10月27日，天貓雙11預售期間，天貓和菜鳥聯合宣布：未來3年，消費者在天貓購買衣櫃、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將實現100%「一次上門、免費送裝」。
這項大件物流3年領先計劃，頗具意味。電器、傢具、家裝等商品的送裝服務一直是行業難題，此舉不僅將提升消費者體驗，加大商家履約服務能力和生意機會，也將攻入京東「護城河」，鞏固淘寶天貓的電商優勢。
天貓菜鳥聯手解決行業痛點
大件送裝看似是一個低頻服務，其實需求量非常大。
據悉，目前全國電器家裝商品的市場規模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費的第一平台。數據顯示，近一年來，有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝，僅僅今年前10個月，消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發、1800多萬件餐桌椅。
與網購小件商品不同，消費者購買大件商品時，對送裝服務的確定性要求更高，但也一直存在着難以解決的6大痛點：時效慢、亂收費、上門次數多、商品破損、退貨難、舊貨處理難，影響消費者的購買體驗和消費決策。
與此同時，商家也同樣存在着諸多痛點：多數品牌沒有能力自建送裝服務能力，但目前市場上的第三方尋求服務，往往又沒有統一的服務標準，導致消費者體感差，商家資損高。
為解決消費者和商家的痛點，天貓和菜鳥從3年前就開始悄然布局「一次上門，免費送裝」服務。經過3年努力，這一服務目前已經覆蓋全國300個城市，天貓希望再用3年時間，把這一服務覆蓋全國2800個縣，打造出中國體驗最好的電器家裝商品送裝網絡。
「我覺得真是太好了，這是我們真正的痛點」，傢具品牌源氏木語創始人張群峰坦言，以前靠的是單個師傅，水平參差不齊，而且沒有物流節點信息，要靠人工去查，工作量非常大，現在菜鳥有專門的師傅培訓、有數字化能力，清楚告知貨在哪裡、師傅在哪裡，客戶有沒有收，而且在大促的時候還可以迅速組織動員很多車輛和師傅，靈活性和彈性很大，「給我們帶來了確定性的服務。」
「3年領先計劃」拉開差距
長久以來，大件物流服務始終不盡如人意。大家電、傢具、家居的配送過程往往較為複雜，有時候洗衣機送來了，但安裝師傅約不到，放了好多天才來上門安裝，有時候床送來了，但發現少了幾個零部件，又要二次上門。
相比普通快遞，大件物流服務在全世界都是一個難題，即使在物流非常成熟的歐美國家，這樣的送裝服務都是很難的，也沒有一個普遍送裝網絡。所以天貓和菜鳥要建的這張網絡和服務，是一個領先的創新。
這也是為什麼他們默默幹了3年，實現從0到1的突破後，才在今天宣布。
作為天貓大件商品的官方物流，過去3年菜鳥在佛山、贛州、潮州等產業基地開設了自營的集貨分撥中心，率先實行「定點班車」模式，使70個城市消費者收貨時長縮短了2-3天。
在最後一公里的送裝環節，淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊伍，在提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實現了標準化作業，一次送裝完成率達到了98%。消費者和商家的反饋非常好。
張群峰提到，與菜鳥合作以來，店鋪服務評級系統評分達到4.95，回訪消費者的絕對滿意度高達94%。
雖然天貓和菜鳥在大家電配送和家裝配送上，均已達到市場最好水平，但天貓和菜鳥並沒有止步於此。未來三年，菜鳥將建立一支1萬人規模的末端送裝師傅團隊，讓大件物流服務更加有確定性的保障，實現破損率行業最低，數字化水平行業最高的目標。
雙11菜鳥增加10萬人送貨上門
相比之下，把物流作為「護城河」的京東，在大件物流上已經落後了。
一方面，京東的大件物流服務主要覆蓋了家電等標品，在傢具、家居等非標品為主的品類上幾乎還沒做起來，而即使是家電，京東往往也只能送上門，送裝有些也是分離的，和「免費送裝一體」相比，體驗較差。
此番淘寶攻入了京東作為核心類目的家電，作為核心能力的物流，可以引發的聯想頗多，事實上，京東的物流優勢，早已不如當年。很多消費者抱怨京東不送貨上門了，而與此同時，菜鳥卻在不斷加大送貨上門力度。
早在幾年前，菜鳥就開始自建直營物流服務，目前效果正逐步顯現。當前天貓超市的送貨上門、半次日達率已經與京東不相上下，且在全國300個城市有底氣做到「送貨上門，不上必賠」。
這一「菜鳥直送」服務不僅可供天貓超市的消費者享受，也能使天貓國際的消費者體驗，目前，80%的菜鳥保稅倉已經接入了菜鳥直送。可見，無論日消、國際還是大件物流，淘寶天貓和菜鳥聯手打造的服務，都在趕超京東。
今年天貓雙11，菜鳥更是增加了短期用工10萬人來保障送貨上門，不僅提升消費者體驗，還提供了靈活就業崗位，並連續3年針對雙11的預售商品推出「預售極速達」服務，把預售商品提前放置在離消費者最近的前置倉，當消費者凌晨下單後，一早就能收到貨。
編輯：岳炎霖
