我們常說的消費升級，對於企業和品牌來說就是產品和服務的升級。通常產品升級的周期相對比較長，而服務升級則更具有靈活性和及時性。從效果上來看，服務升級既是面向消費者推出的高層次價值輸出，也是品牌自我革新的內生動力，甚至能夠助力品牌完成自我升級蛻變。
蘇州眾和是一個運營16年之久的東風標緻汽車老牌經銷商，2020年受疫情、經濟、市場等諸多方面因素的影響，面臨保有客戶減少等問題，“多年老店” 如何走出低迷的市場表現，重拾車主對東風標緻的信心，成為一個亟待解決的問題。
2020年10月24日晚，距神龍汽車總經理陳彬，上任不足70天。
當晚，陳總在神龍汽車文化節現場鄭重發布“5心守護行動”，以全新升級的高品質服務，迅速打響力挽狂瀾的第一槍。
“五心守護行動”重磅推出，領先行業的服務標杆
所謂“五心守護行動”，包括“買車放心、用車安心、服務貼心、換車開心、一路同心”，是守護、陪伴客戶用車全生命周期的持續“五心”關懷。其中：
買車放心，即是“7·1·5”行業開創性保障，承諾“7天可退換車”、“新車承諾1年保價”、“新車質保5年無憂”；用車安心，就是保養特惠禮包7折、709種常用備件價格平均下調10%、2小時救援速達的安心服務；服務貼心，更是在行業首創“不滿意、就免單”，內含服務8項承諾全新升級；換車開心，則是推出“增值換購計劃”，舊車置換最高可增值15000元；一路同心，也就是推出的老友禮，6年以上首任車主可獲贈保養一次；同時還增設400總經理投訴熱線。
目前東風標緻已在全價值鏈推廣並推進落實“五心守護行動”，可以說敢於以領先行業的標準發布“五心守護行動”，是標緻品牌對自身產品的“五星”品質有着高度自信，更是基於對客戶服務“五星”標準的追求。
全面落實“五心守護”，經銷商團隊重見曙光
積極響應“五心守護”行動，蘇州眾和也借力政策的發布，迎來了築底上行的契機。以服務升級為突破口和切入點，蘇州眾和從人員管理、客戶管理、基礎管理等多維度全面布局，進行全面優化改革。
“五心守護”發布以來，店內有了明顯改觀，11月份，無論是新車到店客戶和成交情況，還是售後進廠和維修產值都迅速有了起色：僅11月上半月，保養客戶數達到236台次，同比增加了61.64%；進店客戶數441人次，同比增加28.57%；流失客戶挽回82個，吸引首次進店客戶增加21批。銷量環比增長67%，尤其是在高端轎車508L上，環比增長80%，且一半以上為頂配車型。98名客戶購買了用車安心政策“3年5次保養合同7折優惠”。130名流失客戶進店接受“六年首任老客戶”免費保養服務。11月30日更是舉行了9台新車集中交付儀式。客戶體驗感和儀式感增強的同時，也增加了員工對於品牌的信心。
“五心守護”政策發布後的第一個月，蘇州眾和交出了一份令人振奮的答卷，這樣的良好趨勢也為整個東區市場注入了新的活力。
服務升級推動改革，促進品牌價值提升
自品牌成立以來，東風標緻已積累近300萬忠誠用戶的信賴，而用戶正是一個汽車品牌最核心的價值所在，在消費升級的趨勢下，品牌除了在產品端向用戶提供優質的好車，更需要在客戶端提供升級的服務。東風標緻的“五心守護行動”服務，一方面體現了品牌自信，另一方面更是品牌對用戶的高品質價值輸出，同時也是推動自身進行改革煥新的內生動力。
“五心守護行動”以及升級版藍色關愛8項服務承諾所包含的“7天可退換車”、“新車承諾1年保價”、“新車質保5年無憂”、“不滿意，就免單”等多項服務條款在行業內都是首創，或是遠超行業標準，貫穿了用戶買車、用車、養車、修車的全過程，每一項服務政策都準確切中用戶的痛點，給消費者帶來了實實在在的實惠和保障，同時，也藉助服務升級，提升了品牌價值和品牌形象，促進了品牌由內而外的煥然一新。
而通過五心守護行動的開展，截止到12月22日，“救援2小時到達”的客戶滿意度是100%；“總經理熱線服務”100%做到2小時回復，客戶滿意率100%；“保養合同套餐7折特惠”已惠及10038份；“6年以上首任車主贈送1次基礎保養”已惠及31381名客戶。長此以往，自然能夠增加用戶對品牌的好感度和忠貞度，從而讓東風標緻實現銷量突破。
結語：在“五心守護行動”的推動下，經銷商團隊實現築底上行，可以說是東風標緻“五心守護行動”服務升級規劃實施的一個縮影，充分體現了“五心守護行動”的推動力。而能夠推出“五心守護行動”這樣的服務舉措，也說明了東風標緻品牌具有強大的自我革新能力，顯示着品牌旺盛的生命活力。相信隨着“五心守護行動”的進一步推行，東風標緻的品牌價值必將得到進一步提升，助力東風標緻逆勢成長。我們有理由相信：東風標緻，未來可期！
