隨着文旅融合發展，民宿成為許多市民遊客外出旅行的選擇，也成為鄉村文旅經濟增長的重要驅動力。據2022年數據顯示，廣東民宿客棧數量已超過5萬家，截至2022年11月30日，廣東的民宿企業數量近萬家。但隨着民宿熱潮興起，節假日“價格飛漲”、民宿“貨不對板”、消費者投訴無門等問題影響消費體驗，引發維權糾紛。
今年春節期間，廣東省內掀起一陣“旅遊熱”，但民宿行業回暖的同時，各式各樣的糾紛矛盾卻讓部分消費者和商家感到“鬧心”。近日，清遠市碧桂園一業主向南方都市報爆料稱，春節期間，業主將自己的一套別墅改造成民宿在平台上線營業，遊客進入小區門口，遭遇小區物業的阻撓，無法順利入住。最終，該訂單被迫取消，業主稱：“自己不但損失了訂單的收入，還被平台罰款數百元。”
南方都市報、N視頻記者發現，在“黑貓投訴”平台上搜索關鍵詞“民宿”，可以看到超26000條投訴記錄。“民宿存在安全問題”“無證經營”“物業阻撓進入”“虛假宣傳”“衛生堪憂”等比比皆是，有網友高贊留言稱：入住民宿堪比開盲盒。遭遇民宿糾紛時，權責不清、維權困難成為了令遊客、商家們頭的問題。
記者在“黑貓投訴”平台上搜索關鍵詞“民宿”，查得結果超26000條。
節假日房價暴漲10倍、民宿“貨不對板”，民宿“踩雷”誰來買單？
案例回顧：
今年2月12日，也就是大年初三，來自廣州的孫小姐與父親進行了一次期待已久的春節旅遊。出遊目的地選擇了近年來爆火出圈的廣東潮汕地區，孫小姐也早早了解了當天晚上在潮州古城會有一場隆重精彩的燈光秀。
潮州古城燈光秀。圖片源自網絡
到達潮州後，接下來的遭遇卻讓她感到不快。
打車出租司機“高價宰客”——40公里路程要價500元；各大平台上的酒店、民宿價格更是水漲船高，四星級的酒店收費已然漲到4000元一晚，普通的經濟型酒店的價格也突破上千元。就連街邊小巷子里開設的民宿，房價也高六、七百元，而平時收費甚至僅在百元以內。當天酒店、交通價格的全面暴漲讓孫小姐一行人既憤怒，又無奈。孫小姐告訴記者，他們當晚連燈光秀也沒去看，找了個網吧過夜，第二天便匆匆返回廣州。
節假日里，民宿價格的異常飛漲似乎已成為了“基本操作”。成為了讓消費者“頭疼”的難題，大大打擊了遊客出行的積極性。而在2023年11月，潮州市湘橋區召開文旅市場綜合整治暨文旅高質量發展座談會，召集各行業協會、旅業單位、專家、媒體代表，圍繞近期文旅市場情況、誠信經營、住宿價格和物價管控、文旅市場發展方向等主題，深入分析、認真梳理，探尋新時期新階段開局破題方向。
針對民宿客棧房價定價問題，潮州民宿客棧行業協會會長廖奕銘表示，協會可以在經營者申請辦理民宿的時候，對其價格進行建檔備案並對其進行考察，根據房型、風格等對價格進行評估，對其定價進行指導，以專業的角度，結合民宿定價，預測其入住率，以專業的能力讓民宿經營者信服。在匯總價格之後，方便以後對民宿建立評價機制等級評星評級、收集消費者對價格和服務的投訴等，更好地服務民宿客棧行業。
對於節假日房價“飛漲”，廣東省律師協會消費者權益法律專業委員會委員、廣東安國律師事務所律師張曉倦認為，如果是明碼標價，充分保障了消費者的知情權，漲價行為是合法的：“民宿的價錢目前是沒有相關強制性標準的，可能部門地方會有指導價，但也需按自願履行，沒有強制性的，我認為其實也是應當允許民宿根據淡季旺季來調整價錢。”對於價格超高的問題，張曉倦則表示應交由市場解決。
除此之外，南都記者觀察發現“貨不對板”也成為消費者預定民宿害怕“踩雷”的問題之一。依山傍水、落地飄窗、海景大床、巨幕投影……在各大民宿預訂平台上，類似“抓眼”的形容詞琳琅滿目，這些商品首頁往往都配上乾淨整潔、配套齊全的房間照片，然而點開評論區，部分消費者的反饋卻並不盡如人意。“黑貓投訴”網站上，不少消費者投訴稱，入住民宿發現實物跟圖片嚴重不符，去到現場後發現照片變“照騙”，而顧客一旦要求退款，最後遭到的卻是“冷處理”或收穫少量賠償。在民宿平台上，可以看到有消費者放出民宿實拍圖，控訴民宿房間小、髒亂差，與其首頁上展示出的敞亮、整潔的形象不符，完完全全是“照騙”，多人直呼“上當”。
遇到“貨不對板”又該如何維權？
對此，廣東金鼎律師事務所律師張和初分析道，對於商家曾作出承諾物質或者非物質的服務，如果沒有真實地提供給消費者，這樣的“貨不對板”其實是構成了欺詐，例如商家承諾向消費者提供一米八的床，而實際只提供了一米五的小床。遇到類似這種情況，消費者是可以通過以下途徑進行維權：首先在現場拍照視頻取證，而後向12315或當地的市場監督部門進行舉報，保留相關的證據。同時，可以根據消費者保護法的相關規定，要求經營者把已經支付的款項退還，另外還可以要求經營者支付三倍賠償。
同樣，面對“民宿踩雷”張曉倦呼籲，要大膽的向商家提出交涉，有些消費者因為怕麻煩，抱着忍氣吞聲的態度，反而助長了“貨不對板”不良風氣。此外，和商家協商無法解決的問題，要及時向相關執法部門或第三方平台反映問題。
民宿證件牌照齊全卻營業受阻，業主擔全責？
案例回顧：
不僅消費者維權困難，民宿商家也同樣面臨維權難題。
春節後不久，楊女士將位於清遠市清城區碧桂園小區的一套獨棟別墅改造升級，專門用來打造成度假民宿，並在美團、途家等平台上線。可上線民宿後的第二單便遇到了問題——遊客來到民宿門口後，遭到了小區物業的阻撓：物業要求必須登記所有人的身份證信息，且需要逐個拍照記錄，才可以進入別墅區入住。遭遇這樣的情況，同行遊客選擇了拒絕，遊客認為小區的物業沒有權利去作此要求，有泄露隱私的風險。
清遠碧桂園別墅區
在楊女士在接到遊客的電話投訴後，緊急了聯繫了物業負責人和當地派出所，協商先放遊客進入小區，而後再辦理相關登記，遭到物業拒絕。遊客被物業安保拒之門外長達一個小時後，憤然選擇了申請退款並投訴民宿業主。
作為民宿業主方，楊女士因故損失一單，還因遭受投訴而被途家平台判定為全責，罰款數百元，對此，楊女士表示很委屈也很無奈，“我在佛山做民宿的時候從來沒遇到過這樣的問題，在清遠碧桂園卻遇到了”。
據了解，在楊女士經營民宿的小區內，有數十戶業主將房子上線民宿平台經營出去。遊客進入小區受到身份證登記的事情，是民宿主們都會遇到的問題。
別墅區內有着數十戶業主經營民宿。
楊女士告訴記者，在上線民宿前，她已經向當地公安局申請報備，並且取得了相關資質憑證。她在石角鎮派出所了解到，依照法律法規，目前只需要將房屋備案後，旅客掃碼填寫相關信息便可以入住，並不需要將身份證照片發給民宿主，更無需交由物業安保檢查。
園區物業的說辭卻不盡相同，物業經理及保安隊長告訴楊女士，由於近兩個月來別墅區內發生了數起盜竊事件，需要加強對外來遊客的信息審查管理。遊客進來還是需要登記身份證件信息。
碧桂園假日半島的物業管理中心的工作人員告訴記者，目前小區是不允許業主去做民宿的。另一名工作人員則口徑不一，聲稱業主可以將自己的房子去做民宿，但是需要給物業這邊繳納5000元的押金及2000元的“入場費”，以及營業民宿之後，每成交一單都需要按每間房25元的價格收取費用。當記者問及入場費及每單費用繳納給物業是用於什麼工作時，物業工作人員只是簡單回應“這是安保方面的費用”。
針對此楊女士所遇到的情況，張曉倦律師表示，物業要求民宿老闆交押金的行為並不合法，“交押金需要雙方‘你情我願’才行，需有事先約定，不能單方提出這種要求。”
對於物業收取“民宿經營”押金的行為，張和初表示“並無法律依據”，在他看來，民宿屬於物業小區裡面中的組成部分，“在收取物業管理費的同時還要求繳納保證金的行為，在物業管理條例、物業管理規範中，應該是沒有這樣子的規定的，對民宿來講是不公平的要求。”
對於在小區開設民宿，張曉倦表示：“這是爭議非常大的事情，如果物業不配合，或是小區內居民有意見，確實會麻煩不斷。”對於張女士的問題，張曉倦建議店家應與小區物業進行協商溝通，或向小區所屬居委會請求調處，若無法解決，可向相關部門投訴舉報，如撥打政府服務熱線12345進行投訴或向法院起訴。
張和初建議，民宿老闆與物業公司應就進入民宿消費的旅客能提供較便捷的身份核實的規則，若正常經營受到干擾，除撥打12315外，還可以通過行政訴訟或者是其他的形式來要求物業公司和相關的街道給予他們適當的照顧或合理安排。
行業專家觀點：要加強監管，也要加強扶持
在今年春節假期期間，廣東全省接待遊客7606.9萬人次，實現旅遊收入693.6億元，文旅消費的火熱，帶動了民宿行業的刺激性增長。
廣東民宿發展相對較早，在2022年底全省累計創建全國休閑農業示範（重點）縣（區）13個、中國美麗休閑鄉村52個、省級休閑農業與鄉村旅遊示範鎮（點）701個，形成了廣州從化和增城、深圳大鵬新區、惠州南崑山和雙月灣、清遠清新清城和英德、汕頭南澳縣、陽江海陵島等鄉村民宿集聚區。
廣東民宿數量龐大，目前廣東省城市民宿城市公寓類民宿產品約有5萬多家，鄉村民宿產品約1萬家，其中精品民宿佔比達20%-30%，廣東民宿品質在全國位居前列，近兩年的預定量也位居全國前五名。
並且，早在2019年，廣東省就已率先出台《廣東省民宿管理暫行辦法》，這也是全國首個省級層面民宿管理辦法。該民宿管理辦法里就已明確提出，民宿經營者應當公開服務項目和服務收費標準，明碼標價。
在廣東省民宿行業協會會長楊虎看來，近年來，廣東民宿蓬勃發展，湧現出了一批各有特色的精品民宿，產業鏈充沛、供應鏈也較為完善。
廣東民宿較其他省份相比，投資主體多元化，特別是民間投資個人投資數量佔比較大，因此，管理跟規範相對滯後，帶來民宿品質的參差不齊、“貨不對板”、旺季價格相對較高等現象。“從我們自己作為行業老兵的角度來講，管理辦法是出來了，但是在執行在落地過程中還有一些欠缺。”楊虎表示，“我們認為民宿在監管上它也需要一些細化的政策支持，民宿作為鄉村的特色產品，不能完全以酒店或者其他的這種產品來對待，政府一方面要加強監管，另外一方面也要加強支持扶持。”
張曉倦則提醒消費者注意，入住時，要看清楚商家的營業執照的信息，留好消費發票付款憑證，“發生糾紛後，往往很多消費者都不清楚對方營業執照、主體信息，只知道這個地址，這樣的話，相關執法部門或者是法院根本就處理不了，就非常麻煩。”
面對民宿經濟中出現的種種問題，不僅損害消費者權益，也影響了整個行業的良性競爭。而民宿從業者不僅需要相關單位的監管和扶持，同樣也在呼籲行業自律。在2023年“五一”假期前，廣東全省民宿協會聯席會發布《五一經營，讓誠信、文明、情懷與熱情同行——致全省民宿經營者倡議書》，倡議全省民宿經營者明碼標價，誠信經營；以人為本，文明待客；以安為基，守法經營。
2024年廣東全省文化和旅遊工作會議中指出，“着力擴大高品質文化和旅遊供給，激發文旅發展新活力”。從民宿消費者到如何尋求高質量發展，題中應有之意是既要規範民宿經營，也要強化監管執法，同時依靠政府部門的合理引導。
面對目前民宿的困境，如何找到民宿的出路？華南理工大學數字鄉村與文旅可持續發展重點實驗室主任、教授吳志才曾在主題演講中指出，民宿產業跳出民宿做好民宿，以民宿發展為紐帶，破解城鄉二元結構，探索出“核心驅動、示範帶動、區域聯動、平台推動”的新實踐，助力“百千萬工程” 高質量發展。
統籌：陳志剛 胡利超
記者：蔡肇宇 陳誠 鹿筱悅 實習生 陳美慈 施曉棋
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