一泡尿,2000万,海底捞舆情,教训到底是什么?

2025年03月13日22:30:32 搞笑 7724
通过制订一大厚本舆情防控手册的方式防控舆情,管用吗?
有的企业,会制订一份超级厚的舆情防控手册,把能想到的舆情全部分类写进去,然后分类提前写出对策,认为就可以一劳永逸了。
但其实,写的越厚你越记不住,而且还会干扰思路,更乱套了。
关键是,现实中的魔幻,总是会超乎你的想象。你根本无法靠列举把它穷尽。
比如,你不会想到有人会在火锅里尿尿,然后拍视频发网上,让它成为“315季”至今为止的最大舆情。据封面新闻报道,海底捞将对4109单顾客全额退费并十倍补偿,涉及补偿总金额或超2000万元。
一泡尿,2000万。教训到底是什么?
17岁少年往海底捞火锅里撒尿,还拍视频发网上。引发舆情的核心点,在于海底捞的这则回应——
“针对恶意传播者,我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人,我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击,给他们一个接受教训与成长的机会。”
一泡尿,2000万,海底捞舆情,教训到底是什么? - 天天要闻
如果就事论事,你会发现“事儿”无穷无尽,危机公关应对,就是个让人绝望至死的活儿。
就像大二刚开学,我第一眼看到《中华人民共和国刑法》一样绝望——这么多罪名,谁记得住啊!但上课后老师说,学好刑法,重要的不是把分则里的罪名全背下来,而是学好总则。
海底捞这件事,“总则”个人认为有两点。
第一,做危机应对,不能从自己角度出发,必须从受众角度出发。
说着简单听着简单,其实要做到非常不简单。因为“屁股决定脑袋”这件事,是潜移默化、不由自主发生的,可能自己都没意识到。
比如有记者曾向我吐槽,一位知名媒体主编转型到企业做公关后,发来的通稿完全不符合新闻基本规范,“新闻能力严重退化”。
其实,这不是新闻能力退化的事。是他现在已经是企业公关了,思维方式和利益点已经“公关化”了,可能根本没意识到自己的稿子有问题。
不只企业公关会这样,大家都会这样。有的律师,总觉得自己写的大字报是特别劲爆的牛逼新闻,记者不发就是“没有正义感”,“胆子小”。实际呢,很多关键点根本没有证据支撑,哪个媒体能给你瞎发啊。
是律师不懂证据、不懂事实需要佐证吗?显然不是。是他站在一名渴望媒体助力的人的角度想问题,没有考虑媒体人的感受。
回到海底捞。从企业的角度,海底捞其实最恨的不是那俩小孩,而是在朋友圈、微信群转发的人。你们要是不瞎转,事儿能这么大么?同时还要表达一下“人文关怀”,体现一下我们海底捞的价值观——涉事者为未成年人,呼吁避免对他们“不当攻击”,应该给他们一个机会。
但这完全是企业站在自己的立场想问题。老百姓想的是:我是不是吃了尿火锅了?这事儿太他妈讨厌了,俩小青年必须严惩!我还得发给我刚吃了海底捞的朋友看看。
立场不同,想法截然相反,海底捞显然会被众多网民骂。
另外,个人分析,海底捞“针对恶意传播者保留追究其法律责任”的表态,似乎在表明,其认为有人在利用这则视频在“315季”这个敏感时间节点搞黑公关,但因为没证据,又不好直接下定义,于是来了个“恶意传播”的定义。
但海底捞似乎没考虑到,这个犹抱琵琶半遮面的说法,等于把全体公众都说进去了,显然会让公众极为不爽。
第二,危机应对,有时候“功夫在诗外”,考验职场周旋能力。但职场周旋能力照样离不开业务能力的支撑。
实践中,很多特别二、很反智的危机应对,都是老板和一些领导的馊主意。
比如曾经有个病人吃了某种神药后死亡引发的舆情,相关企业策划了个危机传播——得了这种重病肯定会死是众所周知的,这个人明知这个常理,还幻想吃了神药就能痊愈,他自己也有责任。
如果老板犯二,该听他的吗?个人认为,不该听。
危机应对,是一项以结果论的工作。他让你一起下刀山你就真下,最后就是你俩一起死。
很多人会说:没法不听啊!
其实,很多领导不是不听劝,而是下属是否有足够的专业水平说服他。
接触了这么多企业,真的很二还不听劝的老板,几乎为零。否则,人家也不可能把企业做大。
很多时候是:作为非专业人的老板,提出的只是他的“期望”或者说“需求”。但如何完成这个“需求”,他作为非专业人士是不懂的,只能给个外行建议。
但“外行建议”只是表面,核心是如何完成他的建议背后的“需求”。如果你能听出来他的弦外之音,围绕他的真实需求,提出一个好的替代性方案,几乎没有几个老板会傻到反对。
所以,做好危机应对,功夫有时候在诗外,但归根到底,还是在“诗内”。

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