6月16日，新民晚報發布報道《凌晨2點就來排隊！上海這家郵政儲蓄銀行門前，老人們叫苦不迭…》點擊查看，反映位於上海浦東新區的郵政儲蓄銀行洋涇營業所銀行窗口每天放號40個，有的老人甚至凌晨2時就帶著小板凳坐等排號，附近居民存錢、取款、轉賬，甚至繳納水電煤費，來來回回折騰好多天，還是無法辦理，這讓他們叫苦不迭。報道發布後，引發各方高度關注。
郵儲銀行門口老年人排隊等候
6月17日，新民晚報記者從多家銀行了解到，由於疫情封控造成業務積壓，使得近階段線下需求爆棚、排隊激增，目前已採取相應措施，要求各網點應開盡開、增員增效、分流減壓，用更加人性化的服務善待每一位老人。
建設銀行上海分行
避免排「冤枉隊」
記者從建設銀行上海分行了解到：
網點已應開盡開，確保服務人員數量，提高業務處理效率；
延長服務時間，重點網點採取臨時性提早開門或延遲關門，周末雙休日照常營業，縮短午間消毒用時至1小時以內；
盡量引導客戶進入大堂排隊等候，減少室外排隊聚集；
成立志願者隊伍，「為民服務保障隊」協助維持客戶排隊秩序，對排隊客戶業務進行預檢，避免客戶排「冤枉隊」。
工商銀行上海分行
確保「只跑一次」
相關負責人表示：
在嚴格落實防疫要求的前提下，所有櫃檯窗口「應開盡開」；
根據網點條件，對客流實時加強引導分流，統籌增開「服務專窗」「愛心通道」，有效縮短客戶排隊時間，提高服務效率和客戶體驗；
安排專人接聽、回復客戶諮詢電話，結合業務需求告知客戶所需材料，做好相關提示，確保客戶「只跑一次」；
向網點增派非網點員工臨時支援，維持現場秩序，全力滿足客戶到店高峰需求。
中國銀行上海分行
設老人綠色通道
6月1日起，網點櫃檯窗口就已「應開盡開」，尤其針對老年客戶的業務需求，提前制定服務預案。
各網點提前營業或延長服務時間，要求工作人員「應到盡到」，落實「後台充實前台」；
加強養老金專屬服務等區域的服務力量和設備維護，增設老年人綠色服務通道，所有網點均可為老年客戶提供離線隨申碼申請列印服務。
工作人員幫助老年人辦理業務
郵政儲蓄銀行上海分行
增窗口有效分流
作為上海老年人領取退休工資的定點銀行之一：
通過動態排班增加有效服務時長，提早營業延後結束營業，壓縮中午消殺時間；
儘可能增加窗口，最大程度滿足老年客群櫃面業務辦理需求；
提前一天發放後續營業日的櫃面辦理預約號，通過提前預約有效分流客戶；
加強現場分流管理，做好顧客溝通聯絡，安排專人指導通過機具分流排隊客戶。
上海銀保監局：滿足廣大客戶金融服務需求各銀行適當延長營業服務時間
今日，上海銀保監局發布《關於進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業務需求的通知》。《通知》要求，各銀行要統籌疫情防控與經濟社會發展，認真踐行金融的政治性、人民性，提升營業網點及工作人員金融服務效能，多方面入手，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾「急難愁盼」問題。
在做好營業網點服務管理及預案方面，《通知》要求各銀行要在全力抓牢抓細疫情防控工作的基礎上，全力保障營業網點應開盡開。做好數據分析和應對預案，根據網點業務需求進行分層管理。加強網點實時管理，動態掌握客流情況，對於客流聚集網點及時啟動應對預案。
《通知》還明確，銀行應適當延長營業服務時間。對存在周邊社區人口比較集中、開展代發養老金業務、附近其他網點暫時關閉等情況的重點網點，應採取階段性臨時提早營業或延遲結束營業、雙休日照常營業、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務時間，提高服務效率，並將最新服務時間通過多種渠道進行公示。適當增加營業窗口和一線工作人員。通過加強總分支行聯動及人員下沉、各網點人員合理調配等多種方式，增加重點營業網點的窗口和一線工作人員，增強服務意識，改進服務態度，有效提升服務承載能力。
在提升精細化服務能力方面，要求各家銀行完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供「綠色通道」。加強秩序維護和現場分流，安排人員預先詢問客戶辦理的業務，按照業務類型及時引導客戶進行網點或機具分流。加強網點大堂內外的客戶關愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設施，提前做好掃場所碼等防疫準備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關愛。
另外，《通知》還明確指出各家銀行要加強適老化設施改造。尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務、櫃面服務，合理安排網點提供線下水電煤繳費等傳統金融服務。推廣應用適老手機銀行APP，進一步優化界面服務方式，便於老年人獲取信息和服務。完善應急保障措施，針對社保資金髮放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務，採取有效措施靈活安排，減少等待時間。
策劃 | 錢俊毅（新民晚報·幫儂忙工作室）
文字|王軍 錢俊毅楊碩
圖片 | 王軍 受訪者
來源： 新民晚報
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