由北至南，闵行这36大商业综合体，你能给几分？

你对身边的大型商业综合体是否满意？

还希望有哪些地方需要改进？

最近，

闵行区商业综合体评价体系出炉，

一批商业综合体

开始进行消费者“满意度”测评，

结果如何，

拭目以待。

（文末邀请你一起参与，

将你的宝贵意见和建议

留下来）

三主体建立评价体系

放心消费是在消费者满意度上的内涵拓展，消费者满意度则是放心消费的核心与目的。

近年来，全区形成了商业体量优势和消费集中优势，消费拉动经济增长的作用越来越凸显，其中5万平方米以上的商业综合体有24家，20万以上1家，5-20万23家，5万以下12家。此次商场评价主要将针对区域内36家商业综合体。

区内参与测评的36家商业综合体

闵行区市场监督管理局消保科相关负责人表示，放心消费是一个立体的，综合的指标体系。

政府部门根据检查情况，了解到一个经营者是否合法合规，可以从更为客观的角度对一个经营者是否具备“放心消费”的条件；

行业协会由于其专业性，可以从制度等层面对经营者进行专业评价，但是无法从消费体验等角度对经营者进行评价。

因此，只有综合政府部门、行业协会和消费者三方的意见才能够得出一个经营者的综合的评价结果。

所以在设计放心消费评价体系时需要考虑三个主体：政府、行业协会和消费者。

商场或将受到处罚or奖励

据评价体系，政府监管代表基本因素。基本因素不满足，如餐饮经营者的卫生状况不达标，经营资质不齐全，就会受到处罚，这是经营者必须达到的基本要求，满足这些要求不会提升消费者的满意程度，但不满足，消费者满意度会急剧下降；

行业协会规范绩效因素，不满足会遭到惩罚并影响消费体验，满足或超额满足会获得奖励，但是奖励的边际效用递减。如消费者到酒店消费，如果酒店的服务标准达到了对应的星级，服务越好，消费者满意度越，如果没做好，消费者满意度会下降，但是相较于基本因素下降程度较低；

奖励因素是不满足不会遭到惩罚，满足或者超额满足会获得奖励。奖励因素主要集中在消费者评价方面，如餐厅增加新品种，保证食材新鲜度，服务到位等，这些超额服务会提高消费者忠诚度，提升餐厅口碑，使得消费者满意。

“1+X”评价体系出炉

“1+X”模型中“1”指政府评价维度，因为其在整个评价体系中负责基础部分；

“X”指由行业协会以及消费者对评价对象进行评价，行业协会以及消费者因为所处的层次维度较高，其评价的指标的专业性也更高，每个行业都有不同的指标，要依行业而变，所以其属于“X”。当评价经营者所属的行业改变时，评价指标中的“1”不用改变，而只需改变评价体系中的“X”。

消费者主要关心的维度有以下几个层次：1. 产品质量，指经营者为消费者提供的产品的实际性能，例如，餐饮经营者提供的菜品质量、服装经营者提供的服装质量等；

2. 服务质量，体现在消费者对实际感受的服务质量的评价，在消费者看来，一个经营者的服务质量是直接关系到他们是否继续选择该经营者的重要标准服务质量包括服务态度、反映能力、相关专业知识准确及熟悉度和解决消费者关注问题或抱怨的时间；

3. 经营者印象是指经营者在消费者心目中的形象，它可能影响到消费者的预期、满意度、甚至是忠诚度。评价品牌印象可以参考经营者已有消费者的质评价。

记者获悉，今年闵行区要按照这个评价体系大力开展创建培育工作，从政府监管、行业规范以及消费者体验三个方面进行评价，使工作成果可量化、可分析、可比较。同时，结合区域内的特点对评价体系进行补充，在“X”上形成特色。按照分类管理理念，对“放心消费创建示范单位”实行分级评定，采取差异化管理方式，加强培育和管理。

你对身边的综合商业体满意吗？

哪里做得比较好，

哪里又需要改进？

欢迎在本条微信后留言给我们，

我们将把大家的宝贵意见

发给各大商家作为参考。

记者：李逸

编辑：李逸