随着餐饮行业竞争加剧，不少商家开始“刷好评”。“一杯饮料换一个好评”“15字好评免费领甜品”等套路层出不穷，不仅影响用户的消费体验，也折损了“线上好评”的参考价值。
近日，“规定字数写好评换饮品”“写下差评却被商家骚扰”这些屡见不鲜的违规行为迎来整治。据悉，大众点评在原有主动识别拦截体系基础上，上线了用户主动举报入口。用户在线下消费过程中，凡遇到商户有“送礼换好评”，或是因写下差评被商家骚扰等违规行为，都可以在大众点评App商户线上页面进行举报。收到举报后，平台工作人员会综合商户以往诚信数据进行研判，违规促评商户的首位举报用户将获得20元代金券奖励，而对于存在“差评骚扰”行为的商家一旦被确认为贵，将被扣除诚信分或警告处理。
大众点评上线“诱导好评”“差评骚扰”举报通道。
首位举报违规商户的用户奖励20元代金券
“趁着假期，我跟发小约好去吃一家种草已久的韩式拌饭，但用餐过程中，服务员要求我们在大众点评上留下三张图和15字的好评，才能领取免费冰粉。”兰州的郭女士表示，因为被打扰，好心情都被“磨”没了。
恰巧，她在节前接到过一条平台站内信，提示用户遇到商户要好评时，可以在平台上举报。“我按照提示在大众点评举报入口上传了照片和事件描述文字，过了几小时就收到‘举报成功’的信息，还奖励了20元代金券。”她表示，“这种方式挺新颖的，能够调动广大用户的积极性，一起维护评价真实。”
据了解，郭女士提到的举报通道，是大众点评近期推出的“全民监督机制”的一部分——“诱导好评有奖举报”。“我们在3月举办了首场作者恳谈会，希望聆听真实反馈，不断完善公信力治理举措，为大家创造安全自由的写评环境。”大众点评公信力负责人告诉记者，“在现场，不少用户反馈，商户违规促评依然是影响消费体验，损害评价公信力的老大难题。有作者向我们提出建议，可以开放用户举报通道，发动广大消费者的力量，全民督促商家真实经营。”
用户在线下消费过程中，凡遇到商户有“送礼换好评”等违规促评行为，都可以在大众点评App商户线上页面进行举报。收到举报后，平台工作人员会综合商户以往诚信数据进行研判，违规促评商户的首位举报用户将获得20元代金券奖励。
商户因差评骚扰用户将被扣诚信分
除了商家诱导消费者刷好评，因为写下差评被商户“花式骚扰”，则是当下影响消费体验另一大“重灾区”，不少消费者因此不再敢对商户“说真话”。上述负责人表示，虽然大众点评对商户在站内信渠道的差评骚扰有拦截，但还是有作者在恳谈会上提到，仍有商家通过三方扫码点餐系统等渠道获取用户信息，通过短信、电话等站外渠道进行骚扰。
“真实差评一直是用户‘避雷’的有效参考，为了让大家放心看差评、安心写差评，‘全民监督机制’的另一大新举措，就是上线‘差评骚扰举报’。”一方面，大众点评会将平台监测到的高风险差评骚扰商户，以站内问卷形式推送给近期到对应门店消费过的用户，定向征集违规线索；另一方面，也开通自主举报通道，消费者反遇到类似情况，都可以通过大众点评客服电话或者App举报入口反馈。
据大众点评数据，上述“全民监督机制”上线后，仅“五一”假期，就有近400家商户被消费者举报存在“诱导好评”行为，其中有32位用户通过提供明确证据成为首位举报成功的消费者，获得20元代金券；有近700家商户被举报存在“差评骚扰”行为，经大众点评复核，其中有半数商家确认违规，被扣除诚信分或者警告处理，这将导致商家被限流。
2024年《评价透明度报告》显示，过去一年，大众点评已通过“AI+人工”多重防线，持续治理虚假评价问题；针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作，超50万家商户被警告，超6万家商户被处罚；持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度，共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。
针对此次推出的新举措，大众点评公信力负责人表示：“广大用户参与到‘全民监督机制’中来，能够帮助我们在平台主动识别基础上查漏补缺，更好为大家提供真实有帮助的评价
采写：南都记者 徐冰倩
