中信銀行APP有沒有溫度？好找的客服不好用 好用的客服不好找

作者 金融評測室

中信銀行在年報中披露，其零售客戶超過8830萬戶，手機銀行客戶超過3600萬戶，僅2018年就增加900餘萬戶。
這一年，中信銀行手機銀行表達了改革的決心，宣稱要為客戶打造「有溫度、更懂您」的智能化服務，實現「動動嘴」就可在APP輕鬆辦理多項銀行業務。那中信銀行手機銀行今年的成績單如何呢？

金融評測室綜合用戶體驗、產品功能、性能安全、創新發展4大維度，150多項細分指標對中信銀行手機銀行APP進行全掃描，最終給予80.05分（總分100）。

中信銀行APP操作比較流暢、產品比較豐富，出國金融可圈可點，但客服體驗不盡人意，好找的客服不好用，好用的客服不好找。此外，轉賬匯款仍與同業有差距，突出表現在不支持轉賬回單，也不支持複製卡號激活轉賬等較實用快捷轉賬方式。

評測報告

評測分析

中信銀行APP操作比較流暢、產品比較豐富，出國金融可圈可點，但客服體驗不盡人意，好找的客服不好用，好用的客服不好找。此外，轉賬匯款仍與同業有差距，突出表現在不支持轉賬回單，也不支持複製卡號激活轉賬等較實用快捷轉賬方式。

用戶體驗（31.25分/40分）

好找的客服不好用

好用的客服不好找

中信銀行APP註冊開通方式豐富，用戶可以在APP自助註冊，也可以通過櫃檯、網銀等開通；支持他行用戶註冊，使用手機號即可註冊。其中，APP自助註冊流程清晰，先手機號註冊再實名認證。

但是，首次登錄、實名認證過程中的bug今年仍然存在，翻看應用商店內的評論，部分用戶也都在反應首次登錄遭遇「鬼打牆」：手機號登錄→顯示已經註冊→如果未在櫃檯設置登錄密碼，選擇密碼在線找回→再次手機登錄→需要實名認證→輸入身份證號卻顯示已經實名認證，無需重複操作→嘗試通過身份證號登錄→剛剛設置的新密碼居然顯示密碼錯誤→重新在線修改登錄密碼→再次登錄仍然失敗。

評測員在多次嘗試中才發現，用戶如果首次登錄中信銀行APP遭遇此類「鬼打牆」，需要選擇忘記密碼，並且在此過程中必須通過證件號找回，然後使用身份證號登錄才能成功。（這個問題僅在此步驟出現，登陸成功後如果再次密碼找回，都能同步到其他登陸方式中）

中信銀行支持手機號、身份證號、銀行卡號和郵箱登錄，建議提示文本將手機號放在首位。APP支持靜態密碼、指紋/手勢密碼、ios Face ID登錄，且切換比較便捷。若用戶忘記密碼，可以在線找回登錄密碼；若用戶更換手機登錄，增加驗證碼驗證環節。

中信銀行的口號是做一個「有溫度」的APP，所以界面顏色選擇了紅色。底邊欄保留了去年的「首頁、財富、生活、我的」功能板塊，並添加了智能語音助手。但「首頁、財富」頁面的推廣圖佔位過大，且色彩斑斕，拉低了界面體驗。

值得注意的是，APP首頁置頂的四個功能鍵分別為「結構性存款、薪金煲（貨幣理財與貨幣基金）、信智投（智能投顧）、辦信用卡」四個主推功能，而其他APP一般都會將「賬戶、轉賬」兩個常用功能置頂。

與去年相比，今年APP首頁快捷功能區採用「7+1」模式。用戶點開「全部」按鈕，既可以瀏覽\查找全部應用，也可以重新自定義「我的服務」。其中，「全部」頁面分類邏輯清晰，且設有搜索入口；用戶可以自定義7個快捷功能鍵，也可以調整順序，並且可以一鍵恢復默認，但必須設置7個快捷功能鍵。

中信銀行APP常用操作便捷，諸如賬戶查詢、轉賬匯款、生活繳費等多項功能可實現一步到位。APP常用功能之間也進行了關聯，諸如查詢賬戶關聯交易明細、轉裝匯款、購買理財等功能；轉賬完成後關聯繼續轉賬、交易明細、查詢餘額。

搜索互動方面，中信銀行搜索功能可搜索功能、收款人、理財、基金，但搜索功能鍵只在首頁頂端顯示，銀行理財、基金等其它重要頁面均沒有設置。另外，模糊搜索匹配度較高，但仍然沒有聯動在線客服。

中信銀行APP的客服體驗表現不盡人意。APP激活客服有兩個方法，用戶點擊頁面底邊欄下方的「e」標誌可以向智能客服「阿信」詢問，頁面有常見問題列表，支持語音輸入。但在測評中，新浪金融測評室發現「阿信」時常出現答非所問的情況，而且在回復「人工」、「轉人工」等消息後，都不能跳出人工客服服務。此外，語音轉賬「向XX轉入XXXX元」實現的前提必須是將收款人添加為「可信收款人」，而添加「可信收款人」又必須「登錄網銀使用Ukey」。

除了語音服務，中信銀行在「首頁、我的」頁面右上角「消息」提供「我的客服」，但此項服務存在至少以下問題：第一，必須在常用問題列表裡搜索/選擇一項問題，但查詢沒結果時沒有進一步提示；第二，如果用戶想諮詢智能客服，必須選擇「未解決」才能進入，而同業做法基本是允許用戶在問題列表/諮詢客服中二則其一；第三，更沒有達到先進同業的水平，在用戶遇到障礙的步驟直接進入客服。不過，也有兩點做得不錯，一是可以直接轉入電話客服，二是支持智能轉人工服務。

其他體驗方面，中信銀行APP「消息中心」可查看銀行公告、用戶信息、營銷活動、我的訂單，支持一鍵全部已讀，但暫無動賬消息（5.3.2版本已增加此功能）。APP「我的」頁面提供智能賬單和智能提醒服務，也有個人信息修改、意見反饋通道。其中，智能賬單兼具功能性和趣味性，而智能提醒首屏熱門推廣太多，反而下級頁面的「理財日曆」比較直觀。

值得注意的是，中信銀行APP貸款版塊的部分交互模式依然延續去年的路線，不像APP的一個欄目版塊，更像是將WAP搬上了手機銀行。比如，部分交互直接返回中信銀行WAP端。

總體來說，中信銀行APP操作比較流暢，部分體驗有提升，但客服體驗不盡人意，好找的客服不好用，好用的客戶不好找。此外，註冊過程中的實名認證bug依然存在，貸款版塊的部分交互問題也依然是問題。

產品功能（29.35分/35分）

轉賬匯款仍有差距

中信銀行APP賬戶管理功能完善，用戶點擊「賬戶」可以看到下掛銀行卡、信用卡，可以添加本行賬戶（提示已有賬戶），也可以開通電子賬戶，還可以點擊「我的資產」查看資產/負債情況。其中，可以看到每個賬戶的基本情況（卡號、餘額等），也可以進行銀行卡設置、信用卡設置。

此外，中信銀行APP點擊每個卡片，可進入「賬戶查詢」詳情頁，顯示此張銀行卡可用金額、開戶網點，點擊卡號可直接進行卡號複製。點擊「設置」可以進行掛失、降級、設置別名、修改小額免密限額、設置智慧安全鎖等一系列操作。

轉賬方面，中信銀行APP支持銀行卡轉賬、手機號轉賬及跨境匯款；支持收款人管理、查詢交易明細等操作。其中，銀行卡轉賬可智能讀取銀行、可切換轉出賬戶、可展示可用餘額。

但轉賬匯款仍有幾點做得不好，落後於同業步伐：第一，支持交易明細查詢，但不支持轉賬明細查詢；第二，尚未上線轉賬回單功能；第三，仍未上線預約轉賬；第五，仍不支持複製卡號激活轉賬等較實用快捷轉賬方式。

投資理財方面，中信銀行APP有專門的「財富」板塊，涵蓋智慧存款、銀行理財、基金、保險、貴金屬等，也提供餘額理財「薪金煲」、智能投顧「信智投」、轉讓專區、銀證轉賬，外匯交易等仍需下載「信匯投資」APP。對於高凈值客戶，中信銀行還上線了私行代銷產品，包括信託與資管。

值得注意的是，銀行理財、基金、保險等產品條線，均在產品超市的基礎上進行了一定的系統性功能建設。值得一提的是，單只產品的說明、購買功能比較完善，部分產品支持歷史凈值查詢。

存款方面，中信銀行APP「智慧存款」版塊建設比較完善，提供定期存款、結構化存款、大額存單、活期煲、增利煲等特色存款。此外，APP上線了特色組合存款，包括人民幣定期存款產品+美元定期存款產品、周期型理財+人民幣結構性存款產品，也支持定製存款小目標，互動性較強。

貸款方面，中信銀行APP對於貸款產品種類包括不動產抵押、信秒貸、汽車貸款、金融資產質押；貸款產品介紹比較詳細。但是，支持手機銀行在線申請的貸款種類較少。

在信用卡板塊，中信銀行APP設有「信用卡」版塊，支持在線申請信用卡、查看辦卡進度、在線開卡、查詢賬單、在線還款等，但暫時不支持掛失。此外，還支持申請高額分期、信用卡借款、積分商城（仍需跳轉）。

生活服務方面，中信銀行APP支持生活繳費、話費充值、商旅預定、中信商城等服務。值得一提的是，中信銀行出國金融比較完善且有特色，從結售匯、跨境匯款、鈔轉匯，到全球簽證、存款證明等一站式服務。

綜合而言，中信銀行APP產品比較豐富，出國金融可圈可點，但轉賬匯款仍與同業有差距，突出表現在不支持轉賬回單，也不支持複製卡號激活轉賬。此外，支持手機銀行在線申請的貸款種類較少。

性能安全（13.05分/15分）

性能安全測試包括基本安全措施設置、APP人工滲透分析和性能檢測三大板塊。

安全設置方面，中信銀行APP採用的基本措施較全面。登錄有安全提示、超時登錄自動退出，適時啟用安全鍵盤，關鍵交易頁面設有防截屏提示等。

安全檢測方面，新浪金融評測室技術支持「愛加密」提供的人工滲透報告顯示，中信銀行APP7大類漏洞12個漏洞點中存在5項程度不同的風險點。

性能檢測方面，新浪金融評測室技術支持CFCA提供的數據顯示，中信銀行APP內存佔用均值、流量消耗均值優於行業平均水平，而啟動時長均值、CPU佔用率均值、電量消耗均值略差於行業平均水平。

發展創新（6.4分/10分）

近幾年，各大銀行紛紛加大APP建設力度。這一年，中信銀行APP做了一些新探索，上線了智能語音服務，嘗試更便捷的互動方式（雖然還有很大提升空間）；推出私行尊享版。此外，完善了「出國金融」特色服務，提供「分行專區」服務，並且也支持趣味性較強的黃金紅包和定製存款計劃。

微信銀行建設方面，中信銀行微信號劃分為「我的錢包」、「樂享生活」和「特色服務」三個板塊，支持借記卡信用卡查詢、動賬提醒、購買部分產品等。此外，提供「中信全球簽」特色業務小程序，但線下聯動發展一般。

（測試版本為5.3.1，性能測試數據由CFCA提供，安全測試數據由愛加密提供，評測截止日期2019年7月3日）