峰終定律——人們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，一個稱為峰，一個稱為終，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。
如果列一份宜家的暢銷榜單，排名第一的可能不是沙發、檯燈、置物架，而是出口處 1 元一支的雪糕甜筒。
宜家的購物路線就是按照「峰終定律」設計的。雖然它有一些不好的體驗，比如「地形」複雜，哪怕只買一件傢具也需要走完整個商場……。
但是它的峰終體驗還是不錯的，它的「峰」就是過程中的驚喜，比如搭配好的整個房間的布置，包括床、沙發、茶几等，還可以躺在沙發或床上睡覺等；它的「終」是什麼呢？就是出口處 1 元錢的雪糕。如果沒有出口處 1 元錢的雪糕，宜家的「終」體驗可能會很差。
所以，1 元錢的甜筒看似賠本，卻為宜家帶來了極佳的「終」體驗，成為人們記住宜家的一個標記。當人們再回憶起宜家的購物之旅時，會覺得整體行程都非常棒。
對於口腔醫療機構，如何運用峰終定律呢？
對於絕大多數的口腔客戶來說，就診體驗不好的一個重要原因就是過程中的等待時間，這是一個「峰」（負向的）。
如果我們能在客戶就診等待過程中，告知客戶明確需要等待的時間，然後放上一個計時沙漏，如果超過了預計的等待時間，就送潔牙券或整個診療費用打九折，那麼客戶的體驗會可能就會有很好的改善。
如果診療過程中，能及時照顧到客戶的情緒並進行安撫，主動告知客戶相關信息，保持和客戶的溝通互動，相信客戶的診療體驗還是不錯的。
關於終值，很多口腔機構都忽略了，就診完了就完了，客戶走了就走了，不大注意去建設和優化。忽略的結果就是，負向的峰值與負向的終值進行了積累和疊加，你想想客戶的體驗會怎樣。
一些兒牙診所會在診療結束後，送給小孩子禮物，給他最愛吃的零食。這樣即便過程很痛苦，最後有一個甜甜的結果。這就是終值的成功應用。
據一項研究表明，成功運用終值可以大幅提升客戶滿意度。醫生給客戶看完牙後，不要馬上去接下一個客戶，而是等客戶繳完費用後，為客戶推開門，親自把客戶送出診所的大門，並在大門口與客戶多聊兩句。三個動作（為客戶推門、把客戶送出門、在門外與客戶多聊幾句）下來，客戶的滿意度增長了近40%，而且實驗過程中，明顯感受到醫患關係的融洽與愉悅。
大家仔細回味一下，是不是覺得這三個動作好像非常熟悉？
沒錯，那就是在你自己家，送走尊貴的客人常常會出現的場景。
我們再想像一下，如果那個客人對你來說不那麼尊貴，你又不是很重視，你會不會為他親自開門，會不會把他送到門外，會不會和他還要多聊聊天？
一部電影之所以能征服觀眾，就在於某個經典橋段，以及回味無窮的結局。
希望口腔診所能夠結合自己的實際情況，用好峰終定律，提升客戶體驗值。
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-