今年7月8日是第十一个“7·8全国保险公众宣传日”。回顾过去一年，金融机构在金融服务领域进行了哪些创新探索，破解了哪些金融服务难题？值此之际，南都·湾财社特别策划推出“高端访谈之聚焦保险公众日”，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话7·8保险日，分享广东金融服务高质量发展的相关情况。
泰康人寿广东分公司副总经理石江兵在接受南都·湾财社记者独家专访时表示，面对长寿时代带来的挑战和压力，泰康一方面响应政策号召，积极参与第三支柱试点实践；另一方面依托自身优势和“养老服务+年金”的组合，解决客户管理长寿风险的痛点。未来泰康将持续为客户提供多样的养老产品，以丰富人民群众的养老资金长期管理方式。
（泰康人寿广东分公司副总经理石江兵 受访者供图）
为“新市民”提供适配商业养老保险产品
南都·湾财社：如何做好“新市民”各类服务，保障“新市民”安居乐业成为近年来金融业的新命题。贵公司如何为“新市民”提供更适配的风险保障产品？未来，保险业还可以从哪些方面着力，做好“新市民”生活场景的各类保险服务?
石江兵：在为“新市民”提供适配风险保障产品方面，目前我司已有两款商业养老保险（《泰康臻享百岁专属商业养老保险》、《泰康臻享百岁B款专属商业养老保险》），并已入选“个人养老金”产品目录。大部分新市民由于工作流动性大，无法稳定缴纳社保，且主动缴纳社保意识低，而该类产品具有安全性高、保障性强、投保简便、交费灵活、收益稳健等特点，高度适配新市民作为长期养老保障规划。
做好“新市民”生活场景的各类保险服务，保险业还可以从以下五个方面着力：
一是针对新市民的特点和需求，设计更贴合实际的保险产品。新市民包括农民工、进城务工人员等群体，他们在工作生活中可能面临意外伤害、健康风险和家庭责任等问题，可以针对这些风险，设计出更具有针对性的保险产品。
二是提高保险产品的普惠性和可负担性。新市民收入相对较低且不稳定，他们在购买保险时可能面临较高的保费负担，故可以考虑降低保费、提高保险产品的普惠性，使更多新市民能够享受到保险保障。
三是加强与新市民聚集的行业和企业合作，开展定制化保险服务。新市民通常聚集在一些特定的行业和企业，如建筑、制造、餐饮等，保险公司可以与这些行业和企业合作，为新市民提供针对性强的保险服务，提高新市民的保险保障水平。
四是利用科技手段，提高保险产品的便利性和可获得性。新市民业余时间较少，休息时间更倾向于手机娱乐等，保险公司可以通过互联网和移动终端等线上渠道，提供产品信息及在线投保、查询、理赔等服务，通过科技创新不断简化流程，提高新市民办理保险业务的便利性。
五是加强对新市民保险知识的普及和宣传，提高新市民的保险意识。新市民因工作不稳定，社会保障参与度低，且保险意识较弱，政府与保险公司可以通过开展保险知识普及活动、制作宣传材料等方式，提高新市民对保险的认识和了解，帮助他们更好地规划和利用保险保障。
5大工作要素系统推进消保工作
南都·湾财社：消费者权益保护逐渐成为金融服务的热点话题。贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重点工作？有何成效？石江兵：泰康人寿一直以保护消费者权益为己任，深耕消保体系建设既是责任也是使命，泰康从体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传及纠纷化解5大工作要素系统全面推进公司消费者权益保护工作。目前在用的消费者权益保护相关工作制度、文件等合计近60项，而为强化体制建设，泰康人寿还建立了四大监督检查机制，以确保制度的有效运行，他们分别是：《营销宣传行为监督检查机制》、《合作机构监督检查机制》、《客户服务信息披露监督检查机制 》、《个人信息保护监督检查机制 》。以上仅仅是个开端，泰康人寿将紧随监管部门的步伐，通过内涵与外延的互相促进，初心不改针对当前消保工作的不足，着力补短板、堵漏洞、强弱项、谋发展，持续健全消保体制机制。
推进线下、线上服务“适老化”改造
南都·湾财社：保险业适老化服务如何精准满足银发群体需求？贵公司在推进保险服务“适老化”方面具体采取了哪些举措？
石江兵：随着人口老龄化程度的不断加深，银发群体不断增长，保险业应积极融入老年友好型社会建设，根据不同地区、不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人实际需求，采取有针对性、差异化的解决方案，切实提升老年人保险服务体验。紧贴老年人的需求和痛点，围绕老年人在保险服务领域的服务场景和高频事项，全面梳理修订“适老化”业务制度、管理流程和操作规范等，包括网点改造、服务方式、互联网应用、智能设备、业务产品、信息安全、消费者权益保护、宣传和培训、应急处置等，为老年人提供更周全、更贴心的保险服务。
我司大力推进线下服务与线上服务的“适老化”改造，主要举措包括以下几个部分：
一是保留和改进传统服务方式。优化老年客户的接待流程，完善柜面适老化设施，提供上门或远程服务，尊重老年人使用习惯，组织开展智能服务基础技能及消费者权益保护普及宣传，95522客服热线实现对老年客户自动识别转人工服务，在柜面推行适老化“三心”服务标准，做到“服务有爱心”、“服务有耐心”、“服务更安心”！
二是推进互联网应用适老化改造。泰生活APP根据老年人使用习惯，开发“长辈模式”，支持大字体、语音辅助、“一键咨询”等功能；推广使用便携式智能服务终端，代理人通过泰行销APP为老年人代办业务，提供贴身金融服务。
积极参与第三支柱试点实践
南都·湾财社:随着个人养老金正式启动落地，行业内各家积极探索养老领域事业发展，泰康人寿在第三支柱养老保险工作上有何创新？又是如何在产品与服务方面实现差异化空围的？
石江兵：泰康人寿一直积极应对长寿时代的机遇和挑战，积极响应政策号召，参与养老第三支柱建设。2021年5月，泰康人寿成为专属商业养老保险首批六家试点公司之一；2022年11月，个人养老金试点开启，目前公司有三款产品被纳入“个人养老金产品名录”，其中《泰康臻享百岁B款专属商业养老保险》和《泰康臻享百岁专属商业养老保险》为首批入选产品、今年5月又新增一款产品《泰康福寿百岁养老年金保险》。
除此以外，泰康人寿还依托自身优势和“养老服务+年金”的组合，力求解决客户管理长寿风险的痛点。2007年，泰康开始尝试进入养老服务领域，2009年取得行业由原保监会批准的投资养老社区试点资格，2012年，推出行业对接养老社区的保险产品“幸福有约”，将虚拟的保险产品与实体的医养服务相结合，为客户提供涵盖养老财富规划与养老生活安排的一揽子解决方案，实现保险客户与养老服务的连接。我们致力于做长寿时代的大民生核心骨干企业，用市场经济的方式方法，全心全意为人民服务，实现服务大众幸福生活的商业理想。目前泰康之家养老社区已在全国29城落地33个项目，13家社区已开业。
泰康坚持长期年金与医养实体服务相融合，实现稳健增长。泰康始终坚持以长期年金为主，通过“幸福有约”附加长寿社区“确认函”的方式，从传统的虚拟保险业务延伸到实体医养服务领域，每份确认函可为客户提供一份保证入住权。幸福有约与长寿社区的结合是泰康形成长寿闭环的实施路径，在人口老龄化的背景下将人寿保险和医养实体结合的泰康方案就是应对长寿时代挑战的企业解决方案。历经三年疫情，泰康实现保费、价值正增长，呈稳步发展态势。
总的来说，面对长寿时代带来的挑战和压力，在“积极应对人口老龄化”和“健康中国”战略指引下，泰康一方面响应政策号召，积极参与第三支柱试点实践；另一方面依托自身优势和“养老服务+年金”的组合，满足客户对于高保底和长期稳定收益的需求，解决客户管理长寿风险的痛点。未来泰康将持续为客户提供多样的养老产品，以丰富人民群众的养老资金长期管理方式。
养老工程是最大的民生，寿险业必将胸怀“国之大者”，立足合规底线，服务民生福祉，积极探索实践，我们有信心、也有决心，为广大人民群众提供高品质的养老筹资规划与生活安排，为推进中国第三支柱的高质量发展做出更大的贡献。
采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜 实习生郭燕铭
