從工業中國到商業中國，服務業撐起中國經濟“半壁江山”。新場景、新服務、新趨勢，人們對服務行業的看法和要求正在改變。至於“當代人到底需要怎樣的服務範式？”“市場經濟究竟樂於接納哪一種服務導向？”……這些問題看似取決於消費者，實則是所有品牌都要深度思考、主動探究的議題。
改革開發以來，伴隨共享經濟、數字經濟蓬勃發展，服務業發展邁入新階段。2012至2018年，服務業增加值年均提升7.9%。2015年，服務業佔國內生產總值中的比重首次超過50%，2019年達到53.9%，成為名副其實的國民經濟第一大產業及經濟增長主動力。
與之相應的，是社會物資越來越豐富，大眾消費需求層次不斷提高。人們不再滿足溫飽等方面的基本需求，而是嚮往有質感的生活方式，強調個性化消費服務。比如，當我們選擇去海底撈吃火鍋時，除了食材的衛生美味，會青睞它融入火鍋文化所提供的四川變臉表演、中華武術撈麵表演，和免費美甲、擦鞋、等座零食……當我們住酒店選擇麗思卡爾頓時，不僅因為它全球連鎖，更在於旗下每位員工都擁有2,000美元的授權額度，能在任何時候即刻解決客人的各種不滿和投訴，全方位落地人性化客服。
因此，對標行業佼佼者，如何將“服務”打造成產品，或將既有服務元素有機融入現有產品中，使之成為生產力的重要環節及企業內在驅動力，成為眾多服務業品牌追尋的方向。
但擺在眼前的現實矛盾是：儘管大家都意識到自己走進服務經濟及後物質消費時代，業內指導服務營銷的理論卻依然停留在以“製造業”為主導、以“產品營銷”為核心的階段。市場更多是在重複教育品牌怎樣營銷有形產品，而非“服務”本身；品牌陷入無規範指導、“盲目”服務的桎梏。
以發展百年的汽車業為例——
20世紀30年代起，工業的突飛猛進倒逼汽車技術革新。從高速汽油機、啟動馬達系統到流線型車身設計、子午線輪胎……硬件設施及零部配件不斷更迭，機械工藝發展水平一次又一次提高。至今，世界汽車年產量達5.6千萬輛，各大品牌每天都會推出多款系列新車。
新材料、新機型搭配移動互聯網時代的智能化科技，使汽車走向驅動形式多樣化，生產製造柔性化、生產組織全球化。現在，只要拿出手機，我們能輕鬆獲悉各款新車產品信息，可仔細觀察便會發現：所有品牌都絞盡腦汁優化產品的結局，是各品牌產品在質量、性能上的差距越來越小。從“選購”到“駕駛”，我們慢慢很難感受到不同品牌之間的產品差異。
當同質化程度高到一定值，產品就不再是衡量品牌價值高低的唯一標準。於是，很多品牌簡單粗暴地高喊“豪華”。但在汽車前加上“豪華”二字，除了標籤上的價格，其本質又與其他競品有何不同呢？是體現在座椅頭枕上嚴絲合縫的手工縫線，還是開關車門時那一聲清脆悅耳的聲音？
這些，都不是今天的消費者真正看重的。購車一族們對豪華車的認知，已從產能稀缺時代的偏重炫耀式佔有，轉變為追求情感價值體驗。所以，局限於產品側，視“產品豪華=品牌附加值”，並不能構成富有競爭力的品牌優勢。另一方面，眼下越來越多車主聚焦汽車購買後的售後服務價值，汽車後市場的比賽悄然展開。
應對如此局面，別克早於2002年創建中國汽車第一個售後服務品牌“Buick Care別克關懷”，以“比你更關心你”為核心，將汽車售後服務從傳統的被動式維修服務帶進主動關懷的時代，以此殺出一條差異化服務之路，也為“品牌究竟該如何做服務營銷“提出參考。
從“別克關懷“開始，別克將目光投射至車輛維保、車主生活體驗等車主用車全鏈路服務中，以覆蓋車主用車全程的無縫關懷服務，填補車主各種場景下的用車需求，實現從僅重視產品的單線品牌塑造期過渡至強化 “產品+服務”的雙線品牌發展階段，力求讓車主消費者都能享受到”用車無憂、養車無憂、享車無憂“的品質服務。
此外， “別克關懷”提出後一年，別克推出 “星月服務”，官宣無論夜幕是否有皓月繁星點綴，別克特約售後服務中心的燈光和微笑將一直為晚歸的車主而守候。“星月服務”的正式登陸令上海通用汽車首開行業先河，將全國所有別克特約售後服務中心的服務時間統一延長至晚22點，給予別克車主更多用車便利。
2016年，別克持續深入洞察用戶需求的變化趨勢，創建以Avenir為最高標準的服務評級體系，提供“以客為尊”的別克關懷定製化服務。每位別克Avenir車主都配有私人車輛管家，可享免費機場接送、免費救援、年度禮遇等Avenir VIP尊崇禮遇服務。
與此同時，着眼移動互聯快速普及的趨勢，“別克關懷”加快升級官方自建掌上車生活服務平台—— iBuick App。App上，用戶可以遠程遙控、監測車輛狀態，了解保養建議，查詢維修保養進度，遠程觀看維修過程，真正做到“手指動一動，養修很輕鬆”。
今年，針對用戶服務體驗喜好，別克進一步完成對iBuick App版本迭代，新增“隨行智能助理”、“一鍵式預約”、“48分鐘快保”、“上門取送車”等多項服務功能。
線下，“別克關懷”繼續完善個性化創新精品服務，官方車主俱樂部“別客匯”完善了車友生態圈建設，創新開發的特色服務產品已擴充至8大類車生活服務。
產品和服務，本是品牌的一體兩面。對於任何一個尋求向上發展的服務業品牌而言，“產品“為基礎，”服務“是根本。好服務能增加受眾的品牌黏度，帶來好口碑，賦予品牌高回報附加值，助力品牌資產的積澱。
關於什麼是好服務，如何做好服務，“別克關懷“用18年實際行動詮釋出：在專業的產品硬實力之外，觸及消費者全場景需求，以差異化定位，再生與產品不可分割的增值業務，哪怕業務本身是無形的、不可量化的、無法儲值的；但只要是飽含品牌溫度及品牌人性關懷的，終將被市場接納。
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