5月13日，抖音電商「用戶體驗開放日」活動在京舉辦，並於現場發布《2024抖音電商消費者體驗報告》（下稱「報告」），從購物體驗、商品質量、內容生態、知識產權保護和信息安全五個維度，全面呈現過去一年該平台在提升消費者體驗方面的舉措與成果。
報告指出，抖音電商始終秉持「認真做電商」的初心，將消費者體驗放在首位，努力打造「好服務、好商品、好內容」的健康生態。
過去一年，平台通過提升發貨時效、優化售後服務、升級客服能力等方式改善用戶購物體驗。為讓消費者買得放心，平台加強商家管理和商品質檢，治理不規範經營行為，嚴抓商品品質。同時，平台完善了創作者管理規則、開展虛假身份營銷專項治理等，有效構建起優質的內容生態。此外，抖音電商還在規則和技術等方面布局，保護知識產權與消費者信息安全。
抖音電商相關負責人表示，平台未來還將持續聚焦消費者體驗，打造高質量購物平台，滿足消費者對美好生活的多元需求。
圖說：《2024抖音電商消費者體驗報告》
優化用戶購物體驗，加強用戶權益保障
報告顯示，抖音電商高度重視消費者的購物體驗。為提升物流時效，過去一年，平台完善預售管理，提升發貨效率，同時加大對虛假髮貨等違規行為的處罰力度。2023年，該平台48小時內發貨訂單比例同比提升10%，整體發貨時長同比縮短11小時。
在保障用戶退換貨體驗方面，「極速退」服務已覆蓋88%的售後訂單，退款時長平均縮短12小時，用戶售後滿意度提升13%。針對生鮮、鮮花等品類，平台還推出「壞了包退」品質無憂服務，若消費者收貨後商品出現腐爛變質、貨不對板、缺斤少兩、破損等情形，可通過訂單頁面發起售後申請。
為更好地解決用戶服務需求，平台客服持續創新服務方式，在處理時效、賠付、特殊場景保障等方面，力求提供更主動、更精細的服務。面向青少年和老年人等不同類型的消費群體，抖音電商亦分別為其打造專屬客服並提供精細化服務。同時，該平台還持續升級智能客服技術，全年用戶滿意度提升19.7%。
圖說：在制度保障下，越來越多商家自發為消費者提供優質服務 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》
嚴抓商品質量管理，幫助商家合規經營
抖音電商極其重視商品質量與安全，通過全面更新《行業管理規範》《抖音電商商品體感驗貨規範》《抖音電商商品現場驗貨規範》等規則，搭建了一系列質量評估體系，完善了商品准入、推廣和經營標準。同時，平台在商品信息核驗、品控質檢等方面完成技術升級，不斷優化平台商品生態健康度。
報告披露，2023年平台持續投入專項資金，優化質檢準確度與效率，攔截違規商品超15萬件。為加強商品源頭品控，抖音電商還推出「官方品控標準」，由平台不定期委派權威質檢機構，跟進商品的原料、分揀、成品、包裝等流程，全面把控商品品質。2023年平台深入產業帶商家實地質檢，覆蓋12個產業帶的17個商品品類，驗貨總量超3000萬件。
針對消費者高關注度的季節性熱銷商品，平台也持續開展專項治理，通過收緊准入規則、提高保證金、加強品質管控、完善相關內容治理等舉措，提升消費者滿意度。目前該專項覆蓋大閘蟹、月餅、鮮花、羽絨服、連衣裙等19個季節性特色品類。
圖說：抖音電商深入產業帶展開實地官方質檢 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》
保障信息真實可信，打造優質內容生態
「好內容」連接著消費者和商品，2023年，抖音電商持續通過激勵優質內容、打擊低質內容等舉措，有效構建起真實可信的健康內容生態。
在規則層面，平台在頭部創作者管理、信用分機制等方面進行了完善。其中，以考代罰等柔性警示，推動創作者違規率下降36%。對於多次違規不整改的創作者及其賬號，平台採取加重扣除信用分、暫時或永久關閉帳號等處理措施。
針對公眾普遍關注的「虛假營銷」問題，平台也展開了專項治理。2023年，平台累計治理違規賬號超8000個，清退賬號超1200個。
此外，抖音電商通過優質創作者認證、提供定製化服務及活動、協助精選優質商品等方式，助力創作者成長。報告披露，平台月均認證優質電商創作者1000名，全年累計為該群體精選2600多萬個優質商品。
圖說：以@與輝同行 為代表的優質創作者在平台湧現並迅速成長 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》
加強知識產權保護，升級假貨防控系統
一直以來，抖音電商都高度重視知識產權保護。過去一年，平台在維權效率、防控能力、肖像保護等方面持續創新。
報告披露，抖音電商官方維權平台ippro於2023年新增維權看板功能，直觀展示維權賬號的各項投訴數據，為權利人提供便捷通暢的維權體驗。數據顯示，2023年，ippro平台整體投訴處理時長較去年縮短近一半，維權效率顯著提升。
打擊假貨方面，2023年平台升級了線上防控系統，從源頭打擊假貨。平台全年主動刪除涉假商品鏈接超80萬條，清退店鋪超6萬家，處罰違規創作者賬號超6萬個。
此外，抖音電商還積極配合有關部門開展線下專項行動，2023年共協助有關部門查處案件33起，抓捕涉案人員136名，涉案金額3.88億元，涉及鞋服、白酒、書籍、食品、母嬰用品、數碼產品等多個源頭造假行業。
圖說：2024抖音電商知識產權保護開放日海報 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》
線上線下聯合打擊，守護用戶信息安全
伴隨信息買賣、數據竊取、非法引流等黑產日趨猖獗，電商行業面臨的信息安全風險日益嚴峻。
報告披露，2023年，抖音電商平台通過加速完善虛擬號功能、搭建安全外呼產品、優化電子面單取號規範等舉措，持續加強化數據隱私保護，保障消費者信息安全。
截至目前，平台已推動800餘家獨立軟體開發商、物流商入雲，上線電子面單取號規範，降低數據泄露風險；安全外呼產品則通過電話或簡訊形式，對特定消費品類用戶、易受騙的高危用戶進行反詐預警，日均觸達用戶超2000名。
除了線上預警外，平台還協助有關部門對竊取消費者個人信息等違法行為展開線下執法，全年查處案件13起，打掉犯罪團伙26個。
圖說：抖音電商通過優化電子面單取號規範等舉措加強用戶信息安全保護 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》
