杜引萍：以专业匠心与服务温度 重塑商业服务新标杆

市道新闻山西讯 在山西零售行业服务标准化建设进程中，忻州天成东大商贸有限公司总经理杜引萍以创新实践与责任担当，书写服务业高质量发展新篇章。她带领团队将售后服务从传统的问题解决模式，跃升为企业价值创造的核心环节，为行业树立服务转型标杆。

深耕细作 筑牢专业服务根基

每天清晨商场开门，杜引萍便开启细致的巡查工作。从衣物的熨烫平整、线头处理，到商品陈列细节，她以严苛标准保障消费者购物体验。面对商场涵盖珠宝玉器、美妆护肤等多元品类商品，以及消费者复杂的售后诉求，初任总经理的杜引萍曾面临巨大挑战。

为突破困境，她开启高强度学习模式。钻研珠宝鉴定证书、化妆品成分表、冲锋衣技术参数，系统学习《消费者权益保护法》等法规，还模拟投诉场景提升沟通技巧。通过数月钻研，她构建起“商品知识+沟通技巧+客情维护”的综合服务能力，为高效处理售后问题奠定坚实基础。

客户至上 化解纠纷彰显担当

“让客户感受到被尊重，是解决问题的第一步。”杜引萍将这一理念贯穿服务始终。2023年，面对消费者多次质疑浪琴表时间误差，在两次权威检测无问题后，第三次因消费者长时间未佩戴导致停表，杜引萍果断为其更换新表。

2024年，一位消费者的耐克皮鞋过了三包期出现皮裂，杜引萍主动承担费用为其换新。这一决策起初引发公司内部争议，但后续该消费者成为忠实客户，并带动亲友消费，充分印证“消费者信任是企业核心资产”的经营理念。

类似案例不胜枚举。衬衣褪色超退换期，她协调品牌方为顾客换新；童装羽绒服因非质量问题损坏，她依据法规为顾客争取全额退款。在她的引领下，天成东大商贸形成“消费者权益优先”的服务共识，推动企业业绩稳健增长。

创新驱动 打造高效服务体系

针对传统售后流程繁琐、效率低下的痛点，杜引萍主导建立“售后客户信息管理系统”，实现客户信息统一管理与快速调取。同时，她优化售后流程，明确各环节责任与时限，引入在线客服和短信通知功能，显著提升服务效率。

通过定期召开消费投诉案例分析会，杜引萍组织团队剖析问题根源，推动服务持续改进。作为团队带头人，她定期开展业务培训，分享服务经验，营造团结协作的工作氛围。过去一年，售后团队高效处理百余起案件，客户满意度大幅提升。

在消费升级的时代背景下，杜引萍以专业素养与人文关怀，推动天成东大商贸实现服务转型。她用实际行动诠释，优秀的售后服务不仅是解决问题的途径，更是企业塑造品牌、赢得市场的关键力量，为传统零售业高质量发展提供生动范例。（冯铁飞）