樂友成都雙楠門店“收款後未發貨”事件有了新進展。
2月10日，新黃河記者從樂友母公司孩子王方面獲悉，該公司已啟動“顧客權益保障專項機制”。據孩子王相關負責人介紹，2月9日首批約100名消費者已在成都完成現場墊付手續，並獲得企業發放的200元“心意券”。對於外地消費者，公司表示已開通專項處理通道，將通過線上登記、公安核驗、有序預約等流程推進處理。
在最新回應中，孩子王方面再次表示，此次事件系“前員工文某涉嫌利用個人賬戶騙取消費者貨款”，並稱公司長期執行“嚴禁個人賬戶收款”的制度。
不過，圍繞資金流向、門店監管以及售後處理規則，多項問題仍受到消費者關注。
支付頁面顯示門店名稱：公司解釋為員工個人操作
針對消費者普遍關注的收款主體問題，孩子王方面作出說明稱，經內部核查，涉事員工文某將個人微信賬戶名稱設置為帶有門店識別特徵的名稱，並通過個人收款二維碼引導消費者付款。公司表示，門店原則上禁止張貼或使用靜態收款二維碼，涉事行為屬於違反公司制度的個人違法操作，目前相關資金均流入個人賬戶，公司正配合公安機關調查。
記者注意到，在社交平台及維權群中，多名消費者提供的支付憑證顯示，交易頁面曾出現“樂友孕嬰童”“雙楠樂友孕嬰童”等名稱，這也成為部分消費者判斷款項流向的重要依據。
對於門店現場監管問題，有零售業內人士表示，如果終端門店出現與公司制度不一致的收款行為且持續時間較長，企業內部巡查、財務稽核及門店管理機制是否有效執行，通常會成為後續風險復盤的重要內容。
孩子王方面回應稱，目前公司已對涉事門店管理責任展開專項審查。
預售銷售模式再被關註：企業稱啟動風險復盤排查
本次事件中涉及多筆跨區域訂單，部分消費者來自浙江、海南、江蘇等地。孩子王方面表示，公司已為異地消費者設立專項處理通道。登記信息後，消費者將收到辦理時間、地點及流程通知。到場後需先在公安部門完成信息核驗，核驗通過後再進入退款辦理流程。
記者調查發現，在社交平台上，有消費者反映曾在不同城市門店接觸到以優惠套餐形式開展的奶粉預售業務。多名母嬰渠道從業人員介紹，零售行業中確實存在通過套餐銷售提前鎖定訂單的做法，但不同企業在資金監管和合規流程方面執行標準存在差異。
此外，新黃河記者查閱公開裁判文書發現，在一起案件中，樂友總部曾對個別門店負責人通過私收貨款虛增銷售業績問題進行過內部處理。該案件涉及特定門店經營糾紛，與本次事件無直接關聯，但顯示企業過往曾對門店收款合規問題進行整治。
針對是否存在類似風險以及是否開展系統性排查，孩子王方面表示，公司目前已在全國範圍內開展專項排查，並強化培訓及監督機制。
退款核算機制受關註：企業稱金額需與涉事員工現場確認
在退款處理過程中，“贈品是否納入抵扣”成為消費者關注的另一焦點。
孩子王相關負責人向新黃河記者表示，公司未制定將贈品金額統一納入退款抵扣的政策，並稱墊付金額將在政府部門監督下，由消費者與涉事員工對未發貨金額進行現場確認。
2月10日，新黃河記者以消費者身份諮詢企業客服時，對方表示贈品價值可能計入退款金額。客服進一步說明，如贈品“方便攜帶”，建議消費者帶至現場核驗；如贈品已使用或不便攜帶，則需現場確認未發貨訂單金額並簽署相關文件。
孩子王方面介紹，相關贈品金額核對將在公安機關及成都市場監管部門見證下完成，案件金額及性質以司法機關調查結果為準。
目前，多名消費者表示退款流程正在推進，但圍繞門店資金管理和終端監管機制的討論仍在持續。事件後續進展，新黃河記者將持續關注。
記者:杜林 編輯:曹夢佳 校對:湯琪
