近年來
12345熱線
成為不少居民反映問題的重要渠道
但有些市民反映的問題令人匪夷所思
有人來電要求給自己漲工資
有人「嫌棄」家附近的公共設施破壞風水
還有人反覆打電話只想和話務員聊天
針對這一現象
多地曝光了12345不合理訴求工單
電熱毯不夠熱、公共設施影響風水
通報！
今年11月初，甘肅隴南市12345政務服務便民熱線公布了第一期「不合理不合規訴求」。
隴南市12345政務服務便民熱線表示，根據《隴南市12345政務服務熱線運行管理辦法》，市12345熱線對於不合理不合規訴求工單不再受理、轉辦。現將一些不合理訴求工單進行通報，希望通過這些工單案例引導廣大市民依法依規、合理正確使用12345熱線，充分發揮12345熱線聯繫群眾「連心橋」、社情民意「晴雨表」、政府形象「展示窗」作用。
在隴南公布的案例中，有市民因家中電熱毯不熱，投訴供電公司給自家供電電壓不足。另有市民表示，自家房屋後面修建了一處集中供水點，因影響風水，導致自己爺爺去世、父親經常生病，現要求將該集中供水點拆除。
隴南市12345政務服務便民熱線方面認為，前者訴求缺乏事實依據，屬於不合理訴求。後者訴求涉封建迷信，違反公序良俗。
全國多地政務熱線
公布不合理不合規訴求
公開資料顯示，今年以來，全國多地政務熱線開始公布不合理不合規訴求。
內蒙古錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線今年9月發佈第一期不予受理工單，以引導企業群眾規範使用12345熱線，合理利用有限的行政資源，切實為基層減負等。
其中，某群眾反映，在房屋拆遷後沒有收到補償款，此問題已經過信訪三級終結程序，群眾對處理結果不滿意，要求熱線幫助解決。錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線方面認為，根據《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）規定，已通過信訪途徑解決的事項，不在12345熱線受理範圍。
某群眾反映，居住的高層小區樓道內消防門和通風口門常開，居民隨意通行，有安全隱患，要求關閉消防門和通風口門。錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線方面認為，消防通道門為逃生門，不能任意鎖門和關閉，訴求人要求關閉消防通道和地下通風口門的訴求與政策法規不相符。
8月，內蒙古呼倫貝爾市12345熱線方面發文介紹，12345熱線經常會接到一些超出受理範圍或者與法律法規相衝突的訴求，這些訴求加大了基層工作負擔，浪費了公共資源。近期我們將挑選不同類型的不合理不合規的訴求工單進行晾曬，希望通過這些工單案例，引導廣大市民合理、正確使用呼倫貝爾市12345熱線。
呼倫貝爾市12345熱線方面公布的第一期工單中，某市民來電反映自己工資太低了，要求熱線協調工作單位給市民漲工資。答覆稱：經核實，市民工資高於本地區最低工資標準，且符合市民與工作單位約定的薪酬範圍，12345熱線無法干涉單位內部管理問題，非12345熱線受理範圍。
某市民多日來持續撥打12345熱線要求話務員與其聊天，不表達具體訴求，在話務員口頭警告後仍持續撥打，佔用公共資源。答覆稱：根據《內蒙古自治區12345政務服務便民熱線管理辦法》（內政辦發〔2022〕46號）規定，對於惡意騷擾、訴求表述不清、無實質內容的事項，非12345熱線受理範圍。
另外，青海西寧市政務服務監督管理局今年6月將第一批不合理不合規訴求予以公示；山東青島市北區自今年4月起公布首期不合理不合規訴求案例。
澎湃新聞注意到，今年4月，四川達州市通川區還曾召開12345熱線不合理訴求建議溝通會。
相關消息提到，隨着12345政務服務熱線影響力越來越大、訴求辦理質效越來越好、群眾信任度越來越高，撥打熱線已經成為群眾反映訴求的首選渠道。今年以來，大量的群眾訴求中，出現了部分訴求不合理不合規的現象，來電人意圖利用熱線實現個人目的，甚至有些來電人無故滋擾、惡意撥打，這些行為嚴重佔用了行政資源，擾亂了工作秩序。
針對這些不合理不合規訴求，4月25日下午，按照市熱線中心要求，通川區組織區人社局、區住建局、區市場監管局、朝陽街道、東城街道、鳳西街道、復興鎮等訴求量較大的承辦單位，集中參加了「12345熱線不合理訴求建議溝通會」，參會單位將梳理的退休人員勞資糾紛、征拆後二次索賠、網絡平台經濟糾紛、私人停車場收費較高、精神類疾病患者無故撥打熱線、進入司法信訪程序仍反覆撥打熱線等9大類不合理訴求與市熱線中心領導線上面對面彙報溝通，得到了市熱線中心的採納，並提出了下一步有效的處理方法。
撥打12345投訴
女子被罵「狗東西」？
近期
還有一則關於12345的新聞
引發廣泛關注
相關報道：打12315投訴被罵「狗東西」，濟南市監所回應！
近日，山東濟南一女子反映自己因未及時接聽市監所回電，在語音信箱聽到對方留言錄音罵「狗東西」。
11月7日，南都記者從濟南市市中區市場監督管理局獲悉，2名涉事工作人員被予以停職處理。
女子留言信箱錄音
面對不合理訴求也要耐心
「在縣級12345政府熱線的實際運行過程中，也時常會遇到一些不合理、不合規的訴求。如何妥善應對這些訴求，既充分滿足群眾的合理需求，又確保政府工作的正常秩序和公平公正，已成為縣級政府亟待解決的重要課題。」今年10月，人民論壇網刊文指出。
該文作者、江蘇省金湖縣政府便民熱線服務中心負責人周長亞，將12345政府熱線疑難投訴的表現形式劃為3種：個人主觀型訴求；超越職權範圍型訴求；不合法合規型訴求。
文章分析，疑難訴求產生的原因主要有這些：群眾對政府職能認識不清；個人利益驅動；情緒宣洩和跟風心理。
周長亞建議，縣級層面的12345政府熱線在處理不合理不合規訴求時，面臨著諸多挑戰。但通過加強宣傳教育、建立健全訴求審核機制、優化工作流程、加強溝通協調和強化監督考核等一系列應對策略，可以有效地提高處理效率，化解矛盾糾紛，維護政府公信力和社會穩定。同時，在處理過程中，要注重方式方法，以耐心、細心和責任心對待每一個訴求，做到既維護群眾合法權益，又確保政府工作的正常秩序和公平公正。只有這樣，才能更好地發揮12345政府熱線的作用，為群眾提供更加優質高效的服務。
例如，針對一些容易提出不合理不合規訴求的人群，如拆遷戶、上訪戶等，進行有針對性的宣傳教育，引導他們依法依規反映問題。
在一些複雜的訴求處理中，可以引入第三方機構進行評估，如律師事務所、專業諮詢公司等，以提高審核的公正性和準確性。
此外，對於不合理不合規的訴求，要耐心與訴求人溝通，了解其真實想法和需求，做好解釋說明工作，引導其理性看待問題。在溝通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。對於涉及多個部門的訴求，要加強部門之間的溝通協調，明確職責分工，共同解決問題。對於一些超出縣級政府職權範圍的訴求，要及時向上級政府部門彙報，爭取支持和幫助。在處理一些矛盾糾紛較為突出的訴求時，可以引入調解機制，邀請第三方機構或專業人士進行調解，促進矛盾的化解。
來源：澎湃新聞、南方都市報、上觀新聞
