近日，北京的師先生向新京報記者反映，今年5月底，他通過某外賣平台「跑腿一對一直送」服務，配送一部價值12400元的手機，此後卻遭遇手機丟失、配送員失聯、平台僅願賠付180元的維權難題。
新京報記者查詢公開資料發現，類似的配送糾紛並非個例。在黑貓投訴平台上，同類的投訴多達數十起。
京都律師事務所常莎律師表示，若配送過程中意外導致物品丟失，那麼責任將先由配送合作商承擔，若配送員存在故意或重大過失，配送合作商可向配送員追償。外賣平台雖非直接僱主，但作為交易組織者，與消費者存在合同關係，若未審核配送員資質、未制定安全規範等管理失職，則需與合作商承擔連帶責任；同時，平台即便無過錯，基於保護消費者原則也應先行賠付，後續再向責任方追償。若後續調查有證據證明配送員將配送的手機佔為己有，且手機價值較高，那麼配送員的行為涉嫌侵佔或職務侵佔等刑事犯罪，應被追究刑事法律責任。
手機配送途中丟失
師先生於5月30日通過某外賣平台使用「跑腿一對一直送」服務，向顧客配送一部價值12400元的手機，並支付配送費用36元。「手機為全新未拆封包裝，且用帶有蘋果logo的商品袋裝著，雖然我沒說是什麼商品，但配送員應該清楚袋子里是手機。」可當配送時間已超過當日原定送達時間，收貨方卻始終未收到手機。
師先生通過某外賣平台「跑腿一對一直送」服務配送手機。受訪者供圖
此後，師先生聯繫到配送員，對方先是聲稱手中訂單較多，送達時間會延遲。「可等我再次聯繫配送員的時候，對方說手機已經丟了，讓我直接找平台。」師先生稱，5月30日17時許，他將該情況反映至平台，要求平台方找回手機或全額賠償。但平台方回復稱，由於該訂單未進行保價，按照規定，只能按實際運費的5倍進行賠付。
師先生告訴記者，他並未接受上述賠付方案。經過數日與平台溝通，平台方表示，配送員願意從6月20日開始分三期進行賠付。「本來說是6月16日賠付一部分費用，後來改到6月20日，賠付時間一推再推。」但到了6月20日，師先生仍未收到賠付金額。此後師先生再次聯繫平台客服，對方稱配送員已經失聯，並表示要麼接受180元賠償，要麼選擇報警。
師先生稱，手機丟失當日，他就已報警。目前，警方仍在調查中，暫未立案。「6月24日，警方告訴我說，配送員找到了，配送員說手機在配送過程中丟失，但他現在沒錢賠，願意先賠一部分，過幾天發工資再賠一部分。」但截至目前，師先生仍未收到任何賠償費用。師先生表示，他現在的訴求是希望平台方能先行賠付。他認為，自己通過平台下單，訂單貨物在配送過程中遺失，理應由平台方和配送員共同承擔責任，而非由消費者承擔損失。
多起配送丟失事件陷賠付困境
事實上，類似的配送糾紛並非個例。新京報記者查詢公開報道發現，「消費者因貨物在配送過程中遺失而陷入賠付困境」的情況屢見不鮮。
2022年，石家莊的張女士通過外賣平台跑腿服務配送手機，送貨途中配送員失聯，手機丟失。在「黑貓投訴」網站，以「跑腿失聯」為關鍵詞搜索發現，同類投訴達數十起，涉及多家外賣、跑腿平台及快遞公司。而多數消費者遭遇了和師先生相似的維權困境，即物品配送丟失，所獲賠償費用遠低於物品的實際價值。
記者查詢多家擁有跑腿業務的網購平台發現，平台在下單頁面均提示：若未保價，最高賠付5倍配送費；價值500元及以下的物品保價費用為1元，501元至1000元的物品保價費用為2元，其他金額物品的保價費用為物品實際價值的0.5%，且所有幫送物品的總價值不得超過5000元。
在某快遞的「同城急送」功能中，同樣設有保價服務，保價費用與前述兩家外賣平台收費規則相同，但其幫送物品的總價值上限為10萬元。此外，記者諮詢該快遞平台客服了解到，若物品未購買保價服務，物品出現遺失，最高賠付7倍配送費。
「消費者可依法要求平台先行賠付」
新京報記者注意到，「配送員丟失物品，損失到底由誰來承擔」的相關話題曾多次引發社會關注。京都律師事務所常莎律師，對這類事件的責任歸屬問題進行了解讀。
常莎指出，在該事件中，若配送員在運輸過程中意外丟失手機，那麼配送員行為產生的法律責任首先由用人單位承擔，即配送合作商需為配送員行為，包括因配送員過失導致的物品遺失承擔民事責任。用人單位承擔侵權責任後，可以向有故意或者重大過失的配送員追償。
常莎律師表示，平台雖非配送員的直接用人單位，但作為信息中介和交易組織者，與消費者存在直接合同關係，需履行合同義務和消費者權益保護義務，對平台交易行為負有合理管理、監督職責。常莎還特別提到，「若後續調查有證據證明配送員將配送的手機佔為己有，且手機價值較高，那麼配送員的行為涉嫌侵佔或職務侵佔等刑事犯罪，將可能被追究刑事法律責任。」
配送時間已超過當日原定送達時間。 受訪者供圖
此外，常莎認為，平台方發布的「未保價物品賠償最高為運費5倍」「保價物品最高賠償金額不超過5000元」的規定條款，在一定程度上加重了消費者責任，免除了平台自身義務，可能導致消費者在高價值物品遺失時難以獲得合理賠償。這類條款如果平台沒有明顯提醒消費者，或者藉此免除自身主要義務，將被認定為無效的格式條款。也就是說，平台方不能以此減輕或免除自身的責任，消費者有權按物品實際價值獲得合理賠償。
在用戶遇到平台低賠付、配送員失聯且無力賠償的情況時，常莎律師建議，消費者可先與平台協商，依據《電子商務法》《消費者權益保護法》要求平台履行先行賠付義務；也可向消費者協會、市場監管部門進行行政投訴，督促平台改進服務與賠償機制；還可通過司法訴訟，依法追究平台與配送合作商的合同違約責任，或依據《民法典》主張因未履行安全保障義務所造成損失的賠償。
常莎提示，在維權過程中，消費者應保留訂單、付款截圖等證據，仔細審查合同賠償與免責條款合法性。若選擇訴訟，下單截圖、支付記錄、手機購買憑證、報警記錄及與平台客服溝通記錄等，都是證明合同關係、物品價值、遺失事實及平台態度的關鍵證據。
6月28日，新京報記者從當事人師先生處獲悉，目前平台方已答應先行賠付，賠付金額到賬時間為下周日前。
新京報記者 熊麗欣
編輯 甘浩
校對 張彥君
