曲阜市人民醫院參訪團赴台學習紀實

9月22日至28日應台北醫學大學附設醫院邀請，曲阜市人民醫院一行14人赴台開展為期6天的醫療管理考察學習活動。

參訪團在台北醫學大學附設醫院接受了《台灣醫療制度與醫院管理》《信息系統管理與應用》《門急診與住院服務》《醫療特色單位介紹》《臨床路徑的建制與管理》《醫療品質與醫療安全》《科室建制與主診醫師的考核與應用》《重症醫學的發展與管理》《院內感染控制管理》《風險管理與醫療爭議處理》《醫院行銷與公關》《醫院績效與管理》課程的培訓及跟崗見習，併到萬芳和長庚兩家醫院進行參觀，在長庚醫院就如何進行管理及績效考核等進行了深入的交流。

通過培訓學習與參觀交流，初步了解了台灣醫療衛生體系、醫療資訊化作業、醫療品質管制、台灣健保制度、醫院感染管制、人力資源作業管理、績效考核與管理，醫院行銷及公關、住院照護等內容，了解了台灣醫院管理模式及發展現狀，對台灣「品質是醫院的尊嚴」 、「要做就做最好的」「以病家為尊，以同仁為重，以醫院為榮」的服務理念，一塵不染的就醫環境，嚴格的品質管理，信息化智慧系統及如沐春風的禮儀素養等留下了深刻的印象。

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一、以病家為尊，人性化服務理念貫穿始終。

在台灣，醫院全面開展以病人為中心的服務，並且升華為「以病家為尊」的服務理念，這一服務理念，滲透在每家醫院、每個科室和每位工作人員的服務中。

走進台灣的醫院，迎面而來的並不是傳統印象中擁擠、嘈雜的景象和刺鼻的藥水味，而是溫馨、整潔、有序的診療環境，甚至還能聞到濃濃的咖啡香味。醫護人員或醫患之間的交流也都是輕聲細語，整個醫院內部十分安靜。整個醫院均為無煙區。每一個轉角、每一個樓層、每一個科室、甚至每一個廁位都有顯眼的標識物，或者是方向指示，或者是溫馨提示，清楚明了，讓進出的人員可以輕鬆到達想去之處。為了讓病人有一個輕鬆、愉快、舒適的就診環境，台灣很多醫院引入了購物中心和星級賓館的服務理念。如台大醫學院附設醫院就在新老醫療大樓之間的通道內設立了先進醫療技術展示畫廊，萬芳醫院的公共通道牆壁上掛上了書畫作品，有效的舒緩了患者的情緒。

二、信息化建設一流，智慧醫院為患者提供便捷高效的服務。

很多醫院憑藉完善先進的信息化系統，開設了網路預約挂號服務，且在醫院門診區域各角落設置數字化電視及提供各診間看診進度訊息，病患亦可利用手機實時查看看診進度，從而能夠精確地把握到醫院就診的時間段，避免了過早或過晚到達候診區造成等候時間過長或錯過就診的麻煩，客觀上實現了病患自覺主動分流，而非醫院被動分流就診高峰。

高效的信息化流程，提高醫院資源使用率，流程清晰，醫患雙方無誤、無憂。擁有完整的資訊系統如病歷管理、醫囑系統、護理系統、行政醫療系統、人事系統等。信息系統已經成為醫院管理、行政辦公、醫療活動和決策強有力的基礎支撐系統。

三、專設品質管理部門，專註品質細節和持續改進。

醫院有專門的品質管理部門負責全院的品質改進，改進的項目主要依據政策和評鑒要求、不良事件統計得到的數據。品質管制過程應用PDCA改進，熟練應用品質管理工具如：品管圈、根本原因分析、5S現場管理、團隊資源管理等；品質改善過程落實、監測到位，進行精細化管理，確立責任中心成本管控以及績效評核制度。

醫院管理人員各自按自己的分工，按照醫院的規定完成工作。其主要的優勢在於他們在管理過程中，能及時發現自己醫院運轉過程中的偏差，經過月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及時糾正，並不斷完善，持續改進，關鍵是均能把制度落實到位。

由於總額預算制度和醫院自主管理機制的作用，醫院的醫療效率及品質、醫院技術水平和服務質量不斷提升，再加上12-13年漫長而嚴格的人才培養機制與醫學教學培訓，造就了整體高水平的醫師隊伍，讓台灣逐漸發展成為享譽世界的醫療中心，取得了令人矚目的成績。

四、醫療設備先進，緊跟世界前沿。

台灣的醫療機構使用的是世界最先進的醫療儀器，醫院根據成本效益引進達芬奇機器人手術系統，每台系統都價值數千萬美元。台灣裝備達芬奇機器人手術系統的共有9家醫院：參觀學習的3家醫院林口長庚醫院、萬芳醫院、台北醫學大學附設醫院機器人手術做得非常好，吸引了東南亞國家的眾多患者前來就診。

參訪團所到之處受到台灣同仁的熱情接待，同時，參訪團也介紹了大陸地區醫療現狀和特色，展示了曲阜市人民醫院的發展歷程與成績，雙方還就醫院管理模式、醫療技術應用、醫院文化建設等方面進行深入交流和探討。台灣同仁對近年來大陸醫療事業的迅猛發展表示讚歎，對曲阜市人民醫院胸痛中心建設取得的成績表示肯定與認可。

近年來，曲阜市人民醫院不斷探索建立現代醫院管理制度，先後制定的「1617」管理體系及「七年四步走」戰略規劃為醫院的發展插上了騰飛的翅膀。2018年被省衛健委納入三級醫院管理；2019年胸痛中心通過國家胸痛中心總部國家標準版認證；6月，被山東省衛健委、省發改委、省財政廳、省人社廳、省醫保局聯合發文批准成為建立健全現代醫院管理制度省級試點單位；9月，列入國家衛健委縣級醫院綜合服務能力提升300強。隨著標準化建設和優質服務的不斷推進，對醫院內涵提升和精細化管理提出了更高的要求。通過這次赴台學習交流，參訪團一行紛紛表示，這次學習提升了理念，開闊了視野，不但從醫療品質、管理定位、經營策略、細節管理等方面得到了啟示，而且再次確認了醫院發展目標和發展定位，堅定了推進醫院標準化建設、提升醫院內涵建設與醫療品質的信心和決心。對醫院未來的發展，為廣大患者提供高品質的醫療服務充滿期待。

下一步醫院將在進一步優化門診、住院流程，體現人文關懷的細節服務上再下功夫；不斷加強信息化建設步伐，完善電子信息平台，提升信息化建設水平，提高工作效率；繼續完善品質管理，根據每月或者每季度的不良事件、運營指標召開品質鑒定會議，應用PDCA改進，品質改善過程落實、監測到位；繼續完善績效考核管理體系，圍繞一切為臨床醫療、患者服務的理念，績效管理體現不同風險崗位的比重，進一步調動臨床一線的幹事創業熱情；進一步加強患者的安全管理，通過信息化手段管理患者安全，嚴格執行醫療核心制度；根據三級醫院等級評審標準，通過標準化建設工作的不斷推進，對標對錶，凝心聚力，力爭1-2年內順利通過三級綜合醫院評審。

曲阜作為孔子故里，中華文明的重要發祥地和儒家文化的發源地，正努力實現傳統文化的「創造性轉化、創新性發展」，推進儒學國際化。醫療國際化也是曲阜區域性國際中心城市建設和服務民生的重要支撐點。曲阜市人民醫院將積極釋放創新活力，開啟國際視角，通過學習交流，吸納先進管理經驗，進一步提升醫療綜合服務能力，讓廣大患者共享醫療發展成果。