文本直送科技新闻: MIX 2016-使用者经验设计，是所有人的事情

使用者体验的思考执行与创新设计的落实，一直是产品或服务流程中最难的一环。悠识数位于上周五（5/27）举办第四届「MIX 行动体验设计论坛」上邀请业界众多的专家包含雪豹、AJA、104 人力银行、KKBOX、 Yahoo!、资策会等，共同针对「创新设计的多元驱动与实践」进行精彩的分享。

「形塑以使用者经验设计为核心的组织文化的关键为何？」在 MIX 行动体验设计论坛席间一位与会者在问答环节，提出了这样的问题。

使用者经验（User Experience, UX）一词并不陌生，许多企业也经常挂在嘴边。然而实际上就如同与会者的提问一样，对于如何培养、执行、如何从上到下的贯彻，仍如雾里看花，摸不照头绪，最终流于空虚的口号。还好从论坛邀请来的业界专家们的分享中，我们可以梳理出一些线索。

「避免一开始就谈功能规格，思考价值如何在情境中体现」

—资策会 创研所组长徐毓良

来自资策会创新服务研究所-FIND 新技术观测组的组长徐毓良，以多种物联网产品为例，指出产品应在开箱、设定、使用、持续使用等四大情境中，皆要能持续传达出产品的精神与价值，且必须提供无痛且顺畅的体验。

图片来源：Amazon

以 Amazon 的无线音乐设备 Echo 为例，该产品从一开始即提供简单清楚的设定流程，并辅以语音引导。除了是蓝牙喇叭外，更串接许多第三方服务、亚马逊网路服务，连接wifi后透过语音控制，就是一个功能强大的智慧家庭控制器。Amazon Echo 在整个过程中，完美体现其「连结虚实的服务系统」的产品价值，提供使用者绝佳的体验与持续使用的动机。

「创新需要开放文化、发酵转化，然后跳脱框架。」

—AJA大予创意设计使用经验设计总监 陈文刚

提到使用者经验，常伴随着创新设计的想法，针对这点大予创意设计使用经验设计总监陈文刚认为「生活中有很多『小创意』，但没有『有价值的创新』，是无法获利的」。

那要如何做到「有价值的创新」？陈文刚表示第一个要做到的是让企业内部拥有开放透明的组织文化。以 AJA 自身的经验举例，他们在 2014 年发现企业组织逐渐僵化，少有创新点子产生。于 2015 年做全面翻转，包含弹性工时、组织与专案透明…等，让公司所有成员皆能有足够的发挥空间。

而后要让创新能够有发酵转化的过程，最后才能跳脱框架。陈文刚以「酿啤酒与挤牛奶」巧喻创新与标准作业流程（SOP）间的关系，创新不会像挤牛奶一样有 SOP 照着做就没问题，反而像酿啤酒一样，在过程中有着复杂的变因与高度的转化，失败率极高，但产出的东西往往让人意想不到。

「设计没有最好的设计，只有当下最适合的设计。」

—AJA大予创意设计创意总监 杨英亮

回到设计本身，大予创意设计创意总监杨英亮认为设计师不能仅从设计的美感角度出发，应要了解社会议题与脉络，结合产品目标与受众，才能找到核心的问题，做出有感的设计。

杨英亮以客户台新银行的产品 Richart 数位银行为例，当接到要拓展年轻族群的需求时，并没有立刻埋头改设计，而是回头做竞品分析，找出产品独特性，并归纳网路银行 APP 设计应该具备个人化、内容优先、信赖感、简单便捷。厘清现况后才付诸执行，最终做出有别于市场大多银行 APP 的创新产品。

「重点不是拥有什么内容，而是使用者想要什么。」

—韩国 Amoeba Design 使用者经验总监 徐孝真

延续设计的议题，来自首尔 Amoeba Design 的使用者经验总监徐孝真也分享了韩国的经验。她表示，愈来愈多客户了解到不能只做销售，而要关心消费者体验，例如 LG 和 三星在 smart home 方面都投注许多心力。通常行动、电视和其他联网装置有各自的介面，要整合所有装置，必须了解使用者在不同装置和不同时间究竟想要什么。在汽车业也是，以往「安全」是所有设计最终考量，现在趋势有些转变，例如现代汽车也开始注意操作介面与驾驶者互动，甚至打造自动驾驶。

徐孝真说，Amoeba Design 由于客户多为韩国大企业，设计流程复杂，但在研究与执行上和台湾设计公司差不多。能不能产出好设计，最重要的还是团队沟通，以及是不是切合消费者实际使用需求。

「UX 不是一个部门的事情，是所有人的事情。」

—雪豹科技用户体验部资深设计专家 魏铭信

拥有使用者经验与创新设计的想法或许不是最难的，该如何落实于企业当中，PM 与 UX designer 间如何分工，更是众多与会者的疑问。

来自 104 资讯科技使用经验协理刘信雄以 20 馀年经验指出，应该要让企业里的每个人都拥有使用者经验的观念，而非单一部门，形塑这样的文化短要 2~4 年，长则 6~10 年；KKBOX 产品设计部总监夏俊补充，他们曾邀请最高层一起参与设计流程，甚至画图，了解设计会直接影响消费者，就更容易推动改变。

至于 PM 与 UX designer 分工，雪豹科技用户体验部资深设计专家魏铭信提出有趣见解：两者的确不容易界定，不需计较是谁去驱动产品， UX 不是一个部门的事情，是所有人的事情。刘信雄也表示不用在意职称，以免落入形式，企业不妨用第一专长、第二专长来分工。

(封面与封底图片来源：MIX 2016)