「物業行業」物業企業必解決的管理人員職能定位問題

【物業行業】物業企業必解決的管理人員職能定位問題

【客戶評價】

從3月初到6月底，我們與華恆智信項目團隊共進行了近4個月的項目合作。

通過整個項目合作，我們感受到了華恆智信諮詢團隊的高度專業性，不論是設計項目進度計劃、組織項目調研，還是設計人力資源問題解決方案、提供培訓指導，華恆智信項目團隊都表現出了高度專業性、高度責任心和強烈的工作熱情，對此我們對其表示高度的稱讚和認可。目前我們已經收到諮詢專家最終為我們提供的指導建議，建議實操性較強，與企業實際聯繫緊密，此建議對企業的發展有重要的參考價值和意義。我們已經計劃在下階段將此建議落實到位。

本次合作非常愉快，希望能夠有機會與華恆智信專家再次合作！

——某物業企業張總

引言：

目前H物業企業在人力資源管理中遇到了困難。例如基層管理人員做工作時互相推諉，效率低下，基層的物業人員工作積極性不高，常常有遲到、早退現象，為了能夠從根本上解決這些問題，為企業轉型發展奠定重要的基礎，該公司選擇與專業的人力資源諮詢公司——華恆智信展開項目合作，尋求從根本上解決企業問題的思路。

【客戶行業】物業行業

【問題類型】管理人員職能定位

【客戶背景及現狀問題】

　H 物業總公司，成立於2005年，是北京一家以物業服務為核心經營領域，同時跨越了房地產投資、商業物業經營的物業價值鏈上游，以及樓宇科技、電梯工程、停車場建設的物業價值鏈下游，是物業全生命周期綜合性服務機構。企業經租管理和物業管理面積超過300餘萬平方米，目前該物業公司通過旗下各專業子公司為全國約26萬客戶服務，服務類型包括多/高層商住樓、別墅、服務式公寓、寫字樓、商場、市政公建、高等院校、大型社區等，形成了產品結構多元化的、龐大的專業服務體系，業務遍及全國22個省、直轄市。該集團企業經過多年的發展，已成為我國物業行業的知名品牌。

目前該物業企業在人力資源管理中遇到了困難。據該企業領導反映，基層管理人員做工作時互相推諉，效率低下，基層的物業人員工作積極性不高，常常有遲到、早退現象，企業領導多次開會指出這些問題，並對相關人員採取了懲罰措施，但是這些問題依然存在，一直難以解決。在此背景下，該物業公司總經理向專業的人力資源諮詢公司——華恆智信，尋求幫助，希望能夠從根本上為企業解決問題。

華恆智信項目團隊進駐企業後，對企業中高層領導、基層管理人員以及各基層物業服務人員進行了廣泛、深入的訪談，收集信息之後，華恆智信發現，企業主要存在以下幾方面的問題：

第一，基層管理人員監督檢查職能缺失。一方面基層管理者不清楚需要監督檢查哪些事情，不知道確切的監督檢查頻次、監督檢查需要達到的程度和取得的效果。這些問題導致管理者對員工傳遞的關於工作規範和需注意事項的信息過少，因此員工在日常的物業管理中變得鬆散，同時產生一些鑽空子的心態，最終導致企業整體運作效率降低。另一方面，管理者對員工的督導力度不足。管理者在監督過程中沒有對工作操作注意事項和已發現的問題進行詳細的講解，導致員工工作中重複出現相同的問題，例如有的員工在為不同客戶辦理停車業務時重複出錯，而管理人員並未對此及時糾正和指導。同時管理者對員工的知識和技能培訓不足，沒有定期有針對性地開展業務服務培訓工作，員工經常不清楚如何提升技能，這導致員工逐漸增加了不滿意的情緒。

第二，中層管理者的管理許可權不夠清晰。該企業過去由同一管理人員負責管理多個部門，企業改制之後對部門進行了劃分，同時對各部門分配了不同管理人員。但是由於對各個中層管理者的管理許可權沒有明確鑒定，導致中層管理者在管理過程中出現很多矛盾，而這些矛盾又傳遞到了普通物業服務員工之中。員工工作時不清楚自己的直接彙報對象是誰，有時候工作要向A領導彙報，有時候工作要向B領導彙報，不同領導給出的工作指導思想不同，導致員工無所適從，不知該如何開展工作，最終耽誤了為客戶提供服務。

【華恆智信問題分析】

華恆智信諮詢專家對企業進行深入分析之後，認為企業問題產生的主要原因在於管理者的職能定位和管理許可權沒有理清。在該企業中，企業基層管理者對基層物業員工的管理職責特別是監督檢查的職責沒有落實，這一方面表現在「監」的方面，管理者不清楚監督檢查的具體事項，監督的頻次、需要達到的程度和取得的效果；另一方面表現在「督」的方面，對員工工作中存在的問題沒有給出正確的指導，同時沒有給出及時、有效的培訓。

同時，該企業中層管理者的許可權沒有明確劃分清楚，這主要是企業制度建設不規範造成的，各管理人員對自己的管理許可權沒有明確劃分，這種現象容易導致企業中出現產生問題時互相推諉、互不承擔責任的問題，進而導致管理者監督檢查職能缺失的問題。

【華恆智信解決方案】

通過深入的討論和分析，諮詢專家提出企業可以從以下三個方面努力化解企業的難題。

1.細化管理者崗位職責，重視監督檢查職能的發揮

企業中部分管理者直接向基層物業人員安排工作計劃，下達工作任務，同時對基層工作的質量和效率承擔直接責任。因此這些管理者能否保證清晰的崗位職責，能否嚴格發揮監督檢查職能至關重要。該企業在對管理者進行崗位職責細化時要考慮企業的目標、企業產品的特點、人員的能力等因素。同時，企業應注意，崗位職責細化之後，管理者的日常工作和職責與過去相比會增加很多，為了進一步增強管理者的主動性，企業可以增加一定的崗位職責津貼，從而為制度和規範的順利進行提供保障。

針對監督檢查職能缺失的問題，企業管理者還應該詳細明確監督檢查職能的內容和要求，制定明確的監督檢查規範，細化監督檢查的內容、檢查的頻次、檢查的結果等，將監督檢查工作的過程記錄成文檔，同時對工作中的問題做好數據分析工作、各項工作都做好信息前置和監督管控。另外，企業的主管、經理級人員加強對員工的工作培訓，對員工不熟練的技能詳細講解，將企業中的重要知識和技能與員工共享，關心員工的工作狀態和工作積極性，將員工管理工作作為自身工作的重要職責之一。

2.明確管理者的許可權

針對目前企業管理者許可權不明確，員工工作無所適從的問題，建議企業明確企業中層管理者的管理許可權，結合企業現有的組織結構設計，重新確定核心管理人員的職責許可權和職責範圍，包括部門內部基層部門、各環節的具體負責人的具體管理範圍和享有的權利，避免企業中產生多頭領導的問題。

同時，加強企業組織文化建設，在企業中培養積極向上的文化氛圍，增強企業管理者之間的溝通、配合和理解，化解中層管理之間存在的矛盾，將積極的文化氛圍傳播到組織內部，使企業管理者的監督檢查工作和基層員工的工作更加順利地開展。

3.提高管理者職業意識，增加對管理者的能力要求

職業意識是職業人所具有的意識，具體表現為：工作積極認真、有責任感、創新意識、競爭意識、協作意識、奉獻意識等方面。目前企業中管理者的職業意識需要進一步改善，管理者具備必要的職業意識是提高管理者工作主動性的必要因素。

企業管理者，特別是基層管理者與基層物業員工接觸比較多，自身的工作任務較重，因此對這些管理者有較高的工作能力要求。企業基層管理者應該具備工作主動性、解決問題的能力、應變能力、人才培養能力、監控能力、風險防範能力等多種能力。每一種能力的高低都直接影響企業各項基本工作的方向、效率和質量，因此培養和提高這些管理人員的各項職業能力成為企業工作順利開展的關鍵。企業管理者可以通過增加管理類書籍的閱讀量，在線學習一些免費的管理教學視屏、企業管理案例視頻以及參加外部培訓課程等方法提升自己的管理能力。

【華恆智信總結】

我國很多企業都不同程度地存在職責不清的問題，各部門、各崗位的人員權責不清，部分職能重疊，也有一部分職能無人承擔，工作效率低下，再加上管理制度的不完善，導致各部門之間相互推諉，員工之間相互埋怨等現象也頻繁出現。華恆智信專家指出，明確工作職責、捋順工作關係是企業順利開展一切工作的前提和基礎，企業需要將各部門、各崗位、各人的工作職責、工作許可權明確到具體的崗位職責說明書中，同時要強化責任意識，建立健全責任追究機制，以確保各項工作職責的順利履行。此外，企業可以對具體工作事項的工作流程進行梳理和明確，實現標準化，以進一步提高工作效率。

華恆智信原創，歡迎大家轉載，但請註明華恆智信原創及來源，否則視為侵權！！！