新年開工,各行各業又到了審視當下工作及展望未來的階段,汽車行業也不例外。作為在客戶體驗管理領域的代表企業,北京卓思天成數據有限公司(以下簡稱「卓思」)通過對國內外廠商和經銷商側、用戶側和第三方數據的分析,歸納出2023年度汽車行業客戶體驗的五個趨勢,而這這五大趨勢也將成為提升客戶體驗的重要參考依據。
當前很多廠商都把「以客戶為中心」作為經營理念,主機廠不應該只把提升客戶體驗作為一項分外工作,而是應該成為貫穿產品設計、IT、採購等每個部門的首要推動工作。根據埃森哲2023年最新的調查結果顯示,在經銷商端,有92%的調查者認為客戶體驗管理是影響銷售增長的主要原因;而在消費者端,有46%的調查者認為客戶體驗會直接影響自身對於品牌和車型的選擇,客戶體驗的重要性可見一斑。
1、線上觸點對於購車影響力不容小覷。
進入移動互聯網時代後,「雲上世界」里的服務不斷優化完善,線上生活的比重增多也愈加豐富。加上三年疫情所帶來的影響,進一步加劇了生活線上化的改變,所有的商業模式都在主動或被動地擁抱數字化的轉變。後疫情時代,數字化已經撐起了新的消費模式,雖然傳統的線下觸點依舊是導致消費者作出最終決定的關鍵環節,但線上觸點對客戶體驗和形成最終決定的影響力正在逐日增強,不容小覷。
2、以不變應萬變,研發更多的汽車解決方案。
在全球通貨膨脹的壓力下,消費者的購車成本也在不斷增加,另外受疫情影響汽車供給短缺加劇,越來越多的消費者購車理念發生變化,從考慮擁有一輛車輛,轉向尋求接受移動解決方案服務或者共享汽車。
以往汽車往往是個人身份和財富的象徵,但對於「Z時代」而言,汽車更多的是提供移動解決方案的工具。因此在成本效益的原則下,他們更傾向於選擇租賃、共享等方式來替代購買一輛汽車。
在這種趨勢下,汽車廠商除了傳統的汽車銷售模式外,就需要花費更多的關注力按照消費者的需求研發不同形式的汽車解決方案,以應對當前的變化。
3、汽車屬性的變化,從交通工具成為數字化終端。
在一部手機「走遍天下」的今天,開車是為數不多讓我們與手機暫時絕緣的時間段。這也使車機在這個時段內填補了手機為數不多的空白,成為一個移動的數字化終端。因此,汽車廠商也抓住這個機會將汽車變成手機之外「萬物互聯」的平台。
首先,車機將一些對駕駛有幫助的軟件移植入系統,幫助車主在開車時使用智能化軟件,如智能語音、電子地圖和音樂等,提升駕駛安全性、便利性和舒適性。
其次,利用多種傳感器和數字化技術,汽車對駕駛環境的感知越來越智能。車載攝像頭、雷達等技術的應用大幅降低了車輛發生觸碰時引發交通事故的可能性。
但同時,如何保證在駕駛過程中車主的數字化體驗得到提升,增強科技駕駛感受和行車安全,也是提升「技術控」客戶體驗的重要參考。
4、自動駕駛技術發展突飛猛進。
多年前在剛接觸到「自動駕駛」概念之時,有一個疑問一直困擾着筆者。開車不算難事,甚至某種程度上很有樂趣。筆者一度認為自動駕駛並不是一項很有必要的技術,且很難逾越倫理和法律的難題。
但接觸過今年很多新車後,筆者的想法有一些動搖,「自動駕駛」它真的慢慢變得「能用」了,也代表了汽車行業的一次革命性變革。
雖然駕駛區域暫時局限於高速、停車等有限簡單的場景,不過藉助於傳感器、人工智能和定位技術,自動駕駛的體驗已經完全可以作為日常駕駛使用的選擇。同時,人機交互的適時介入使車主與車輛的溝通變得更為自然、高效和充滿樂趣。
可以預見的是,自動駕駛正慢慢參與人們的日常駕駛行為之中並承擔越來越重要的角色。未來5年左右,人們的駕駛模式可能會發生顛覆性改變。
5、個性化服務每位車主成為可能。
在保證隱私、數據安全的前提下,車主的身份、駕駛習慣、偏好、可能遇到的問題在經過數字化平台的收集和分析後,能夠實時地反饋給車主,為車主提供可能的解決方案和建議。
例如,根據車主平時的駕駛習慣,可以在啟動車輛後自動呈現車主可能的目的地導航和各類新聞,而車況和維修信息等個性化服務也可以在車主使用偏好下實時提供服務。在用車過程中,無死角的個性化服務產生的愉悅體驗能大幅提升車主對於品牌的好感度和忠誠度。
隨着新技術人工智能、雲計算、大數據和智能終端的普及,卓思表示客戶體驗的提升趨勢圍繞數字化生態和數據應用來進行,作為「萬物互聯」的核心樞紐,汽車正在逐漸脫離各種原始的工具屬性,使用過程正在以數字化的方式無縫、細微地融入到大家的生活中,而廠商正是在這些細微的過程中尋找提供服務和擴大企業利潤的機會。
