海报时评丨海底捞“小便事件”的公关能成行业标杆案例吗？

海报新闻评论员 张静宁

口碑的建立需要很长时间的培养和呵护，但是信用的坍塌却可能是一瞬间的。海底捞正是深深地明白这一点，才有了“对4109单顾客全额退款并十倍补偿”的危机公关。面对诚恳的事件说明和补偿办法，网友们纷纷叫好。现在，我们回顾这一事件迅速发酵的7天，在时间线中思考：海底捞的这一波公关可以成为餐饮行业处理食品安全问题的范本吗?

3月5日，有网友在社交平台发布多条视频，视频中一名男子疑似在海底捞门店的包间内，站在圆桌上往桌中央的四宫格火锅内排尿。随后，四川新派餐饮管理有限公司官方微博@海底捞火锅在社交媒体多次发声回应该事件，在3月8日的博文中表示鉴于涉事者为未成年人，呼吁网络避免对涉事者个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。而在3月9日则话锋突变，回应称将起诉2名涉事男子，追究其法律责任。

令人极度不适的视频内容让这一话题讨论本就存在较大的争议和负面情绪，在这样的情况下，海底捞将“未成年人”这一敏感身份搬上桌面，可以说忽视了消费者对于食品安全问题的心理底线。这让随后“追究法律责任”的强硬态度更像是初次回应激起众怒后的委曲求全、息事宁人。此时，这一事件带给海底捞的损失正在不断攀升。

转变总是突如其来，3月12日，海底捞再次发布事件说明并公布补偿方案。说明中称“公司管理层没有针对这类事件的预案和流程培训，门店值班团队未能及时察觉现场异常，没有守护好用餐环境的安全，愧对消费者的信任”，并表示“针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。”

此后，舆论风向大变，不少网友拍手叫好，其中最重要的原因在于，这份新的事件说明里，海底捞与消费者站在了一起。

在以往的食品安全处置事例中，大多数企业的处理结果都是对涉事门店进行罚款、对涉事个人予以开除等，“只罚不赔”成为大部分企业的常规处理方式。而海底捞这次并没有走“老路”，要知道“罚款”和“赔偿”带给消费者的心理感受相差甚远：“罚款”代表着对事件当事者或对企业的处置，而“赔偿”则是企业对消费者额外的补偿，这代表着一个企业面对食品安全问题零容忍的姿态和对消费者的诚意。通篇事件说明中，“非常抱歉公司管理层没有针对此类事件的预案”是对自身管理漏洞的主动承担，“坚决依法追究其相关责任”是对涉事者恶劣行为的坚定姿态，“10倍金额的现金补偿”是对消费者权益受损的责任担当。所以，当海底捞“10倍金额的现金补偿”发出后，网友的态度也发生了转变。

因此，不论此次海底捞的最终回应是“315前夕”的主动策划还是迫于此前舆论压力的“力挽狂澜”，面对食品安全问题，企业较真的态度和顶格赔偿的处理方式都值得各个行业学习。当然，比态度和赔偿更重要的是，如何从制度和管理层面杜绝此类事件的发生，将涉及食品安全的各类风险意识前置，也是这一事件为餐饮行业留下的深深思考。