包含錯誤的情況下取消或修改預訂的權利』。為此，我們遺憾地通知您，我們將取消您的預訂，對此給您帶來的不變，我們深表歉意。」

註：張崇收到的海南興隆希爾頓取消訂單文件

對此，海南興隆希爾頓在郵件中給出一個調整方案，即「為表達我們的歉意，我們將為您的預訂提供豪華客房優惠價格人民幣999元/間/晚起（服務費及稅費另計），如果您預訂了多間客房，我們將為您預訂中至多四間客房提供每房晚（只限房間費用）優惠。如果您預訂了其他房型，我們將參照酒店最優彈性價格的房型價差給予相應的優惠價格（希爾頓酒店管理集團優惠條款和條件適用）。」

最後，海南興隆希爾頓在郵件中指出，如果2021年5月21日前沒有收到張崇的回復，其將自動取消張崇的預訂。

遇到這種情況的不只張崇一人，目前，在名為「興隆DT維權」的微信群里共有22名成員。據貝殼財經記者了解，其下訂單渠道基本均是希爾頓中文官方App，下訂單時間為今年1-3月之間，預訂入住時間基本均為2022年春節前後。

「我當時還沒有收到取消郵件，但在論壇看到相關信息之後，5月17日給希爾頓集團官方客服打電話，表示對這個事情很關注，客服說可能這兩天會收到（郵件）。我表達了我不能接受提價後的方案，過去2個月那麼久，我已經訂好機票了。」劉岩（實名）對記者表示。

今年3月18日，劉岩收到了海南興隆希爾頓房間預訂確認郵件，其通過希爾頓App預訂的入住時間為2022年2月1日至7日，共6個晚上，每晚房價為493元，6晚共2958元，另加服務費491.03元，合計3449.03元。

5月18日，海南興隆希爾頓再次給劉岩發來預訂確認郵件。

註：劉岩提供——3月18日和5月18日先後兩次收到酒店的確認信息

「5月19日，興隆希爾頓酒店一位張姓負責人給我打電話，說要協商一下春節酒店價格的事情，說由於酒店價格變化系統顯示錯誤，酒店有權利取消或修改預訂。」劉岩表示，5月21日，在沒有任何溝通的情況下，海南興隆希爾頓把其酒店預訂取消。

註：劉岩提供的酒店訂單狀態截圖

這種處理方式引起了多位客人的不滿。「既然是系統有錯誤，酒店方能否告訴我錯誤什麼時候開始的，什麼時候結束的，什麼時候發現的，發現之後怎麼處理的，為什麼2個月之後才聯繫我。」劉岩說，「我作為希爾頓鑽石會員有幾年了，選擇從希爾頓官方渠道預訂也是信任這個品牌，我們的預訂並不是說酒店系統臨時出問題了，第二天發現了給我們打電話取消，而是這個價格持續了將近2個月，我們預訂完2個月後才被取消的。他現在所說的網站顯示錯誤，目前為止沒有提供任何證明材料，我覺得這個是對契約精神的蔑視，對中國法律的無視，對客戶權益的踐踏。」

據了解，張崇、劉岩等人目前已向海南興隆希爾頓等相關方寄送律師函。「律師信5月27日給酒店負責人張玉用順豐發過去的，29日簽收的。隨後，我們電話確認過已經收到了，但是目前還沒收到任何反饋。」

註：劉岩提供的律師函

海南興隆希爾頓官網顯示，酒店位於海南省萬寧市興隆鎮，是希爾頓在海南區域的第十家酒店，其官方微信公眾號主體為「萬寧凱德投資有限公司興隆酒店分公司」。企查查顯示，萬寧凱德投資有限公司興隆酒店分公司成立於2017年11月30日，負責人為張玉，總公司為萬寧凱德投資有限公司，其由華潤（深圳）有限公司100%控制。

酒店方取消訂單要不要擔責？

消費者權益保護法研究會副秘書長：酒店方不合法

6月2日，貝殼財經記者撥通上述海南興隆希爾頓張姓負責人電話，其表示：「我們2022年春節價格，因為集團預訂系統酒店價格變化原因，造成訂的時候網站價格顯示有誤，也就是當時顯示在官網的價格是錯誤的，取消也是根據網站協議里的一條，希爾頓保留預訂包含錯誤情況下取消或修改的權利。」

註：截圖自希爾頓官方網站——《網站使用及信息協議》

「我們希望能夠把這個事對大家的影響降低到最小的狀態。999元每晚的價格是我們根據周圍的數據信息，設定的春節價格。」該張姓負責人表示，「對於旅客為酒店預訂行程所預訂的來回機票，我們也在積極和法務去溝通，目前是沒有補償的。」

那麼，為什麼系統錯誤長達兩個月時間才通知預訂的旅客？該張姓負責人表示：「我們發現大部分預訂是在3月18日下的，從這一天起，我們才意識到這個價格錯誤，發現之後要報集團，同時和法務溝通怎麼處理，不是網上所說的，我們看到五一生意很好而提價。」

不過，萬寧市市場監督管理局相關人士對貝殼財經記者表示，以低價預訂海南興隆希爾頓2022年春節期間房間的訂單，從今年1月就開始出現，時間分佈在1-3月。同時，據部分旅客向記者反映，下訂單時間在今年1月和2月。

為何酒店方在1月、2月時未能發現該問題？對此，該張姓負責人表示：「發不發現和既成的事實沒有什麼關係，我不知道12315從哪裡了解的，和我了解的不是一個事實。」隨後，記者追問：「訂單都是3月份的嗎？」其表示：「目前來說，酒店是1月份沒有發現，這個情況我們還沒有去核實。」

那麼，如何能證明確實是因系統原因導致價格顯示錯誤？該張姓負責人表示：「我相信我們法務有他們自己判斷的依據，應該是沒有問題，我這邊目前不能給出怎麼證明的這樣一個反饋，我相信我們希爾頓做的肯定都是合法的事情。」

該張姓負責人還表示，酒店方懷疑有人惡意佔房，「我們3月18日才發現價格錯了，那一天的訂單幾乎把我們2022年春節的所有290多間房間都佔了，不過現在沒有證據，不好下結論，肯定有一部分不是真正要住的，存在惡意佔房的嫌疑。他們現在也沒有證據，不能隨意下結論。」

對此，有預訂旅客對貝殼財經記者表示：「確實有不少人是3月18日這一天下訂單的，但那會兒有不少公眾號推送便宜酒店的預訂，我們溝通過，很多人也是看了推文才來下訂單。不能單憑預訂人數多，就猜測有惡意佔房的情況，而且取消郵件里只寫了是系統錯誤的原因，到後來才口頭提出惡意佔房的說法，我們覺得這站不住腳，即使真的有惡意佔房的情況，但對於存在真實住房意願的旅客，酒店也應該負起責任。」

據了解，通過希爾頓官方App下單預訂酒店，預訂時不需要馬上付款，但需提供信用卡作為擔保，如果旅客入住日期當天沒有辦理入住，酒店方會通知旅客進行劃款。

註：截圖自希爾頓官方App預訂房間頁面

對於此次事件，萬寧市市場監管局相關人士對記者表示：「明年春節的低價訂單1月、2月、3月都有，酒店方發現錯誤後，是5月統一發郵件和進一步電話溝通，所以預訂機票這塊，和酒店客服協商一下，相信他們會拿出一個妥善的方案來。如果覺得反饋結果不滿意，那就只能採取訴訟形式，這是法律規定的。」

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對貝殼財經記者表示，從《網站使用及信息協議》的角度來說，這是一個格式合同條款，《消費者權益保護法》里明確規定了，通過格式條款，不能加重消費者責任，而減輕自己的責任，否則就屬於不公平的格式條款，也屬於無效條款。

「就是我們日常所說的『霸王條款』，退一萬步來說，酒店方的出錯造成的問題，憑什麼讓消費者承擔後果，酒店方出錯應該為自己的出錯承擔責任。同時，即使消費者下單時簽字確認了這個條款，只要這個條款不公平，加重了消費者的責任，減輕經營方自身責任，那麼即使簽訂了，也是無效條款，更不要說只是下單時的勾選了。」陳音江表示。

據陳音江介紹，上述「格式條款」指，單方面事先擬好的條款，「有雙方協商過程，一起寫的條款，是雙方擬定的合同條款，但一方提前擬好，給對方徵求意見的合同條款，就叫格式合同條款。」

依據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

北京市康達律師事務所韓驍律師認為，酒店花式要求在淡季提前預訂旺季房間的消費者取消訂單或補差價的情況並不少見，酒店未經消費者同意取消此類預訂的也不少見，旅遊旺季淡季價格差異應當是一般商家能夠預判到的。

韓驍認為，消費者通過酒店官網、合作平台進行房間預訂的，在付款或按照酒店、平台網站要求的形式確定預訂具體信息時，實際上已經與酒店達成合同關係。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條的規定，經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，經營者應當誠信經營，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

韓驍指出，酒店因其自身系統未區分淡季旺季的過失要求消費者承擔不利後果，顯然缺乏合理性。同時，消費者也有理由認為酒店系因旺季漲價謀求利潤而藉由系統錯誤的理由進行此類行為。「通常來說，消費者維護自身權益的路徑有三，即消費者協會投訴、工商管理部門投訴、人民法院訴訟，可依順序進行維權，以便方便、有效地解決事端。」

陳音江認為：「酒店方最合理的做法是繼續履行協議，繼續讓旅客按當初預訂的價格入住，或者對入住房子補償差價，而消費者如果被酒店單方面取消訂單，消費者也可以要求賠償因此產生的相關損失。」

新京報貝殼財經記者 肖瑋 潘亦純 侯潤芳

編輯 李薇佳 校對 李世輝

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