青島市消保委調查整理預付式消費存五大消費陷阱

半島全媒體記者 孫桂東 實習生 汪思邈

健身卡、美容卡、購物卡……越來越多的預付卡便利了我們的生活，消費者在享受預付式消費帶來的便利的同時，也面臨更多的「商家跑路」、「霸王條款」、「拒不退還」的問題，消費者維權面臨重重困難。預付式消費到底難在哪裡？預付款糾紛應該如何解決？消費者究竟如何維護自己的合法權益？這對這些問題，記者進行了採訪。

「糟心」健身卡，退卡無門轉讓還需交費

近日，市民簡女士向本報記者反映，她今年4月份在嶗山麗達威凱斯健身房辦了一張三年期健身卡，加上私教課和運動飲料一共花費17000多元，9月份因為要回老家而想辦理退卡，卻遭到健身房拒絕。健身房店長告訴簡女士，根據辦卡時簽訂的合同上的規定，健身卡一旦辦理後只轉不退，並且轉卡需向健身房交800元轉卡費。簡女士認為健身房的要求不合理，堅持要求退卡並拒絕支付轉卡費，雙方因此僵持不下。

家住膠州市的楊女士也遭遇了類似的情況。楊女士告訴記者，12月4日，她在膠州財富中心瀾宮館婚紗攝影會所交了4600元錢，報名學習化妝。會所老闆即化妝老師承諾2個月內沒有課時限制，並且會手把手教學，包教包會。上了幾天課後，楊女士發現老師時常在教課時打遊戲，想要問她問題必須等她玩完遊戲，上了9天的課老師只來過5次，不來教課還讓同學們自己討論。她認為化妝課老師很不負責任，要求退課、退錢，卻遭到老師拒絕。

不久前，本報曾報道過，青島二體游泳館因無法供暖而關門停業，導致辦理會員卡的游泳館會員無法正常游泳，部分會員要求退卡卻遭到運營商拒絕。北京宬諾裝飾有限公司青島分公司跑路，裝修客戶所交的裝修預付款，原材料供應商預支裝修材料的貨款都被公司捲走，要不回來。一段時間內，多次發生的關於「會員卡退卡難」、「交錢容易退錢難」等問題引起了記者的關注。

預付式消費投訴逐年上升

其實類似問題並不在少數。根據青島市消費者權益保護委員會統計數據顯示，自2013年至2016年7月份，全市「預付款糾紛」主要集中在健身、美容美髮、餐飲、購物和保健五大領域。其中，健身佔總比重的26%；美容美髮佔總比重22%；餐飲佔據其中的20%；購物佔15%；保健、攝影、裝修行業緊隨其後。

簡女士說，當初辦理健身房會員卡就是為了不用每次運動後付款，省錢省事，沒想到現在反而變得更麻煩。確實如此，部分消費者往往因為想享受折扣或尋求便利，而選擇通過辦理會員卡的方式，對以後的消費行為提前買單。然而「預先支付」以後，由於經營者提供的商品或服務達不到約定標準，消費者出於個人原因要求退款，或其他具體情況發生變化，這一部分預先支付的費用可能會引發爭議。

消保委總結預付式消費五大陷阱

近日，記者採訪青島市消費者權益保護委員會時了解到，根據對近幾年預付式消費糾紛進行分析整理，他們總結了五大典型的問題。

第一類是服務承諾兌現差，商家通常都是以高額的折扣或優惠吸引消費者，消費者在交過預付款後才發現實際的商品或服務與商家承諾有偏差；其次是交款容易退款難。消費者在辦理會員卡時通常會被告知「此卡已經售出，概不退回」，這樣的霸王條款使消費者退卡退款面臨阻礙。

消費者遇到最棘手的問題就是商家易主或倒閉，新商家對舊卡概不承認，甚至一些不法經營者本身就是以預付款為借口進行詐騙；第四類是消費者對預付金額和消費情況等資料信息不明確，一旦發生糾紛，就只能對經營者提供的消費情況聽之任之。

第五類，大多預付款糾紛中，雙方簽訂的合同都是簡單的格式條款，商家通過某些規定規避應承擔的責任，侵害消費者權益，顯失公平。

調查：經營者跑路最難處理

針對霸王條款以及拒不退卡的行為，其實已經有了相應的措施。青島市工商局消保處處長王穎說，2015年國家工商總局頒佈實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》對「霸王條款」的處理做出規定，對於消費者合理的退費要求，經營者必須在15天內返還，拒不返還的工商部門可以對其進行處罰。2017年7月1日，新修訂的《山東省消費者權益保護條例》頒佈實施也對「霸王條款」、「拒不退卡」等行為進行明確約束。

「但是，不法經營者跑路問題確實是幫助消費者維權過程中最大的困難，」青島市工商局消保處處長王穎說，發卡人在發卡以後卷錢跑路，目前對行政部門來說是一個難題。

然而，在多年的實踐過程中，工商部門窮盡所能來保護消費者的權益，並取得了一定的效果。例如，在青島一家分公司跑路，工商部的工作人員親自到該公司的北京總部與企業約談，督促其履行義務。最後是以實物折抵的形式賠償消費者，在一定程度上挽回了消費者的部分損失。」

建議：可對預付金進行第三方監管

陷阱多、監管難、維權面臨諸多困難，那麼預付式消費該如何監管？

上海錦天城（青島）律師事務所律師張鋼說，預付式消費經常會發生商家跑路的情況，消費者維權困難重重。他建議可以參照「支付寶」的模式，籌劃建立第三方監管平台對預付款進行監管。設立單獨的預付款管理機構，對於每一筆預付款的數額狀態進行實時記錄，便於交易雙方隨時查看，保護處於劣勢地位的消費者，保證交易安全。

據悉，江蘇省於2017年7月1日起施行的《江蘇省消費者權益保護條例》，針對單用途預付卡的監督管理出台了一系列新規定。條例規定所有消費領域內行業可以發行單用途預付卡，發行主體也不局限於企業法人。同時還規定，經營者需對其發行的單用途預付卡向消費者提供擔保。蘇州市商務局建議，實行預付資金第三方託管機制。經營者發卡在商業銀行開立資金託管賬戶，消費者預付資金應直接存入資金託管賬戶，經營者可以使用預付資金。商業銀行是經營者履約的擔保人，需對商業銀行承擔擔保責任，當經營者無力按照約定兌付商品或服務，也無力退款的，由商業銀行承擔保證責任，按照購卡協議向消費者退款。另外，在單用途預付卡消費中，交易雙方信息嚴重不對稱，消費者處於弱勢地位，因此在舉證責任分配上可以引入舉證責任倒置制度，經營者負責提供單用途預付卡銷售價格、購卡協議、兌付記錄等相關證據，否則就要承擔對其不利的法律後果。

張鋼律師說，這種通過第三方平台對預付款監管的方式，可以有效保障消費者的權益，即使發生商家跑路的情況，也不會讓消費者損失太大。此外，也要嚴格市場准入，具有監管職能的部門要加強對經營者的監督和管理，強化市場准入制度，提倡誠信經營作風，嚴厲打擊違法違規等不正當經營行為，對於惡意欺騙消費者的經營者規定明確的處罰程序，納入「失信名單」並對該經營者的相關經營活動進行限制。監管部門定期對經營個人和企業進行信用評估，建立完備的信用評估體系，並向全社會進行公示。

同時，青島市工商局也建議消費者，在消費過程中樹立風險意識，選擇成立時間較長，信譽良好的企業；對優惠很大價格很低的商品或服務提高警惕；在選擇商品或服務前注意簽訂書面合同；在發生合法權益受到侵害的情況後，要主動向工商部門投訴，相信工商部門是維護消費者權益的主力軍。

另外，青島市工商局也建議經營者在提供預付式消費之前最好進行市場評估和風險預期，建議經營者誠信合法經營，敢於承擔責任。