文丨Autodealer綜合
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汽車銷售服務滿意度對於各大汽車品牌意義重大，這也是構成品牌口碑和產品口碑的重要因素。9月28日，消費者洞察與市場研究機構J.D.Power對外發布《2023中國售後服務滿意度研究研究SM（CSI）》報告。
報告顯示，2023年中國汽車行業整體售後服務滿意度得分為759分，同比有所提升。其中，豪華品牌售後服務滿意度大幅提升，燃油車主流品牌則受到新能源車衝擊，國際主流品牌和自主品牌相比2022年均有所下降。
本次研究評測的對象為擁車期為13至48個月的燃油車車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度，對豪華車品牌、主流車品牌以及中國自主品牌細分領域中的汽車品牌進行了排名，通過服務團隊（19%）、服務設施（18%）、接待與診斷（18%）、服務價值（16%）、服務質量（16%）和預約（12%）六大方面進行考察。
研究顯示，2023中國售後服務滿意度排名中，豪華車品牌、主流車品牌以及中國自主品牌三個細分領域的平均分分別為785分、753分、751分。細分品牌中，奧迪排名豪華品牌榜首；廣汽本田排名主流品牌第一；一汽紅旗、廣汽傳祺、吉利並列自主品牌第一。
在豪華車品牌排名中，共有4大品牌達到行業均值，其中奧迪以798分位居豪華車品牌售後服務滿意度榜首，去年同期奧迪也是該榜單第一名，分數為786分，相比之下，今年得分有所提升。
路虎以786分位列第二，凱迪拉克和梅賽德斯-賓士兩者均以785分並列第三。需要注意的是，在BBA陣營中，寶馬品牌的售後服務滿意度僅有780分，已低於行業均值，明顯與奧迪和賓士拉開差距。
在主流車品牌排名中，達到行業均值的品牌共有16個品牌，與2022年相比，品牌排名發生了不小的變化。具體來看，廣汽本田以778分蟬聯榜單第一，這也是廣汽本田連續三年獲得J.D. Power SSI/CSI/IQS三大冠軍的汽車品牌。一汽紅旗、廣汽傳祺、吉利以771分並列榜單第二。值得一提的是，廣汽豐田、東風日產、比亞迪、一汽-大眾等均低於行業均值。
而在中國自主品牌的排名中，達到行業均值的品牌共有6個品牌，其中，一汽紅旗、廣汽傳祺、吉利並列榜單第一名，奇瑞、領克 、榮威分別以767分、758分、754分位居榜單第2至第4名。
一般來說，豪華車市場整體售後服務滿意度要明顯高於自主品牌和合資品牌，這也是豪華品牌銷售服務滿意度持續高於後者的原因。研究顯示，預約、服務質量和服務價值是國際主流品牌和自主品牌受到衝擊最大的前三項因素。另外，研究還發現，傳統燃油車品牌應該進一步強加對APP的運營，推出服務套餐可以更好地提升客戶體驗，而去過非授權店做過常規保養、一般維修或事故車維修的用戶更容易流失。
今年是君迪連續第23年發布中國售後服務滿意度研究SM（CSI）報告。資料顯示，J.D. Power成立於1968年，總部位於美國加州Westlake Village，在中國，J.D. Power開展汽車聯合研究和企業定製研究，通過收集用戶對於眾多產品和服務等方面的消費者反饋信息，在汽車用戶滿意指數方面在全球工商界獲得較高認可。
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