打破窗口束縛，多業務一次辦好，上海政務服務中心變身「蘋果店」

界面新聞記者 | 楊舒鴻吉

界面新聞編輯 | 彭朋

自新《公司法》修訂通過以後，公司實繳最新政策最大的變化是註冊資金實繳政策要求在規定時間內必須完成實繳。企業工作人員徐小龍（化名）此前並未關注到這一變化，直至經人提醒方才發現這將對公司經營帶來的影響。

如何辦理減資？如何變更某一具體事項？去哪裡辦理？

懷揣著滿腦袋的疑問，徐小龍來到了黃浦區政務服務中心。他在諮詢台提出了上述疑問，隨後諮詢台相關工作人員將其引導至幫辦區。

長桌、高凳的快捷幫辦區內，黃浦區政務服務中心辦事人員樊莉蓉「秒懂」他的需求，「新《公司法》公布後，類似需求很多。」隨後她引導徐小龍至「圓桌會辦區」，幫其下載相應的流程表和模板。

不到20分鐘，徐小龍帶著清晰的答案離開了政務服務中心。

他並非享受到這一便利的唯一創業者。這種快捷幫辦、圓桌會辦、綜窗聯辦、專窗研辦的服務新模式已經惠及在滬的跨國企業總部和各類小微企業。

互聯網大廠高管張英在體驗上述服務後評價到，「打破壁壘、沒有窗口、圓桌辦公、一網通辦。很多小圈圈裡，工作人員和企業、市民肩並肩坐著，甚至還有類似蘋果、華為專賣店的長條桌，可以一邊喝咖啡一邊辦公。優秀的設計思路背後是服務意識、營商環境的轉變。」

近年來，上海市各區持續深化政務服務改革，以提升效率和優化體驗為目標，採取了一系列創新舉措。

其中，黃浦區政務服務中心在轉型升級過程中尤為突出，充分借鑒蘋果店、華為店等商業服務模式，為企業和群眾提供更加貼心周到的政務服務，獲得企業好評。

記者獲悉，2023年5月，黃浦區政務服務中心遷入全新辦公場所，並開啟升級之旅。上海黃浦區政務服務中心相關負責人告訴界面新聞，新的政務服務中心以 「南京路政務服務旗艦店」為目標，借鑒了商業服務的理念和模式。中心設有 「互動諮詢區」，工作人員配備pad設備，可以為群眾提供個性化、全流程的諮詢服務，讓他們有 「足夠時間泡杯茶，喝杯咖啡」。

圓桌會辦區內能實現企業與審批人員現場連線。攝影：楊舒鴻吉

這與傳統的窗口服務形式相比，最大的變化是更加註重人性化、體驗式的互動。

「以前群眾來辦事，我們只能隔著窗口提供服務，現在我們可以主動上前，與他們面對面交流溝通。」該負責人介紹，新的服務模式下，工作人員不再被固定在座位上，而是主動走出去，為群眾提供更加貼心周到的幫助。

此外，中心還為企業提供 「手把手」式的材料準備服務。政務中心通過自動化數據採集和表格生成，免費為企業提供所需材料，大大提高了辦事效率。「原來只能一天滿足一部分需求，所有窗口通辦，平均等待時間不超過15分鐘。」

該負責人透露，這種以「人」為中心的服務理念，正是黃浦區政務服務改革的核心所在。黃浦區將取經學習的對象瞄準了「蘋果店」、「華為店」。

他表示，「我們在打造政務服務中心的過程中，學習了一些旗艦店的服務理念，要和商業服務的理念進行結合借鑒，打造一種全新的體驗式服務」。

黃浦區政務服務中心的轉型正是上海全市政務服務改革的一個縮影。近年來，各區不斷探索提升政務服務效率和體驗的創新舉措，取得了豐碩成果。

在普陀區，政務服務中心設立了「辦不成事」反映窗口，為群眾提供業務諮詢、解決「急難愁盼」問題、受理各類糾紛投訴等服務。針對不同類型的反映問題，窗口工作人員採取分類處理的方式，最快3個工作日內解決。

「我們將 『辦不成事』的問題按照不同情形進行分類處理，結合實際情況，通過現場糾錯、靈活處理、跨部門協調等方式，切實解決群眾辦事堵點、難點。」普陀區政務服務中心有關負責人介紹。

比如，某企業需要辦理股權繼承業務，由於多年前的死亡證明材料遺失，導致業務無法順利辦理。經過政務服務中心與相關部門的溝通協調，最終認可了當事人的死亡繼承公證書，完成了業務受理。

「對於簡易類問題，如服務標識不明確、諮詢渠道不暢通等，我們會立即進行現場整改；對於一般類問題，如服務指南不準確、前後台協同不力等，我們會在3個工作日內予以解決；對於複雜類問題，如涉及體制機制、歷史遺留問題等，我們會在7個工作日內會同相關部門進行處置。」該負責人說。

通過這種分類處理的機制，普陀區政務服務中心不斷提升了「辦不成事」問題的解決效率。數據顯示，截至目前，各窗口共受理「辦不成事」反映106件，解決率達100%。這些貼心舉措得到了群眾的廣泛好評。

嘉定區市場主體總數達32萬戶，位於上海全市前列，其中各類企業總數近29萬戶，個體工商戶超3萬戶。

為了服務區域內廣布的各類型企業，嘉定區政務服務中心，打破原先的領域和地域服務限制，創建叢橫交錯的虛擬窗口服務體系，在區內各類政務服務場所、企業園區、鄰里中心和社區等10多個點位，推出「虛擬窗里辦實事」。

據嘉定區政務服務中心負責人介紹，今年，該區藉助虛擬窗口體系框架依託「遠程虛擬窗口」，在嘉定新城市場所開設稅務服務聯動虛擬窗口，嘉定新城的企業通過「屏對屏」連線，在市場監管所辦事大廳可以享受「涉稅業務諮詢零跑動、電子稅務局全程網辦一件清」的便捷服務。

今年以來，嘉定區政務服務中心已通過該渠道共計為24家個體工商戶完成註銷聯辦。

通過「一網通辦」自助終端和虛擬窗口在園區內的逐步「亮相」，職工在辦公樓內就可享受到政務服務大廳實體窗口的同質便捷服務。

打破「窗口」，上海正盡最大努力讓企業享受便捷的辦事體驗。

全市層面，至2023年，上海全市線下有近1500個各類政務服務中心，覆蓋市、區、街鎮、村居等四級大廳，通過充分應用大數據和人工智慧等技術，推進線上線下深度融合和窗口服務創新。各級政務服務中心全面實施「前台綜合受理、後台分類審批、統一窗口出件」的綜合窗口改革。推動窗口「最後一米」服務創新，實施統一預約，線上打造實時在線服務大廳，線下打造超級智能政務服務窗口。打造24小時不打烊自助服務和15分鐘服務圈，加強自助終端集約化、智能化建設，推進自助終端進社區、商圈、銀行等，不斷推動政務服務中心數字化轉型。

此外，上海還在全市範圍內推廣 「一次辦好」改革，重點優化涉企事項和民生領域的政務服務流程，讓企業和群眾真正感受到高效便捷。

黃浦區政務中心窗口。攝影：楊舒鴻吉

為進一步提升政務服務水平，上海正在加快推動政務服務事項的智能化改革，通過大數據、人工智慧等技術手段，實現業務全流程「一次辦好」；另一方面，在政務服務大廳設置更多智能設備，讓群眾和企業可以足不出戶、自助辦理業務。