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原本以為只是試駕體驗，沒想到變成了“鎖單買車”。褚先生通過今日頭條上海頻道“頭條幫忙”
支付截圖
“在試駕過程中我一直和門店產品專員保持着微信溝通，還反覆確認還車的時間，對方也一直說‘不急’，可以體驗48小時。”據褚先生所述，產品專員稱“只需要在3月20日中午前還車即可”，但當天他有點事情耽誤了點時間，毫無預警的情況下，試駕居然直接變成了購車，讓自己很是莫名。
褚先生向新民晚報“新民幫儂忙”記者出示了他與極越產品專員的聊天記錄，上面顯示，還車當天也就是3月20日，褚先生向專員說明自己因有事還車要遲到一會，專員回復“沒事的。”當天13時48分，褚先生將車輛交還給店長。14時20分，專員告知褚先生，他的訂單已被“鎖單”，並讓其在App中選配車輛，可以給到的優惠價為20.94萬元。
聊天記錄
反覆溝通
毫無結果
原本的試駕變成了購車，這讓褚先生無法接受。接下來他就“退單”問題與極越幾經溝通，但即便心力交瘁還是“不能退”。
關於是誰“鎖單”的問題，褚先生向店方了解，回答是“系統自動鎖單”。“他們說正常是超過48小時自動鎖單，48小時內隨時可以退款，現在押金退不了。”褚先生質疑，在試駕體驗時店方根本沒有任何提醒，也沒有告知超過48小時就會自動鎖單，自己甚至連App都沒有下載，在毫不知情的狀況下，被鎖單強制購買，實在是過於霸道。而店方竟然辯稱：“如果是傳統的經銷商4S店，都可以自己操控，現在新能源都是全國直營，全國都一樣，付了就不能退了。”
對於褚先生的“退單”要求，店方回應“無權處理”，但可以根據規則將訂單暫時凍結，規則就是：因貸款原因/資質原因等非客戶主觀意願導致無法購買，訂單可以“掛起處理”。而巧的是，褚先生恰好符合這一“規則”。“我雖然人在上海，但社保繳納是在昆明，雖然已在辦理相關手續，但目前在上海確實沒有購買新能源車的資質。”然而，當褚先生向極越提供了這一證明後，對方又以訂單可以“轉給外地交付”為由，無法“掛起訂單”，只能“暫不提車”。“意思是讓我去昆明提車，這樣就沒有資質不符這一說了。”
褚先生向極越交付平台諮詢，又得到了“訂單可以轉讓給別人”的回復，於是他又向門店提出是否可以通過相關渠道將該訂單轉讓，但再次遭到拒絕，門店建議褚先生可以“自己掛着售賣”。
關鍵問題
沒有提醒
實際上，褚先生的遭遇並非個案，還有消費者也有着相同的經歷。
市民張先生在一家極越汽車門店深度試駕01車型，銷售要求在極越App上下單操作，48小時內可以退訂。結果，張先生次日因有急事提前還車，當時着急沒在App上操作，結果被系統直接鎖單。向客服說明情況後，對方反饋“鎖單後無法退款”。“鎖單前，極越App沒有任何提示，手機上也沒有收到任何短信提醒。”
新民晚報“新民幫儂忙”記者下載了極越App體驗。通過手機號註冊後，在“車”頁面中即有“預約試駕”和“立即訂購”兩個選項，在“預約試駕”中可以選擇體驗門店和手機號碼，提交之後即預約成功，全程也沒有任何注意事項的提醒或者是相關試駕條款公示。沒過多久，體驗門店工作人員打來電話，確認試駕體驗時間。新民晚報“新民幫儂忙”記者詢問是否還有“48小時深度體驗”，對方表示，目前該體驗已經結束，只有24小時體驗，支付押金後48小時內可退款。新民晚報“新民幫儂忙”記者又問“有何注意事項，是否可以超時”，對方答覆：只需帶上駕照即可，稍微超時也沒有關係。整個過程中，工作人員都沒有提醒“超時可能導致系統自動鎖單”這一關鍵點。
頁面截圖
新民晚報“新民幫儂忙”記者隨後又撥打4006201688極越全國客服熱線，向其反映了相關情況，對方反饋，已經記錄在案，將會有專員跟進處理，後續有結果會及時回復。但截至發稿時，新民晚報“新民幫儂忙”記者仍沒有得到迴音。
消費者的問題到底該如何解決？“新民幫儂忙”將繼續關注。
幫儂忙工作室
策劃 | 錢俊毅
文字 | 李曉明
圖片 | 受訪者
編輯 | 錢俊毅 姚儲傑
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