讀書筆記：看清服務的本質

近期讀到著名企業文化與戰略專家、北京大學國家發展研究院管理學教授陳春花先生的一篇關於服務的論述：看清服務的本質。

的確，隨着市場的發展，企業競爭環境與競爭模式的轉變，作為企業必須重視服務。尤其是針對2B市場的企業。

在文陳老師講到：服務是一種特殊的無形活動，是一個獨立創造價值的部分，提供獨特的價值和滿足感。服務和產品是兩條並行的線，都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。服務不是對產品做互補，而是創造更多的價值給顧客。產品的價值須由產品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決，它們各自解決各自的價值。尤其是陳老師的觀點：我們在和顧客溝通時一直在做價值交換。任何一個顧客的價值交換中都有兩個內容，一個是主觀的，一個是客觀的;一個是功能性的，一個是情感性的。

是的，作為一家面向企業提供產品與服務的IT公司，產品是基於生存的根本，服務將是企業生存發展的靈魂。服務是要提供超出或創造超出客戶價值的內容，給予客戶情感上的滿足。當下在服務客戶過程中，往往遇到一個問題就是：產品與客戶個性化業務之間問題。

因此，在選擇服務方式與服務策略上也是十分重要，是基於自身的產品為客戶提供服務，客戶接受或適應產品應用（當然針對部分市場是完全可行的）；還是基於產品基礎上，對客戶個性化業務提供更為貼身的服務，讓客戶對於自身業務或自身管理體系的滿足的情感得到最大限度的滿足。

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