近日，國家廣播電視總局實施互聯網電視專項規範管理措施，劍指用戶反映集中的自動續費「扣費前無提醒」「取消流程複雜」「投訴渠道不暢」等問題。
提起自動續費的「坑」，很多人都有切身體驗。往往是默認勾選或不經意勾選了「自動續費」，等到察覺銀錢損失而希望取消之時，卻難以找到入口。這樣的現象背後，是某些平台為「留」住用戶的伎倆：以醒目的「首月1元」「免費試用」「續費折扣」等為餌，以單一賣點捆綁多項服務，將自動續費選項隱藏在冗長的服務協議中。這在事實上造成了對用戶「知情權」和「選擇權」的侵害。單個用戶「錢袋子」的損失可能不多，但面對維權成本，絕大多數人自認倒霉，平台就賺得盆滿缽滿。
面對普遍亂象，廣電總局的管理舉措著實很有必要。此次再次明確了須嚴格遵循「用戶主動選擇」原則，同時出台了可操作的具體執行規範。比如，用戶在首次訂閱含自動續訂服務的視聽產品時，需通過二次確認的方式明確表達同意意願；平台須在用戶自動續費前5日，通過多種渠道發送扣費提醒；將「自動續費投訴」入口置於客戶服務受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求。說白了，就是通過提升「自動續費」的開通難度，降低其取消難度，將選擇權重新交還給用戶。
在當代人的衝浪生活中，「被勾選」的自動續費並不限於互聯網電視。從聽音樂到騎單車，從打專車到雲傳輸……各類服務都存在相似套路。就其本質來說，平台為的是提升用戶留存率，用戶如有意續費，也少了重複操作的麻煩。但若不尊重用戶意願，變自動續費為「肆意扣費」，雖說眼前是賺了，但觀感惡劣，反而會傷害品牌及企業美譽度，導致用戶流失，甚至反噬行業生態，終究是一種短視。
一個良性的服務生態，理當是商家為用戶創造價值，並沿著需求優化提升，博得用戶的長期認可。治理不規範的自動續費，倒逼商家把心思放在提升服務而非強行留客上，這是對用戶權益的保護，也是贏得「鐵粉」的正路。
來源：北京日報客戶端
