【题记】
人生之歌 有近有远，有底有高。 有短有长，有弯有直。 人生大路，何有易事。 否极泰来，甚是乐哉。比之安之若素，岂不乐哉！
人生也如品茶，总要知道先苦后甜、否极泰来的道理。懂得品茶，才干懂得怎么漠然的端起茶杯，又怎么了无挂念的放下茶杯。
脚下的路，没人替你决议方向，心中的梦，没人替你去完结，风吹雨打知日子，否极泰来懂人生！
脚下的路，没人替你决议方向；心中的梦，没人替你圆满成功，风吹雨打知日子，否极泰来懂人生。
假如人生真的有否极泰来，那今后必定有一份天大的礼物在等着我去拆开。
其实人生便是一种感触，一种历练，一次懂得，一场博弈！时间紧记，人必定要靠自己，没有等来的光辉，只要拼来的精彩。
人生一切的逆袭都是否极泰来，一切的走运都是尽力埋下的伏笔，期望再会也期望再也不见。
等一天漆黑曩昔否极泰来人生味道才了解为着彼个将来要自己英勇再英勇。
吃苦是人生的根本要义，人生原本就很苦很累，否极泰来的人生才兴趣无憾。
人生不易，人人都有难处苦处困处！唯有向阳而生，才干否极泰来！
【核心提示】
看每一位单独的信访工作者，形态不一的身躯中却是蕴含着一股极强的力量，那种力量源自于最强大的内心，来自于历经了千百万次挫折而不倒的坚强。这种力量，来自无上信仰，叫做共产党员信念!这就是气势，一个团体的气势，一个政党的气势！
每个人肩膀上扛起了太多重任，原本想着要恪尽职守的职责，突然华丽转身肩负信访疏导，使命超然，难免想到学习和实践的内容如何诞生？如何下手?如何实践？真知在哪？卓见在哪？一些列问题摆在她的面前。脚下的路，充满各样，那一条路才是通往老百姓人心之途？考验智者之旅就在当下。
朝阳市信访局闻令而动，找准工作的出发点和落脚点，把脉“信访”、聚焦“信访”，蹄疾步稳在全市信访工作深入“心理理疗”，建立心理咨询室。旨在“让信访工作人员心清气正地步入良好的工作当中，使上访人员解除急躁、烦恼的心情，以此来确保社会稳定、促经济发展”。架起党群干群“连心桥”，密切党群干群关系，进一步赢得群众支持，夯实服务基层群众的理念。
经验丰富、睿智的心理咨询师张淼同志于关键节点，提出“四个一”工作方法：一、为来访群众提供心理疏导服务、协助化解信访难题；二、为信访工作人员提供心理辅导和心理咨询技术培训；三、开展信访职工心理关爱（EAP）活动；四、开展疫情期间保持心理健康宣传活动。
成功经验得以验证，可谓惊艳绝决！
一个“毫不利己专门利人的人”、一颗时刻惦记人民的优秀公务员，此刻，彰显无遗。“全心全意为人民服务”，在这一刻凝实出新时代的华章。老百姓脸上的笑容慢慢地绽放，变得开心变得爽朗，变得无比常怀激荡。朝阳市信访局的目光也在这一刻精亮光芒四射。
没有任何言语能描述出信访工作人员和人民现在的心情，即使用尽这个世界最瑰丽的花藻也写不出他们现在的兴奋。所有的一切，所有一切的感动所化作的泪水和希望的壮观的总和，在这一刻，终于得到了实现。新的光明到来，梦想成真。
【张淼简介】
张淼，女，1979年3月出生，中共党员，国家二级心理咨询师，社会工作师，高级EAP执行师，亚洲组织与员工促进（EAP）协会会员。具有十余年基层信访工作经验。
【工作业绩】
1、共为180余位来访人进行了心理咨询和情绪疏导，接待群体访92例，电话接谈200余人；
2、帮助化解积案36件，解决缠访、闹访、集体访等接待难题46例；
3、为本单位29位工作人员进行了心理辅导；开展了5场、共150余人的心理咨询技术培训，向全市信访接待工作人员90余人线上直播《信访心理周谈》35期；
4、开展信访职工心理关爱（EAP）活动：一是线上培训，每周二直播讲解与信访相关的《社会心理学常识》共28期；二是线下讲座，2021年4月，召开了2场大型信访队伍心理建设讲座——“打造高凝聚力信访团队（EAP）”，参会人员普及到乡镇信访工作人员共计1000余人；三是个案咨询，为有需求的信访工作人员提供个案心理咨询服务（共15例）。
5、深入社区开展了4次疫情期间保持心理健康安全有序信访宣传，受益群众600余人；
6、《朝阳日报》刊登1期信息，《朝阳市政府信息》刊登1期信息，朝阳广播电视台特别报道3期；
7、2020年8月省信访局在全省市、县信访局长培训班上，提倡推广朝阳市开展心理咨询的做法和经验；2020年末为朝阳市信访创新工作成绩加分；2021年荣获“朝阳市营商环境优秀岗”。
【工作理念】
通过开展将专业化心理咨询融入信访工作，体现了市信访局“以人为本、注重人文关怀”的工作理念，达到了为信访群众疏导心理困惑、提高信访工作人员情绪研判和沟通交流能力、高效解决群众合理合法利益诉求、打造高水准和谐信访的效果；同时增强了信访工作人员的整体心理素质和服务水平，推进了信访服务体系建设不断向纵深发展，在为群众解决实际问题的同时，以满足群众日益关注的精神方面的高层次需求。
【工作主旨】
为体现“以人为本”的信访工作理念，更优质地服务于民，2020年2月，在全国抗击疫情共克时艰的特殊时期，朝阳市信访局设立了信访心理咨询室，配备了专职心理咨询师，将心理咨询与信访工作有机融合，创新信访矛盾纠纷调解模式，提高信访工作手段与过程的人性化程度，实现从根本上息诉止访，促进社会和谐稳定。
“给来访群众提供一个可以充分表达自我的空间，让他们在这里找到被理解、被接纳的感觉，建立互相信任的信访关系。在心理咨询工作人员的帮助下，以润物细无声的方式化解矛盾纠纷，使来访群众‘事心双解’。”这是朝阳市信访局将心理咨询融入信访工作中的主旨。
【信访心理咨询室成绩】
1、共为310余位来访人进行了心理咨询和情绪疏导，接待群体访120余例，电话接谈200余人；
2、帮助化解积案38件，解决缠访、闹访、集体访等接待难题156例；
3、为本单位29位工作人员进行了心理辅导；
4、开展了6场、共180余人的心理咨询技术培训；召开了3场大型信访队伍心理建设讲座，参会人员普及到乡镇信访工作人员共计1000余人；
5、向全市信访接待工作人员90余人线上直播《信访心理周谈》35期、《社会心理学常识》32期；
6、编制并向乡镇街基层发放了《信访工作相关社会心理学常识手册》500册；
7、辽宁省电台采访报道1期，《朝阳日报》刊登1期信息，《朝阳市政府信息》刊登1期信息，朝阳广播电视台特别报道3期；
8、荣获2021年“朝阳市营商环境优秀岗”。
【具体举措】
一、为来访群众提供心理疏导服务，避免冲突升级或应急事件发生
以人为核心的信访工作不是孤立的，受外部环境的诸多影响。如现代化进程对人的心灵与信仰的挤压、社会急剧转型所带来的各种利益纠结和心理失衡问题等。这些问题一方面把信访工作推到了风口浪尖，另一方面也昭示出人文关怀与心理疏导的紧迫性与重要性。根据《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》关于“注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，加强心理健康教育和保健，健全心理咨询网络，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”的指导思想，朝阳市信访局引入了心理咨询专业化手段，设立了心理咨询室及沙盘疗愈区，由专业心理咨询师配合信访工作人员对来访群众进行情绪疏导和纠纷调解协助工作，介入权威的心理学技术，采用倾听、共情、鼓励等参与性技术进行沟通，帮助来访群众释放负面情绪、排解心理压力、安抚烦燥心情，有效避免了冲突升级或应急事件发生，使来访群众满意而归。
刘某是一位积案上访老户，其信访问题已经过多次协调，但刘某仍不满意，时常闹访。经过心理咨询师运用专业知识对其进行7次耐心疏导，帮助她有效释放心理压力，较好稳定了她非理性情绪，从而使她打消了非正常上访念头，促进了该积案的顺利化解；今年5月，市内某小区业主群体来访，反映小区管理不合理问题，情绪非常激动。经心理咨询师真诚地疏导与劝解，有效缓解了来访群众过于激动的情绪，及时避免了群体性极端上访行为，最终使问题迅速解决并息诉止访；周某、吴某等信访老户在咨询室进行沟通交流的时候，均一改过去大声喧闹、情绪激动状态，有时情不自禁地流下眼泪，他们不再是缠访闹访，而是来与工作人员说说心理话。如今，信访心理咨询室已成为来访群众心灵停靠的温馨驿站和港湾。
二、对全市信访职工心理健康情况进行调研评估
近二年来，朝阳市信访局心理咨询室通过对各县（市）区信访局实地走访和与各地基层信访工作人员座谈的形式，对全市信访职工（包括街道、村级共3500余人）的心理健康情况开展了深度调研，发现当前朝阳市信访工作人员的心理问题主要体现在以下几个方面：
1、心理压力普遍较大。信访工作者是一个特殊的职业群体，其独特的工作性质，决定了他们往往要承受更多来自社会责任、工作机制、业绩考核、家庭等方面的压力和挑战。特别是构建和谐社会理念的提出，要求信访部门及时、全力妥善解决和化解社会矛盾，势必加大了对信访部门和工作人员的要求与责任，同时选任制、问责制等措施的实施，都给信访工作人员造成不小的心理压力。根据平时工作中了解和初步调查，信访系统约70%的工作人员感到压力较大，30%的工作人员感觉很累，1% 的工作人员有时会出现中度焦虑。
2、存在着因压力较大导致的工作倦怠现象。信访工作人员始终处于处理社会矛盾的第一线，每天面对的都是纠纷与不满，由于长期的精神紧张压力、反复的心理刺激及复杂的恶劣情绪，加之在现有机制下，因信访部门仅仅只承担信访问题的受理权、交办权、督办权，而没有处理权，信访工作人员只负责协调沟通，对处理意见和程序进度无力左右，导致信访工作人员时常因无法满足群众需求而陷入深深的苦恼和郁闷中，使信访工作人员心理状态出现如：焦虑、情绪急燥、不知所措或者在工作中莫名发火等现象；生理方面出现呼吸急促、血压升高、失眠厌食、头脑昏沉、长期疲劳等现象，已经感到“心力交瘁”，从而导致对信访职业的厌倦，工作兴趣和激情减退，对工作处于被动应付状态。
2、对心理健康知识了解较少不懂自我调适。目前朝阳市信访工作人员心理健康总体水平尚可，少数人存在轻微的躯体化、强迫症状、抑郁、焦虑和偏执等方面问题。绝大多数的信访工作人员越来越意识到，心理的、社会的和文化的因素同生物生理的因素一样，与人的健康、疾病有非常密切的关系，心理的健康已成为“健康”概念和范畴中的必然而重要的组成部分。但工作人员了解和掌握心理健康知识的途径和机会比较少，发现心理问题不能及时自我疏导和调适，又因对心理咨询存在偏见、误解及目前信访心理健康服务体系仍不健全等原因，超过80%的人不会主动求助，导致部分工作人员以抽烟、酗酒等不正确的方式宣泄和缓解压力，最终形成心理疾病。（李宝贞）
来源：人民视点 责编：林夕
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