对北京这样超大城市，如何建立有效的基层治理体系？“接诉即办”是北京的原创性改革。
从“接诉即办”到“每月一题”再到“未诉先办”，回望三年多实践，5199万件民意诉求得到100%响应。老百姓的诉求能获得倾听与关注，操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，大城之治也就有了坚实的民意基础和民心依托。“接诉即办”为何能成为撬动基层治理的重要支点？今后五年，如何继续深化接诉即办改革，回应党代会报告提出的“民生福祉显著提升”？
【访谈嘉宾】
李美红 党代表石景山区八角街道八角中里社区党委书记、居委会主任
表周晖 党代表 大兴区高米店街道茉莉社区党支部书记、居委会主任
主持人于浩（左）、周晖（中）、李美红（右）
领会报告精神，更好地为群众服务
主持人：北京市第十三次党代会报告中哪些内容令您印象深刻？有怎样的感受和思考？
周晖 ：报告中提到4个转向，一个转向呢就是从北京发展要转向首都发展；一个是从单一城市发展转向京津冀协同发展；第三个就是从聚集资源求增长转向疏解非首都功能谋发展；还有一个就是从城市管理转向超大城市治理。通过这4个转向，再结合我们社区角度来看，其实就是未来5年社区工作标准和考量方向，其实也就是从社会管理怎么转向社会治理，从社区管理怎么转向社区治理，这是我们下一个5年要研究的一个话题，更是最重要的一个课题。所以说下一个5年对我们社区工作的标准也提出了一个很高的要求，就是我们以后社工的专业化程度，社区的规范化建设，包括法制化的建设。
建党100周年百名人物与党旗、国旗合影
李美红：从2019年开始接诉即办工作，通过它撬动解决社区居民最关心、最直接、最现实的问题，一共116件，让居民的幸福感、获得感和安全感得到了极大的提升。下一步我们要把报告的精神贯彻到基层中去，充分发挥社区的党建引领作用，统筹用好社区的各方力量，要推动抱团发展，让物业从管理移动到服务产生一些质的变化，然后建立多方合作的平台，同时加上社区里的老旧改造，停车管理、加装电梯方面，加速推进相关的老旧改造工作。
李美红参加第十三次党代会
与居民心贴心，更好为居民服务
主持人：近几年的工作，赢得了广大市民的拥护和支持，满意率持续提高，其中最重要的原因是什么？
李美红：把群众的小事当成大事，把群众的难事当成自己的心事。比如楼上跑水，楼道没电，暖气不热，这些就看似是一些生活中的小事，其实都是关系到人们生活品质的大事。像我们社区10号楼和12号楼，前期老旧改造的时候没能达成共识，然后居民那几年真的是战严寒度酷暑，后来社区就主动“向前一步”，多次上门协调产权单位和物业公司。经过两年的努力，2021年这两栋楼外墙保温和楼道粉刷以及公共设施都进行了改造。我印象特别深刻，就是当时10号楼有一位80多岁的居民，他当时就特别感慨地拉着我手说：“美红，今年冬天终于不冷了！”我想，这就是把事干到老百姓心坎上了。
周晖 ：我们这个社区是2013年成立的，到现在也快10年了，我们从垃圾分类，环境治理，到一些居民比较关心的热点的、难点的问题，我们也做了不少的工作。比如供暖不热，我们利用了4个月的时间，每周的周六下午，我都会腾出两个小时的时间与居民代表要沟通，然后要结合“街乡吹哨，部门报到”这个机制，把城管委、规划局（工作人员）约到一起，大家一起想办法，到最后100多户的居民供暖不热的问题，得到了有效的解决。
为年轻的社区工作者提供更大舞台
主持人：随着接诉即办改革不断深化，给基层工作格局、工作面貌带来哪些变化？如何调动和保护基层干部积极性？
李美红：这5年来，社会基层治理水平通过接诉即办得到了明显的提高。基层干部尤其是党员干部从思想认识上到工作实践上都有很大的工作转变，基层的环境和公共服务也有显著的改善。党员干部真正成为群众的贴心人和暖心人。
报告中在夯实基层治理基础篇中，特意还提到了要增强社区工作力量，这个信息给我很大的鼓舞，我们希望能够建立一个长效的机制，不断健全完善社区工作者这个职业体系的发展和职业发展路径，加大对社区工作者的关心关爱力度，让基层工作成为人人都热爱的职业。
我们社区老年人特别多，有一座楼里边基本上全是60岁以上的老年人。在疫情期间，我们的一个关爱小组成员在巡查的时候就遇到一个老人家的家门怎么也敲不开，当时大家就怕这个老人遇到麻烦，就联系他的家人。后来开门后才发现，老人从轮椅上摔下来，躺在地上无法动弹，然后我们请专业医生迅速对老人救治。经检查发现老人没有什么大的问题，后来老人含着泪说，幸亏你们来了，要不然我这条老命今天就交代了。
还有一方面，现在90后也逐渐充实到社区队伍里了，我这最年轻的是97年生人。这些孩子们不像想象中的那样娇气，他们特别吃苦耐劳，而且真的是把群众当成自己的亲人、爷爷、奶奶去跟他们交流沟通。像我们社区成立的智能手机大课堂，就是专门教老年人怎么使手机的。这从侧面就能看到是这些90后乃至好95后给社区带来了活力。
但是像他们这么年轻，我觉得如果让他们就止步于到社区书记这个职位，可能对他们今后的发展有一定的阻碍，所以希望在这方面给他们提供一个发展的空间，能让年轻的同志们把所有的热情还有真心都投入到为人民服务当中去。
李美红参与冬奥火炬传递
脚踏实地，让“百姓事”变成“自己是”
主持人：近两年来，大兴区提出的“三上门”工作法可以说打通了服务群众的“最后一百米”，在实践中，有哪些案例可以和大家分享？群众反响如何？
周晖 ：大兴区的“三上门”工作法结合“一看三转”效果非常好。“一看三转”中的一看意思是眼睛向下看， 三转的意思是，要围着基层转， 围着群众转，围着问题转。然后我们也是依托这个大数据和“每月一题”工作机制，把群众反映高频的问题进行系统治理、源头治理，包括老旧小区的失管漏管，入学、入托难，路灯、交通信号灯的管理和维护，房屋漏雨，环境脏乱差等18类高频的问题。这些问题，听上去是一件很小的事，但是对居民群众来说就是很大的一件事，因为他每天都会面临这个问题。在这种工作理念和方法的作用下，现在我们整个全区的面貌有了一个明显的改善。
解决孩子入学难问题
群众动嘴，社区跑腿
主持人：老旧小区产权多、物业多，如何协调社区进行工作顺利进行？
李美红：社区物业建立了“交叉任职，双向进入”工作机制，依托社区大党委组建多支志愿者服务队，形成了“群众动嘴，社区跑腿”的服务模式。我们社区的交叉任职工作采取的是由物业项目部的经理兼任社区的环境卫生主任，再由社区的环境卫生主任兼任社区物业的接待群众诉求的接待员，然后我们还把物业经理纳入到社区党建的成员里，我们每日碰面，定期会商，换位思考。这样大家抱团取暖，就搭建起了一个解决群众难事的平台。通过这个平台，我们社区解决了群众大大小小愁难急盼的事情100多件。
接诉即办关键在“办”，解决问题是第一位
主持人：接诉即办的改革要想继续深入，要如何在“超大城市治理”中发挥作用？还需要解决哪些问题？
周晖：超大城市治理意味着什么？我从报告中找到了答案，其实有很多情况，就在我们的理念当中，更多的是需要基层的党员干部要冲在前头，把这些理念落实到工作当中去才行。
李美红：接诉即办关键在“办”，就是你是否能够解决人民群众的实际问题，是否能让人民群众真正满意。我希望在改革深入推进的时候，第一是能够赋能基层，合力解决吹哨报到中的一些问题。二是能够调动、保护干部的积极性，建立完善容错机制。三是希望用好民生大数据，做好未诉先办，由被动变主动。
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策划：江宁
主持：于浩
记者：初日、韩萌
责编：郭峥、佳丽（实习）
监制：姚柏言
