当AI开始抢饭碗：我们该如何守住人类的“不可替代性”？ | 社会科学报

原文 ：《“ai数智员工”重构人机协同范式》

作者 | 武汉大学信息管理学院    吴丹    刘欣宜

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“数字员工”又称数字化劳动力，是以数字化技术赋予企业活力的第四种企业用工模式。深圳福田区70名“ai数智员工”上岗的消息，代表着ai技术在政务服务领域的应用实践取得了重大突破。这一深度融合人工智能技术与本地知识库建设的创新实践，让“数字员工”跨越了机械重复的初级阶段，开始接触规则明确、流程固化的核心业务，“ai数智员工”正逐步在工作中占据重要地位。然而，在这场人机协同变革的浪潮之下，存在技术理性与人性温度共存的困境。

“效率至上”引发人机协同的深层矛盾　“ai数智员工”虽在特定领域展现出卓越能力，却也在降低人类员工的尊严感与创造性价值。当公文处理效率提升90%、执法文书秒级生成，人类员工被迫离开原本熟悉的岗位，重新寻找自己的价值定位。而政策和制度的滞后更加剧了这一现象。根据oced对全球范围内的ai事故的监测，截至2023年12月总数已达7195起。然而，多数企业尚未建立完善的人机责任分配机制，当“ai数智员工”深度参与工作，如何划定责任归属成为阻碍“ai数智员工”和人类员工协同共生的一道难题。

其次，技术逻辑与人性需求的不匹配是当前人机协同的另一困境。以代码和数据作为生命支撑的“ai数智员工”代表着“绝对理性”的一面，它们能够迅速处理信息、高效完成任务，但这种高效往往伴随着感情缺失的问题。例如，医疗人工智能可在几秒内诊断病因，却无法向患者表达人文关怀，执法文书秒级生成却难以理解当事人背后的隐情，这种技术上的高效与人性上的缺失形成了鲜明的对比，使得“ai数智员工”在提供服务的过程中缺乏应有的温度。

因此，在这场人机协同的深刻变革中，如何在保证“ai数智员工”效率的同时，思考人性温度，构建高效又具有人文关怀的新型人机协同范式，成为当前亟待解决的关键问题。

“ai数智员工”参与下的人机协同新范式　ai数智员工参与下的人机协同，不是“人指挥机器”，也不是“机器替代人”，而应是“各居其位-动态互补”的和谐共生。

首先，明确ai员工与人类员工的工作边界及权责分配。欧盟发布的全球第一部人工智能领域综合性的专门法律《人工智能法》对人机责任分配提出了明确要求。一方面，应充分发挥ai在处理标准化、重复型任务中的优势，将数据计算、风险预测、结构化文本生成等方面的工作划入ai员工能力范围的核心区域。而让人类员工更多地专注于把控价值判断、跨领域整合等“模糊地带”，在决策制定、内容创造、情感共鸣等方面发挥更大作用。例如，在医疗领域，诊断可能由ai员工辅助，但治疗方案的选择需要医生结合患者的具体情况作出决定。另一方面，对于涉及伦理道德、情感关怀等场景的重大决策工作，可以通过建立“人工专属工作清单”对工作任务进行划分，并根据企业内发生的问题情况、技术更新程度等定期更新清单内容，以确保人机协同的高效与和谐。

其次，构建以“情感融入”为核心的实时交互和动态协作机制。在技术层面，嵌入人性化设计，提升情感温度。例如，依托多模态交互技术及表情和动作识别技术，使“ai数智员工”能够更自然地理解人类的语言、表情和动作，并实时监测客户情绪状态，动态化调整交互策略。在应用层面，完善人机交接机制，拓展“ai+人类”的协同合作模式。例如，在面向客户的服务场景中，当ai员工识别到用户的负面情绪时，自动接入人类员工，对具体情形进行人工分析和判断，形成情感响应的无缝衔接。

此外，还需构建“效率-人本”复合评价体系。首先，指标设计需增加人性化维度，传统以“处理速度”“错误率”为核心kpi的评价体系已难以适配当下人机协同场景。例如，可以增加ai辅助满意度、客户情感满意度等评价指标。其次，开发贡献值量化系统，对ai员工和人类员工的参与程度、贡献价值进行识别、量化和评估，并通过记录人机协作全过程，确保双方贡献可追溯、可量化，作为评估和追责的依据。最后，实现能力重塑是关键。政府和企业应着力提升员工的ai知识、ai素养以及与“ai数智员工”协作的能力。

在ai技术迭代、用人成本上升、企业转型发展的多重驱动下，“ai数智员工”的应用已呈现必然趋势。重构人机协同范式，本质上是重新定义ai时代人类员工的劳动价值与意义。人机协同发展不是用机器替代人类，而是通过制度设计、技术创新，让人类员工在和数字生命的协同中变得更高效、更温暖，创造更多价值。

文章为社会科学报“思想工坊”融媒体原创出品，原载于社会科学报第1946期第4版，未经允许禁止转载，文中内容仅代表作者观点，不代表本报立场。

本期责编：潘  颜