前言
9月8日Apple秋季新品發布會後，果粉們行動了起來——他們通過各種渠道預約新機，想趕在第一時間拿到新品。
9月16日早晨，住在北京的王雯正準備上班出門時，就已經收到京東送來的iPhone 14，此時離iPhone新機早8點開售僅過去1小時。
作為京東A+會員的王雯成了朋友圈裡第一個收到iPhone的人，此時在全國很多城市，還有大量iPhone 14系列現貨正在奔向京東下單的用戶。
但大家不知道的是，在確保A+會員能第一時間收到iPhone背後，是一個團隊長達半年的“慢工細活”。
本次我們的故事就將從京東A+會員說起，在這項服務背後有一群人，他們在各自的崗位上堅守專業，為用戶體驗提供背後的力量。
“和時間搶速度，首單僅1小時送達”
“這麼早就送貨啦？”
看見穿京東快遞工服的劉峰拿着手機都站在自己面前時，王雯有些驚訝，隨後就是預料之中的驚喜。
此時是9月16日上午9點，距離iPhone 14發售僅1小時，王雯正和朋友們打賭今年誰會最先收到手機。當得知自己是劉峰派送的首單後，王雯激動地發朋友圈，“iPhone 14 Pro已到手！你可以永遠相信京東的速度。”
29歲的劉峰是京東物流的一名服務人員，今天是iPhone 14系列新品首發日，他還有上百台iPhone新品要送達。劉峰想送得快一點，“好讓用戶儘快收到新手機”。
為了加快速度，劉峰做了許多準備。今天他不僅換上了那雙見證他榮獲“紅衣戰神”稱號的鞋子，還特地提前到公司網點等待分揀包裹，“這樣能趕在第一時間出發。”
把東西準時、完好無損的送客戶手裡，是劉峰最踏實的時刻，在劉峰看來，只要自己跑得再快一些，就會帶來一點改變。
這個想法在劉峰迴老家時最為強烈。劉峰出生於河北的農村，想買大件得坐一個小時車去鎮上的商場，“預定後還得等上幾天，然後自己再找車拉回來”。但這幾年劉峰再回家時，發現家鄉因京東物流發生了巨大變化，“大家買東西、提貨不再難了，想買的東西網上下單，沒多久就能送到家裡”。
作為京東物流小哥里的一員，在給自己所在片區“跑”快遞時，劉峰同樣幹勁十足，還會順手做一些力所能及的事情。比如他派送的片區里有老小區，有幾戶腿腳不便的老人，於是每次送貨上門時，劉峰總會順手提走門口的垃圾。
次數多了，老人們都認得劉峰的腳步聲了，就算沒有包裹也會打開門和他打個招呼，“小劉，又來送貨啊，路上注意安全。”
每當這時候，劉峰都會打心眼裡認可自己的工作，他覺得自己不止是在運送一個個包裹，更是在給大家運輸對生活的期待。
“從消費者的需求出發 才能做出好產品”
劉峰能這麼快將iPhone到用戶手裡，其實是一件“慢工細活”。
“我們早在蘋果發布會之前半年就開始行動了，就為了給用戶節省時間，讓他們儘早拿到新品”，京東A+會員的產品經理Vicky說。
給用戶創造價值，是Vicky一直的心愿。但當A+會員升級需求擺在她面前時，Vicky感受到了前所未有的緊張和挑戰，但也夾雜着興奮與喜悅。
A+會員是京東針對Apple產品京東自營旗艦店用戶提供的付費增值服務，只要京享值超過4000，即有機會99元開通。換句話說，A+會員是京東資深的果粉，也是最“挑剔”和在乎“精緻”體驗的用戶。
而Vicky和團隊需要讓這群人滿意。
在接下任務的當天，Vicky就召集了團隊里的果粉開會，讓大家各抒己見探討如何升級A+會員權益——沒想到會議產生了太多不同聲音，甚至花費九牛二虎之力才搭建起來的框架都經歷了多次推倒和重構。
上線時間逼近，有人勸Vicky，“差不多可以了，用戶又不見得真的會用這些功能。”
這句話反倒給Vicky打開思路，“對啊，應該讓用戶來定義如何升級”。
於是Vicky和團隊推倒了此前的種種設想，整理了客戶們最常諮詢、使用的權益，發現其中原廠屏幕電池五折維修的權益，存在用戶領取之後沒有使用的情況。
“為什麼會這樣？”抱着疑惑的態度，Vicky和團隊展開了調研。原來許多客戶都有維修需求，於是特地領券，但領取之後，很多人不知道怎麼用，這是問題的關鍵。
於是Vicky團隊針對“原廠配件五折維修”服務進行了升級。經過相關業務多輪溝通後，他們首先確定了維修權益的擴充，包括屏幕5折換新、電池5折換新等，並對功能做出相應升級，新增維修類別、維修地址等信息選擇功能，讓用戶能以更簡單的方式兌換權益。
“而正是這些細節的修改，直接提升了用戶的滿意度”，Vicky的團隊由此確定了產品升級的目標，“從用戶點擊進來，到用戶收到手機後365天時間裡的每一個小細節都要考慮清楚”。
根據用戶需求，團隊還在iPhone 14系列新品發布期間按時上線了A+會員以舊換新補貼至高800元、365天只換不修、原廠維修5折、原廠配件94折、Apple產品會員專享價等權益功能。
升級完成後，Vicky表示，“這是一場用戶定義的權益升級，一定比去年好。”
“一張圖背後的上百次修改”
僅僅確定功能還不夠，如何直觀、簡單的呈現出來，需要視覺設計師Tony重點考慮。
設計不僅要考慮美觀，還要兼顧實用性，在保證用戶操作順暢的情況下，把細則展示清楚。更難的過程在設計中，“每次大家開會後都有新想法，都需要生成效果測試”，每次測試之後，大家也會提出很多需要調整的地方，避免不了多次調整和完善，光會員頁主圖頁會員權益排列順序Tony就做了十多個版本與幾十張效果圖。
好不容易解決功能排列問題後，如何讓頁面“簡潔但不簡單”的難題又冒了出來。
“你想想，會員們進來的目的是什麼？就是想立馬知道這是什麼東西、對我有什麼用。他們沒有時間去一個個研究權益、咬文嚼字”，那段時間Tony連睡覺都在想怎麼簡化頁面。
考慮到視覺感受，Tony和團隊敲定了用高級、醒目的黑金配色作為主色調；在瀏覽習慣上，則兼顧了手機端用戶喜歡直線瀏覽、電腦端用戶喜歡"S形”瀏覽的習慣，形成了簡約布局模式，“任何人點進來，都可以第一時間找到想要的信息”。
在頁面普適化上，團隊也下了很多功夫。用戶們持有的設備各異，屏幕大小也不盡相同，因此對按鈕產生影響也不同，為了兼顧儘可能多的用戶，團隊對按鈕逐個像素進行調整，確保了頁面在不同大小屏幕上呈現的效果及操作的便捷度。
這時候，距離Tony接到需求，加入團隊已經過去四個月了。項目交付的那天，Tony打開文件夾發現，文件修改的編號已經從1號排到了157號，Final的版本也有10多個……
但是想到自己做的頁面會幫助成千上萬的果粉看到,直觀了解到A+會員服務權益，Tony又感到興奮，“還能有什麼比這個更有成就感？”
“在諮詢電話里，和用戶建立信任”
如果說，頁面上提供的服務和配送體驗是“硬件"，相比之下客服則是軟件，是最能驗證服務是否可靠的環節之一，也直接決定用戶對京東的信任度。
李傑是京東A+會員的專屬客服，日常工作時間是8點到24點，負責通過接聽客服電話幫助用戶解決疑問。
“要讓別人信任，首先自己得專業”，在蘋果發布會當天，李傑自己做了很多功課，研究產品型號與京東A+會員頁面上對應的權益、下單購買的具體操作等，“只有做好充足準備才能在接起顧客電話的一瞬間充滿底氣。”
但也有許多意料之外的事情發生。一天晚上，有用戶打來電話，“這個維修券怎麼突然顯示用不了？”語氣裡帶有一些不滿的情緒，“這時候客服的反饋尤為重要”，李傑耐心地安撫用戶後，找到負責相關業務的同事了解情況，經過溝通協調，發現由於用戶不熟悉、不了解權益的使用規則導致了誤操作，李傑也經過各方溝通，為客戶爭取到了登記處理，最終為顧客節約近千元的維修費用。
當李傑聯繫對方告知處理結果後，用戶除了接連表示“感謝被重視”，還感嘆地說，“沒想到小夥子工作這麼細緻。”
“其實做客服的關鍵是耐心，認真傾聽客戶的需求儘力為他們解決問題，他們會感受到你的真心的”，李傑說。
最近是iPhone新品訂購的高峰期，李傑每天的諮詢電話多達幾百個，他特意將用戶諮詢最多的問題整理成冊在內部分享，“這樣才能不斷優化，讓大家對A+會員的服務更滿意”。
當然，從內心裡，他更希望讓每個用戶都滿意。
“3年維修上千台設備，我幫他們通過手機團聚”
除了客服，維修人員也是售後場景接觸消費者最多的崗位。
從業3年時間裡，吳皓維修了上千台Apple設備。修好手機，讓用戶通過手機團聚，是吳皓最有成就感的事情，“修手機的過程中，可以見證許多家庭的情感連接”。
手機使用遇到問題的時候，年輕人都會在網上預約維修，但有一些父母用的是孩子給買的iPhone，遇到問題不太會處理，但又不願打擾子女，所以經常向他尋求幫助，吳皓稍一動手都解決了。
其中，有一對老夫妻讓吳皓印象深刻，“當時是一筆上門維修的訂單，開門的是一對老夫妻，是外地上班的兒子線上預約的維修服務”。老夫妻用的是孩子給買的iPhone，屏幕不小心摔壞了，用回了之前的舊手機，沒法和孩子視頻。吳皓檢查完表示換屏幕要2000多，他們立刻表示不換了，要給兒子打電話取消維修服務。
電話溝通之後，他們諮詢吳皓“我兒子說這手機是在京東買的，有什麼會員，可以五折維修，你能幫看看嗎？”吳皓查詢之後，確實是京東A+會員，於是通過5折維修權益換好了屏幕，省下了1000多，吳皓還記得手機換好屏幕後，夫妻倆高興的樣子，直誇京東服務好。
吳皓說維修時大家諮詢最多的就是優惠力度以及維修質量，“A+會員權益裡面的原廠配件維修5折等服務，能集中幫用戶解決問題，保證了維修質量，還能省錢。”
因此每當有人來諮詢吳皓，怎麼買iPhone才划算省心時，他都會推薦，“買個京東A+會員吧”。
如今中國手機網民數量突破10億，手機也從工具變成了生活的一部分，承載了許多家庭的情感連接。正是如此，在A+會員服務維修師吳皓看來，靠譜的售後服務非常重要。
尾聲
京東A+會員的帶來省錢又省心的服務體驗背後，是很多個默默付出的服務人員。
快遞小哥劉峰、產品經理Vicky、設計師Tony、客服專員李傑和維修專員吳皓，都是A+會員背後的力量其中的一員。
他們堅守各自崗位，將“極致用戶體驗”作為目標，為A+會員服務升級提供保障。此外，Apple產品京東自營旗艦店通過現貨發售、正品保障的可靠品質，以及京東物流的速度保障，全面守護消費者購買Apple新品的體驗。
“好的服務離不開產品力”，而如何給用戶提供更上一層樓的服務，是京東A+會員背後的力量持續努力的方向。
