陽春三月，前來重慶市銅梁區公安局出入境管理支隊服務窗口辦事的市民日漸增多，熙熙攘攘一片熱鬧景象。為了優化服務體驗、提升服務效率、提高服務質量，銅梁區公安局出入境管理支隊以服務“零投訴”、業務“零積壓”、諮詢“零推諉”的工作宗旨推出一系列新的便民措施。“出入有境，服務無境”。這支“娘子軍”為中堅力量的隊伍以精湛的業務和周到的服務扮靚龍鄉之春，榮立集體三等功3次，先後榮膺“全國巾幗文明崗”“全國公安機關愛民模範集體”“全國三八紅旗集體”等榮譽稱號。
科技創新 永無止境
當好服務群眾“警管家”
隨着群眾出境需求不斷釋放，各類出入境證件辦理量也在大幅增長。
“像銀行ATM櫃員機辦理業務一樣，既方便又快捷，太棒了！”3月5日，前來辦理居留許可的塞爾維亞友人安先生對銅梁區公安局出入境管理支隊智慧辦證區讚不絕口。
智慧辦證區里整齊擺放了2台自助照相機、1台智能簽注設備、1台自助取證機、1台出入境記錄查詢機，有了它們，市民不僅實現申請信息提交、指紋和電子簽名採集、現場人像採集、繳費和回執打印全流程智能辦理，還可以一機辦理首次、換髮出入境證件等多項業務。
這樣的便利，來之不易。
“以前沒有智能辦證設備的時候，業務都要到窗口辦理，場地有限，群眾反映預約難，效率不高。”銅梁區公安局出入境管理支隊民警趙俊毅回憶，這兩年，隨着“銅梁龍”的爆火，窗口幾乎天天人頭攢動，來辦證的群眾排着長龍，辦證耗時長、繳費難，甚至出現了“一號難求”的情況。
那時，支隊想辦法增設前台窗口、延長辦證時間，採取多種方式應對業務高峰，民警兢兢業業處理業務，但問題還是沒有得到根本解決。
“窗口服務不僅要微笑相迎，熱情服務，還要不斷提升硬實力，讓服務更智能，讓流程更優化！”為突破警力和場地資源的瓶頸，解決群眾辦證難問題，支隊決定向科技要警力。
以智慧公安建設為牽引，支隊持續加強和改進窗口服務，統籌數字警務賦能科技化服務，推動窗口服務向智能化、現代化發展，逐步形成完善自助填表、自助照相、自助辦理、自助領取的科技化服務閉環，打造出“不打烊的辦證廳”。
“有了智能簽注設備，群眾就不用在人工窗口排隊，實現隨到隨辦。”銅梁區公安局出入境管理支隊支隊長趙偉介紹，為了優化辦理流程，他們在設計智能設備辦理界面時充分考慮市民使用習慣，設置語音提示，理順辦理步驟，設置簡潔明了的業務選項……同時，盡量簡化流程，推出網上提前預約辦證，實現人員自主分流，變現場排隊為網上輪候，節省現場辦理時間。
“目前，辦理自助業務只需要攜帶有效證件到場辦理，申請人10分鐘以內就可以辦理完相關業務，公安政務服務再一次跑出了‘加速度’。”趙偉說。
專屬服務 “境善境美”
精準對接群眾“期盼事”
“這真是一場及時雨！既不耽誤孩子上學，服務還十分周到。”2月25日，劉女士通過撥打諮詢電話，得知銅梁區公安局出入境管理支隊專門為學生開設了辦證專場活動，於是，帶着孩子來到出入境服務窗口辦理護照。僅用了十多分鐘，劉女士孩子的護照就完成了辦理。
針對學生、老人、企業等不同類型的業務群體及需求，支隊細化服務類型，在提升服務水平上想辦法、下功夫。
“我們會給前來辦事的老人普及海外熱線12308，在境外需要緊急幫助時都可以撥打，希望老人們有一個愉快的旅途。”銅梁區公安局出入境管理支隊副支隊長鬍婕介紹，針對老年人，支隊啟動了“我幫辦”機制，安排專人引領老人們自助照相、完善信息、自助繳費，全程陪同完成相關手續。業務辦理完成後，民警還會宣講安全出行須知、防詐騙知識以及出國（境）旅遊文明行為規範等。
當有老年人來辦理業務時，支隊會適時提供專人引導、優先辦理、專屬服務等措施，提升老年人滿意度；當有群眾需要急事急辦時，支隊會根據實際情況，開通“綠色通道”，加快辦證速度；當遇到殘疾人、嬰幼兒等特殊群體時，支隊還會指派專人全程幫辦。
銅梁是一塊投資興業沃土，吸引了大批企業入駐，企業員工經常有出境需求，時而會遇到臨時辦理出境業務難、無法在短時間內多次簽注等問題。
2月20日，重慶百鈺順科技有限公司的幾名技術員工急匆匆來到銅梁區公安局出入境辦證窗口向民警求助，稱近期單位緊急外派他們去泰國參與項目建設工作，需儘快取得護照，否則將影響項目進展。了解情況後，民警按照“急事急辦”機制，立即開展調查核實，以最快速度完成各個環節的工作，讓他們在出發前順利領取到護照。2月以來，支隊為該企業辦理商務類護照30餘人次，確保了企業員工順利出境，保障了企業項目順利進行。
為進一步延伸服務觸角，支隊民輔警還將身份轉變為助力企業生產經營的“服務員”，以解決企業實際困難為出發點，對轄區涉外企業人員情況、安全生產、經營狀況以及遇到的各類困難進行逐一摸底排查，針對企業外籍員工居留證辦理、出入境業務辦理等需求，通過開設專場等措施快速解決，將監督與服務融入到保障企業發展中，為銅梁經濟高質量發展提供強力支撐。
拓寬視角 身臨其境
打造便民服務“新陣地”
在胡婕的辦公桌上，密密麻麻、整整齊齊、一串串的，全是她手寫的申請人姓名和身份證號碼，後面有簡要的備註：“遊學”“商務加急”等。這類信息，一天少則數十條，多則上百條，都是她放心不下的人和事，也都是她一條條跟進、一件件為民辦成的實事。
為更好解決“辦事難”“辦事繁”難題，支隊領導靠前指揮，掌握動態，及時調整工作措施。同時，值班領導常駐大廳，主動當好諮詢員、引導員，“零距離”服務辦事群眾，積極為群眾解讀政策、協助準備材料以及辦理事項申報手續等；遇到業務辦理過程中的“疑難雜症”，及時了解群眾訴求，找出“堵點”“痛點”，給出專業性指導建議，並督促窗口人員現場解決，實現群眾辦事“最多跑一次”。
“在我們大廳的諮詢台上設有專屬二維碼，群眾只需掏出手機輕鬆一掃，就可以對出入境服務的流程、效率和態度等情況進行綜合評價。”胡婕介紹道。
“曾經有一位退休工人張婆婆給我們留言，說自己不是很會使用智能手機，辦理繳費比較吃力。”胡婕回憶，在收到張婆婆的反饋後，支隊立即召開工作會議，仔細研討老人提到的需求及難點，增加了窗口服務，為老年人展示付款憑證的步驟。
第二年張婆婆又來服務窗口辦理業務，負責接待的民警仔細為她講解扣款明細。“沒想到我一句話，你們真的放在心上了！”張婆婆十分感動和讚揚。
這只是支隊深化信息化運用，不斷拓寬群眾監督反饋渠道的一個縮影。針對群眾提出的建議，支隊每周召開工作會議，及時進行研究並提出整改措施，確保群眾反映“件件有着落、事事有回應”。
“為實現出入境‘一警多能’目標，進一步提高窗口民輔警的綜合業務素質，我們還在支隊中實行輪崗制。”胡婕介紹，一方面，讓每個人到不同的崗位體驗，根據個人素質與特長分配主要業務；另一方面，每個人在現有崗位積累一定經驗後，進行輪崗，更有利於掌握不同層面的技能知識，成為窗口服務的“多面手”。
同時，針對每種業務，支隊均設定“ABC”三個角色，同一個崗位必須確保有3人以上熟悉業務，且每位民輔警均能獨立完成常規工作，形成兜底閉環，最大限度地避免了因業務不熟練而造成的工作缺位現象，有效提升整體工作效能和核心戰鬥力。
