建立穩定的商業聯繫（一）
有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們很快樂、輕鬆，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續創造更好的業績。
為什麼他們能夠這麼成功呢？
其實，我們不要只問別人做了些什麼，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們為顧客設想了什麼？我們為顧客做了些什麼？顧客是否非常滿意我們的產品？顧客是否非常滿意我們的服務？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷採取改善的行動？
我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距並不大，但他們所獲得的獎金卻相差數倍乃至數十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這並不意味著他銷售的產品絕對比競爭者的產品好，或比較便宜？當然不是！他的產品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優秀，但是他具備了贏得這一單生意的優勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數十倍的收入。
提高您的服務品質
什麼是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什麼是糟糕的客戶服務？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經驗，例如排長龍等待、待應生態度惡劣、店員不理不睬、託運的行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露面等。
到底什麼是良好的客戶服務呢？那就是：
每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫生處方配好葯並送到府上，往往由藥房老闆親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風玻璃，然後彬彬有禮地為您算好油錢；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什麼菜時，侍應生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜並在適當的時候提醒您菜已經夠吃了，再點就會浪費了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然後決定買還是不買。
當然，若您想享受以上的服務，或者說您要在服務挂帥時代里生存，那麼您就得提高您的客戶服務品質。
客戶服務概述
當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？
您肯定會回答：「客戶。」
真的嗎？讓我們換個角度來看。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？
您一定會說：「客戶！」
所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。
您或者會說：「我們的客戶滿意度高達97.5%呢！」
有什麼了不起。
那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至於那97.5%的客戶走到哪裡買到哪裡，不管上哪兒都會掏腰包購物的。可是，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。
接下來就是您的挑戰了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專註於忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態，在認清個中道理之後，下定採取新行動、呈現新氣象的決心，最後您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優柔寡斷的客戶，都會臣服於您的服務之下。
到底什麼才叫做客戶服務，它得具有什麼特點？客戶服務的目的就在於與客戶建立良好的關係，不過，這得基於客戶的三種期望獲得滿足才行：
·期望所買的產品確能發揮應有的功能；
·期望所得到的服務確實如您所說；
·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。
您要想維持良好的客戶關係就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行。
客戶關係的三個「為什麼」
當您看到這裡的時候首先浮現腦海的念頭是什麼？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那麼您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務那些您希望服務的客戶。
當您做好準備並且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非常基本的問題，這對您未來是否願意改進對客戶的服務有很大的影響。每個問題只能用三十秒鐘：
·為什麼我們得做好客戶關係？（這對我們會有什麼好處？）
·為什麼現在得做好客戶關係？（如果現在不做會有什麼後果？）
·為什麼我要操這個心？（如果不操這個心會有什麼壞處？）
這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。
客戶服務的本質
二十一世紀的市場結構，必定是客戶導向的市場，要長期與您的客戶建立商業聯繫，不在商品本身或銷售能力，而是在於您能否滿足客戶的需求，甚至於提供的服務能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。
客戶要的只有兩件事：如果您關心我，就做給我看；以及，告訴我，您現在能為我做什麼（請您幫幫我的忙吧）。
所謂的客戶服務，其實說起來也就是「幫忙客戶」。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當的協助呢？
客戶服務的原則
怎樣取得別人對您的忠誠？
先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。
成功導航：客戶服務的原則
·提供滿足客戶希望的服務；
·平等服務。
例如，有一個規格相當大的住宅區前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。
住在該社區的每家住戶理應到較近在A雜貨店採購才對，可是有20%的居民寧願多步行4分鐘到B雜貨店採購。
為什麼？
因為他們對B店的感覺較好。
因為：
銷售=商品+服務+價格
因此：
我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。
客戶不滿意的服務分析
客戶會再一次登門造訪嗎？
看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經被客戶炒魷魚了。
客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！
這和是非對錯無關——而是您如何應付、如何處理問題。
不管您賣的是什麼或做什麼樣的服務，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以後，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務呢）？
著名的營銷專家Joe·Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業的人們可是個再好不過的消息了。不過，根據Joe·Girard的理論，從反面來看，當一個顧客由於不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯繫，並有可能導致一個重大的損失以至於您的事業在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤。
那麼，是什麼使得銷售人員們會承受這麼大的損失呢？許多缺乏經驗的銷售人員並沒有意識到是什麼致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結果呢，他們被迫放棄自己的創業之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！
現在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，並亡羊補牢。
虛偽冷漠：機械式的服務，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。
大多數顧客並不會告訴您他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯繫，或請他們回答一些調查問題，比如：
您為什麼選擇我們的產品與服務？
是什麼使您購買我們的產品而非其他供應商的？
您覺得我們的產品和服務還需要哪些改進？
一一找到這些問題的答案將會有助於您的生意。您會找到哪些方面您已經做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前採取行動。當您向顧客提出調查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。
反應慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務去了。為了快，為了爭取時間，人們有時候寧可犧牲品質。
不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等於「我會到別處去」。
每個人都期待迅速的送貨服務——至少第一次是如此。你們的送貨服務如何？送貨員的態度好不好？
損害競爭對手的聲譽：您怎麼說您的競爭對手，他們也同樣可以怎麼說您。當有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：「X公司的產品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什麼顧客選擇了我們公司。」然後向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了么。必要的時候，請您的老顧客對您大肆讚揚一番也未嘗不可。
不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務人員專業知識不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。
對您的顧客想當然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當然的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。
甚至就在您讀這本教材的時間裡，您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。
什麼才能吸引您的顧客成為回頭客？
舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。
所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，並提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內將商品打折出售也是一種促銷方法。
經驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。
話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。
思想消極懈怠：商品知識不足，或是問題太多，服務人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。
做一名優秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準備好為現金周轉奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。
然而不管多麼艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只願意同那些充滿自信的人做生意。
擺脫消極思想的惡性循環，集中精力在您的目標上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。
急於多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。拜託，不要老想著賣東西。創造一個讓人覺得想要消費的環境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往後的業務找一個明確的理由。
專業包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業務的品質，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？
解釋您為什麼「不能」的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。
假設您擁有一家公共關係公司：您沒能在規定期限前完成工作，那麼，您將如何應付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：「我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做您的方案。「這實在是很不明智的，客戶才不會關心您是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。
與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然後再儘力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，並將顧客所需要的當晚就送到他家裡去。當您能承擔所有責任並改正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。
錙銖必較：凡事都要收費，例如複印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。
商品品質不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質良好的商品。如果您因為價格而犧牲品質，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。
固步自封：不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發展的今天，如果您不求發展，就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業書籍和雜誌以成為您所在行業的先鋒。
您對您行業的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。
保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學習，並採取必要的措施避免它們再次發生。
您必將給您的事業帶來長期的發展前景和利潤。
差勁的訓練：客戶不滿意的根源來自於差勁或無用的訓練。
失去一位客戶，錯究竟在誰？
也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，後來會怎樣呢？其中：
91%的客戶從此與你們老死不相往來；
96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因；
80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，並完全符合他們的期望；
當事件發生，而且情況頗為嚴重，他們不再與你們做生意了，該事件發生的始末將被傳頌數年之久。
在忠誠度的建立與確保後續生意的往來上，您做了些什麼努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對於客戶需求的了解不足，以至於服務內容本末倒置，由於您的行為未能符合客戶的要求，「那不是我份內的工作」以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。
如何改善服務品質
不要用公司政策搪塞
良好的客戶服務是90%的態度和10%的知識，即知識+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。
「嗨，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規定，上面說我可以完全聽您的。您想要做什麼，我就做；您希望怎麼做，我就怎麼做，一切全照您的意思辦。」
「抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規定……」
真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會發生在一個地方——夢幻島。
政策是用來禁止事項的，是除了「不」字以外，最令客戶感到刺耳的話。
別人如果跟您來這套「政策」說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說「這樣才公平」嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協助的。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。
大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務了。客戶並不想聽故事或藉口，他們只想感受你們的關心，想知道你們現在要怎樣解決他們的困難。可是難就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。
服務的秘訣在於：先替對方設想。
用可以替客戶解決問題的方法，取代「公司規定」。試著不要提到「規定」這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心裡的感受。待您判斷這種做法確實生效以後，繼續這麼做下去，直到您能掌握整個過程。
5S原則
所謂5S原則，就是指：
·速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。
·微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。
·誠意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。
·機敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準備及認識。
·研究（STUDY）：要經常研究客戶的心理和接待技術，更要研究商品知識。
處理好與老客戶的關係
您可能聽過80/20法則。
這個法則如果是應用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創造的。但依據產業分工的精密度及整體訓練程度的差異，這個比例可以是90/10或者70/30。但是在一個大的環境里，比如說全國的銷售團隊中，80/20的法則是很正常的，20％的人創造了80％的業務量，並拿走80％的傭金，而其它80％的銷售人員，則僅創造了20％的業務量，所以只能分得20％傭金。
我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創造了一百萬元的銷售量。這表示其中兩位創造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創造了四十萬元的業績；而其他八位銷售人員創造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創造了二萬五千元的銷售業績。這個比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！
在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環境，進入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。
難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數、拜訪未來客戶的次數也是別人的十倍嗎？
這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優秀嗎？當然不是的。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經驗遠遠遜於那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。
同樣80/20法則可以用在客戶上。80％的業績是藉於20％的客戶，20％的業績來自於80％的客戶。而這其中又可以分為80％的業績來自於老客戶的重複購買和推介，20％的業績來自於自己新開發的客戶。這就是為什麼我們看到有的銷售高手總是那麼輕鬆，每天的工作就是利用電話做做聯繫就完成了。
中國人對成功人士有一個說法就是：打下了一片屬於自己的天空。
無論您從事哪一個行業，您都能夠找到完成您80％業務量的20％客戶，您就成功了。
與客戶建立長期的關係一般要從首次接觸開始。有時它取決於您售後服務的相應效果。美國有個銷售員叫吉拉德，號稱「世界最偉大的銷售人員」，年均銷售汽車達1000輛之多。他總是堅持，他的目標就是「賣給我的客戶一輛能用一生的汽車」，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當想起買新車時總想到他。這就是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個小時也要向他諮詢買車，而不願意和其它銷售人員接觸。看完這個故事，您計劃如何讓客戶一次次想到您呢？
每次客戶完成購買時，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。如果滿意，那麼可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找您的。但如果不滿意，那麼下次的購買將另找他人。
如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之後立即提供相應的售後服務。因為即使已經結束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷售人員應該這樣說：「這件衣服穿在您的身上真是非常美」或者：「購買我們的保險，您作了非常明智的決定。無論發生什麼事情，您的全家都會有妥善的安排。」這樣就加強了所提供的服務。
對於使用過產品和服務的客戶，及時收集反饋信息非常重要。客戶對其購買是否滿意呢？如果答案是肯定的，那麼將來有機會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那麼應該做些什麼才能讓客戶從不滿意轉為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題並讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機會。
事實上，如果您和客戶的聯繫能夠一直持續下去，最終你們一定會建立一種相互受益的夥伴關係。夥伴關係是基於相互信賴和相互滿意的基礎上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務一方得到了利潤。客戶因為能得到高水平的服務而從中受益，縮短了決策時間，減少了衝突，節省了費用；賣者得到的好處在於銷售額增加，費用降低。相互夥伴關係有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。
最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那麼一定會與客戶建立起長期關係。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發展新客戶，但您決不能忽視現有的客戶。與開發新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。
有經驗的專業人員在穩定的老客戶身上能實現大部分的銷售額。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當然地認為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。所以，您要提供比競爭對手更好的服務留住老客戶。
從現在開始，您應該對老客戶有一個新的認識，您需要定期檢查老客戶的情況，監視競爭對手的作為。競爭對手正以什麼方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調整？是否還有其它的業務機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。
在很多時候，由於您的社會交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業務圈子很可能和您的客戶是一種競爭關係或共同擁有市場的關係，您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價值，所以不妨將這些有價值的信息（當然非其它企業的機密，而是市場上您發現的現象）與您的客戶進行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。
在零售行業，由於您經常和零售商打交道，您有很多的機會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關心他們，甚至由於您是專業的銷售人員，您可以利用您的專業技能為您的客戶提供新的思路。例如您發現了市場上有一種產品正在開拓本地市場，您也知道這個產品在其它地方產生了很好的業績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。記住，無論什麼行業，只要不設計其它企業的重大機密，您都可以採用這種方法。
如果您集中精力在與老客戶保持關係上，您的客戶將會給您帶來一些推薦。事實上這是經常發生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這麼做。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想像。
適當的利用您公司的禮品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關係。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。
關注客戶人事變動，這點也非常重要。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關係的時候，要時不時關注客戶的人事變動。對一個企業來說，人事變動是正常的，但有時候對業務關係來說，卻容易發生重大的改變。沒有誰能肯定客戶的每個決策者都有共同的決策思路。
建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕鬆。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。要建立信任必須做到：
·給出承諾。
·不要泄漏客戶告訴您的保密信息。
·最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當面談論其它客戶。
·對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產品的性能和您公司能做和不能做的事情。
加強您的售後服務
將商品賣出並不等於銷售工作已經完成。重視售後服務是贏得客戶的法寶。
許多企業將產品售出後便不聞不問。須知，沒有售後服務的銷售，在客戶眼裡是沒有信用的銷售；沒有售後服務的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售後服務的企業和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。
售後服務是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售後服務可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售後服務與客戶接觸的機會，還可以起到聯絡感情、搜集情報的作用，有遠見的企業和銷售人員對此應該好好利用。
提高售後服務質量
商品的售後服務涵義很廣，凡是與銷售的產品有有連帶關係且有益於購買者的服務，均屬於商品服務的範疇。這包括「維護商品信譽」和「提供商品資料」兩個方面。
客戶的維繫是指銷售人員本身及區域銷售機構雙方面與客戶的維繫。這種維繫是售後服務的主體，售後服務工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優良客戶之間的維繫工作，這些工作主要包括聯絡感情、搜集情報兩個方面。
售後服務最主要的目的是為了維護商品的信譽，有眼光的企業和銷售人員在銷售時總是強調售後服務的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售後服務常常成了客戶決定取捨的重要因素。因此，商品的售後服務也就代表了商品的信譽。
維護商品信譽的工作一般有以下兩點：
·商品品質的保證：商品出售之後，為了使客戶充分獲得「購買的利益、價值」，銷售人員必須經常提供一些售後服務。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發揮應有的功能，電信器材商應對機器進行定期的檢查、保養。
·服務承諾的履行：在銷售人員說服客戶購買的時候，無論如何，應強調與商品有關部門、甚至沒有直接關聯的服務，因為提供這些服務的承諾對達成交易有巨大的幫助。但是，相對於承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經心地向客戶提出商品出售後的某種服務，後來卻忽略掉了曾經許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎麼能保證客戶會再度購買呢？
比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結果，收了幾個月以後，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當於降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優惠條件，說什麼買了某項產品後可成為該產品客戶聯誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務，可到時候卻發現根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規做法。
使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以後，卻常疏於提供最新的資料，這是一種很不妥當的做法。
銷售人員應有一個基本的認識，那就是，開發一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發客戶在功能上是屬於「治標」，而真正能維持一位客戶才算「治本」。除了使其對商品產生信任感外，維護客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售後服務。產品的資料一般包括以下兩種：
·商品商情報道資料：有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯絡感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。
·商品本身的資料：商品售出後，客戶基於某些理由，常常希望了解商品本身的動態資料。以藥品銷售為例，銷售人員應及時將產品在成分、規格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。
本質上，對客戶所做的售後服務就是想要做好維繫客戶的工作。良好的售後服務對銷售機構及銷售人員的銷售工作都十分有利。
售後服務的絕大部分是做與客戶聯絡感情的工作。由交易而發生的人際關係往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機構經常會因為與客戶的交易而結下深厚的友誼，於是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構的擁護者與銷售人員的好朋友。與客戶聯絡感情的方法通常有：
·拜訪：經常去拜訪客戶非常重要，拜訪並不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業對它的關心，同時也是向客戶表明企業對銷售的商品負責。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則，即儘可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。
·書信電話聯絡：書信、電話都是聯絡感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對於這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現得太肉麻、離譜。
·贈送紀念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機構和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內的各種服務。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。
搜集情報是開展售後服務工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售後服務與客戶接觸的機會搜集情報。銷售人員應該把握各種提供售後服務的機會，盡量利用這些機會去發掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益於銷售的情報。利用售後服務做好情報搜集工作要把握以下要點：
·了解客戶背景：與客戶聯絡感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業背景及社會關係。對於這些客戶背景資料，銷售人員應及時地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益於銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。
·連鎖銷售：老客戶可以成為企業及銷售人員的義務「傳播者」。銷售人員以真誠和熱情打動客戶後，客戶往往願意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的「情報」往往具有很大的價值。因此，在開展售後服務的各種場合，除了要以售後服務的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應該與其探討一些有利於連鎖銷售的情報。或者借售後服務的機會請客戶在某一路線、某一範圍內打聽有價值的消息。通過這種方式獲取情報應適可而止，以免引起對方的戒心和反感，並儘可能不要給客戶增添許多麻煩。
妥善處理客戶投訴
「對不起」，是您的心理反應，不是您的應變措施。
如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很「抱歉」的模樣。如果您真的想彌補什麼，就真心誠意地對他說：「我向您道歉。」
「客戶投訴」是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。
處理客訴的重要性
您經常會碰到「客戶投訴」，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。
處理客戶投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。
假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出後客戶注意到「產品不良」的只有一半（5%），而這些不良率，由於客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。
處理客訴的用語
當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區分成下列六點：
·虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，並且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什麼。
·追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。
·採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。
·化解不滿：誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。
·改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。
·後續動作的實施：為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。
客戶投訴處理過程
客戶投訴顯示了企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將「客戶投訴處理過程」分為六個階段加以處理：
步驟一：聽對方抱怨
首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。
依情況而定，變更「人、地、時」來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為「三變法」。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。
其次就是變更場所。尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。
最後應注意不要馬上回答，要以「時間」換取衝突冷卻的機會。您可告訴他：「我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。」這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。
步驟二：分析原因
聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。
銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：
·銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。
·由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。
·由於商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。
步驟三：找出解決方案
客戶的投訴內容總不外乎「剛買不久就這麼差」或「仔細一看發現有傷痕」……幾種形式。
這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。
步驟四：把解決方案傳達給客戶
解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。
步驟五：處理
客戶同意解決方式後應儘快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。
步驟六：檢討結果
為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。
化抱怨為滿意
有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。
「當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。」
即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。
但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。
銷售人員要針對「客戶投訴」而編製用語。
成功導航：客戶投訴處理用語
·投訴一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！」
客戶心理：A、賣出去了；
B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。
注意點：A、首先道歉、恭敬地賠不是；
B、同時要求提供信息。
應對例：「真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積
極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！」
·投訴二：「剛買不久的車就這麼糟！」
客戶心理：A、花了這麼多錢買的，這到底是什麼東西；
B、這麼糟的車子開起來真是不安，想換另一部。
注意點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；
B、判斷是否操作錯誤或故障；
C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員；
D、強調換車是不可能的。
應對例：「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉
了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，
什麼時候您方便呢？」
「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起
來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？」
·投訴三：「讓我在您的修護廠等那麼久！」
客戶心理：A、在百忙之中浪費時間；
B、不愉快。
注意點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；
B、說明修護廠的結構。
應對例：「平常我們的工作宗旨就是『顧客至上』，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今後的改善，可不可拜託您提供我們一些改善意見呢？」
「增添您這麼多麻煩真是對不起！最近由於客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。」[成功導航]
如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發生的事情做何感想。
遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。
與您的客戶共同成長
與您的客戶成為朋友，並與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來台，關鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業務關係，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。
當然，要與您的客戶建立朋友關係是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關係，在這種關係中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現出來的喜好都那麼容易影響他。用您的心去發現對方的優點並誠實地稱讚對方。運用您的智能去發現您們之間的共同愛好，沒有什麼能比談愛好更輕鬆了，銷售工作雖然是一項非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學習，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：「我總覺得我應該非常喜歡釣魚，如果我現在開始學，您能告訴我該準備哪些器材嗎？」，輕鬆的話題就此打開。下班後去書店買一本釣魚的書，周末找時間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因為您也需要放鬆，換種方式有什麼不好呢？
如果你們之間的已經開始產生了共同的話題，再用點您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學的學校，下面怎麼做不用我再說了，因為您把他當成朋友，他也一樣會把您當做朋友。
在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關係是生意關係，那就永遠擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現問題，則很容易讓雙方產生不愉快。比如您的產品在批發商客戶這裡銷售業績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現資金周轉不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎麼辦？
其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業務。這時您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，儘可能利用公司的資源將客戶的銷售業績提升上去，並以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您幫他順利地度過難關，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？
您要經常對客戶進行輔導，這包括獎勵、協助及其它多方面的內容，您可視客戶的需求加以選擇執行。
與銷售活動相關的支援
·灌輸商品知識與銷售教育。
·提供行業動向、廠商動向等有關信息。
·舉辦店員、銷售人員教育訓練。
·指導改善多種商品的管理辦法。
·支援開發新客戶的宣傳運動。
·協助改善顧客管理。
·支援編訂「銷售指南」。
與廣告、公關有關的支援
·支援製作廣告宣傳單。
·指導並支援包裝紙、包裝袋的圖案設計。
·支援海報、廣告板的製作和配發。
·支援客戶舉辦的文娛活動。
·在電視、新聞廣告上經常提及客戶。
·允許客戶使用商業影片、廣告片、廣告信息。
·支持、協助召開消費者座談會或其他會議。
·分擔客戶的廣告費。
指導店鋪裝潢、商品陳列的改善
·支援製作店鋪的招牌、標示牌。
·支援開設展示窗、陳列室。
·對店內商品展示、陳列技術作實際指導。
·協助製作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。
·協助提供展示台、陳列台、各種台架。
·協助提供或選擇各種陳列器具。
·協助製作各種旗子、吊牌或展掛字幕。
·對店內裝潢布置、商品排列提供技術指導。
擬定並推動與促銷活動有關的節目
·傳告公司宣傳活動計劃並邀請其參加。
·支援客戶的企劃宣傳活動。
·支援舉辦公司對社會、客戶的「新產品展示會」和客戶對消費者的「產品展示會」。
·舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。
·協助地毯式銷售活動的籌劃及推動。
·指導並支援實地市場調查活動，開發新的准客戶。
·舉辦銷售競賽並邀請其參加。
·協助各種銷售活動。
成功導航：協助客戶技巧
輔導、協助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實現理想的業績並不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在協助客戶時要注意以下幾點：
·有效的實施方法
·應制定年度支援計劃。
·要特別研究應使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。
·要預算必要的經費。
·除了資金或物質方面的協助外，還要特別注重人事方面（特別是經營、銷售等技巧）的協助。
·培育指導人員
·最重要的是，培育專業的指導人員才能指導客戶並使之增加業績。
·不要讓客戶以他們個人的經驗來經營或求發展，而應有組織、有制度地教導他們。
·與負責的相關人員聯繫
·要與負責的相關人員經常商洽，以密切地交換情報。
適時地測定銷售效果。
建立穩定的商業聯繫(二)
做好您的客戶管理
客戶管理是指對與您有業務往來的客戶進行系統的輔導與激勵，從而創造新的業績。
要想加強您的服務與促銷，您必須對「產品使用者」（包括中間商和最終消費者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度並不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機會，提高經營績效。
客戶管理的內容
對客戶的管理，通常有以下內容：
·客戶資料檔案：隨時掌握客戶的銷售資料，並將客戶資料加以建檔、分別管理。
·銷售額成長率：控制銷售業務的成長狀況、市場佔有率。
·銷售額的統計：分析月、年度銷售額並評估銷售的內容。
·售額比率：本公司產品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。
·經費比率：分析「銷售經費增加「與」銷售額增加」額度的比率高低。
·貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現象；
·了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過正當操作來增加銷售額。
·銷售項目：客戶的銷售項目是否全為本公司商品？是否在為重點產品促銷。
·商品的陳列狀況：本品牌商品在經銷店內的陳列狀況（地點、空間、高度等）對促進銷售非常重要。
·商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時，應分析原因，確定是客戶對本公司的商品不關心還是銷售人員調度不足。
·促銷活動的參與：客戶是否積极參与本公司所舉辦的促銷活動？頻率是多少？銷售數量是否增加？
·訪問計劃：銷售人員對各類客戶的訪問是否正確，並正確執行？
·支持程度：銷售人員應檢討與客戶的人際關係、意見溝通及對本公司的支持程度，並儘可能經常與客戶交換意見，強化彼此關係。
·信息的傳達：銷售人員是否及時、正確地傳達促銷活動或其它活動的信息，並追蹤客戶是否遵循或積極銷售。
7做好您的客戶管理(1)
客戶管理的方法
進行「客戶管理」，首先必須建立客戶檔案資料，即「建檔管理」。「建檔管理」是將客戶的各項資料加以科學化記錄、保存，並分析、整理、應用，藉以鞏固雙方的關係，從而提升銷售業績的管理方法。其中，「客戶資料卡」是一種很重要的工具。
建立「客戶資料卡」的用途及好處
·以區別現有顧客與潛在顧客。
·便於寄發廣告信函。
·利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。
·了解每家客戶的銷售、狀況，並了解每家客戶的交易習慣。
·當您臨時有事走不開時，接替者可以很容易地繼續為該客戶服務。
·訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立比較節省時間的、有效率的、具體的訪問計劃。
·可以徹底了解客戶的情況與交易結果，進而取得其合作。
·可以為今後與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料。
·根據客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額。便於制定具體的銷售政策。
「客戶資料卡」的內容
通常，客戶資料卡中應包括基礎資料、客戶特徵、業務狀況、交易現狀等四個方面的內容。
「客戶資料卡」的填寫和管理
第一次拜訪客戶後即開始整理並填寫「客戶資料卡」，隨著時間的推移，您應注意對其進行完善和修訂。
填寫的「客戶資料卡」應適當保存，並在開展業務過程中充分加以利用。充分利用「客戶資料卡」的功能可以有效地提升業績。「客戶資料卡」的建檔管理應注意下列事項：
·您是否在訪問客戶後立即填寫此卡？
·卡上的各項資料是否填寫完整？
·您是否充分利用客戶資料並保持其準確性？
每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡（因卡內有註明該客戶進貨日期、進貨數量、進貨種類、庫存數量等資料）。
銷售人員應分析「客戶資料卡」資料，並以之作為擬定銷售計劃時的參考。
利用「客戶資料卡」進行客戶管理的原則
在利用「客戶資料卡」進行客戶管理時，應注意把握以下原則：
·動態管理
「客戶資料卡」建立後不能置之不顧，否則就會失去其價值。因為客戶的情況總是會不斷地發生一些變化的，所以對客戶的資料也應隨之進行調整。通過調整剔除陳舊的或已經變化的資料，即使補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態性。
·突出重點
應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發展創造良機。
·靈活運用
客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以運用。所以，不能將建立好的「客戶資料卡」束之高閣，要能進行更詳細的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶管理的效率。
最佳、最差客戶分析
最佳客戶分析：
最佳客戶是指對您微笑，喜歡您的產品或服務，使您有生意可做的那些客戶。他們是您希望的回頭客。好的客戶會這樣做：
·讓您做您擅長的事；
·認為您做的事情有價值並願意買；
·通過向您提出新的要求，來提高您技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源；
·帶您走向與戰略和計劃一致的新方向。
最差客戶分析：
差的客戶正好相反，他們會這樣做：
·讓您做那些您做不好或做不了的事情；
·分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰略和計劃脫離；
·只買很少一部分產品，使您消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；
·要求很多的服務和特別的注意，以至於您無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上；
·儘管您已進了最大努力，但他們還是不滿意。
製造您的宣傳大使
對於許多老練的銷售人員，被推薦的客戶是新生意的重要來源。在現有客戶的介紹下與您聯繫的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。首先，被推薦者已經屬於潛在客戶，雖然仍是陌生人，因為推薦者從自己的購買中已經初步認定被推薦者是有可能購買您的產品或這服務的。其次，推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。第三，推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽，無論是否成交，被推薦者都會認為您是一個值得信賴的人。
研究表明：推薦生意的成交率是60%，相比之下，如果您是個新手，可能您接觸100個人都不能成交一單生意。可見，被推薦的生意對您是多麼有價值。如果您學會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。
一單生意的結束標誌著您要去尋求推薦。
1、讚賞客戶的決策
有這樣一個故事：
前幾年我一個朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由於它的售價很高，交易完成後就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。當他搬進新屋後，大約過了兩、三個星期，該房地產的經紀人來電說希望登門拜訪。於是星期六早上他來我這個朋友新居拜訪，他坐下後開始向我這位朋友道賀，讚賞他慧眼獨具，挑中這塊區域的房子。接著他聊到這附近的各種傳說和有趣軼事，指出附近幾家設計新穎的房屋，其買主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。這位經紀人表現出對這片土地的熱愛和讚賞，其態度不遜於銷售時的殷勤介紹。他的來訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔心，反而更加滿意。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關係，他們成為莫逆之交。
這份友誼的建立花了這位房地產經紀人一上午的時間，他本來可用於開發新客戶。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。結果呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子，卻在經紀人的介紹下，買了另一棟房子，交易達成。
還有一個類似的故事：
一位賣首飾的櫃檯銷售人員說「早上有位老婦人走進我的店裡看鑽石別針，後來開支票買下別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。我誠懇地表達對這隻別針的喜愛，稱這枚鑽石是本店最大的一隻，並且來自南非著名的金礦區，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂永駐。
沒想到她眼眶盈淚，說我帶給她快樂——因為她當時已開始後悔，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一隻別針。我後來送她到店門，誠摯地感謝她並邀請她經常惠顧本店。一小時之內，這位婦人帶來另一位婦人，她親切地介紹我們認識，並請我領她們參觀店裡的商品。雖然，第二位婦人並沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鑽飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。送她們出門時，我很高興交了兩位新朋友。」
「新客戶是招攬生意的有力資源。」
新客戶對於他們剛買下的商品總是又喜又愛，如果這商品使用起來的確很方便，他們更讚不絕口，樂於向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出後，約每隔一周即打電話關切地詢問客戶使用產品的情況，若有任何使用不清楚的地方，銷售人員必提供周全的諮詢服務。從這些新客戶，您可開發出許多潛在客戶。
事實上，我們發現當我們購買一項產品或服務之後，很少會有銷售人員再來關心您，可以這麼說，新生意或者叫做「一單生意」仍是現在銷售人員的重心。對銷售人員來講，每天計劃拜訪新客戶是必須的，同時，拜訪老客戶也是必須的。現在的科學技術這麼發達，完全可以藉助電腦來幫助您進行日程管理。
2、獲得推薦的法寶
如何製造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子：
法蘭克·貝格是最成功的壽險銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來了許多生意。您不妨依據此信略做修改，對您的業務也許有幫助：
比爾：我樂於向您推介法蘭克·貝格先生。我認為他是費城最富資格的人壽保險銷售人員。我對他信心十足，並且依他的建設選購壽險。也許您對人壽保險還相當陌生。我相信，您聽貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設性的意見，他提供的服務對您及您一家人都將稗益良多。 鮑伯敬上
當然，別人並非一定方便替法蘭克寫介紹信，所以他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡，上面記如：
致×××先生:
謹此推薦法蘭克·貝格先生。
○○○敬上
他通常請朋友在卡片的右邊記下客戶的名字，並在卡片上端署名。如果朋友面有難色，他就會說：「如果您的朋友就在眼前，您一定毫不猶豫地介紹我們認識吧!」
「當然毫不猶豫。」這時，他自然願意在卡片上填寫他朋友的大名了。
偶爾也會碰到拒不肯簽推薦信的顧客。曾有一位脾氣暴躁的客戶說：「我不想介紹您去找我的敵人。」
「為什麼呢?」
「法蘭克，您聽著，我很煩人壽保險銷售人員，也不喜歡在這裡看見他們，如果有銷售人員走進我的辦公室，自稱是我的朋友介紹他來的，我就惱得要命!並且打電話告訴那個介紹銷售人員來找我的傢伙，讓他知道我的感覺。我對什麼都無所謂，唯對保險銷售人員例外。」
他說的可真坦白!但法蘭克如果此時退縮了，他也就不是法蘭克了。此時，他仍努力保持笑容說「沒關係，我了解您的感受。這樣子好嗎?提供一些您認識的人，年紀在50歲以下，事業有成者。我保證不在他們面前提及您的名字。」
「既然如此，您去試看看卡羅·日格勒先生吧。他是一名醫療儀器製造商，住在費城第19街918號，他現在41歲，事業鼎盛。」
然後，法蘭克謝過他的介紹，並保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接開車到日格勒先生的工廠，走進他的辦公室，說：「日格勒先生，您好。我叫法蘭克，目前從事保險業，有位您我都認識的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他說您事業有成，非常值得一談。不曉得您現在是否有空，或者我等一會兒與您談談?」
「您想跟我談什麼?」
「您!」
「我怎麼了?如果您想跟我談保險，我可沒興趣。」
「您放心，今天我並不是跟您談保險。我可以耽擱您5分鐘嗎?」
在短短的5分鐘內，法蘭克搜集到一切他需要的資料。後來他和日格勒先生共有三次交易，金額都相當高，他們也成為好友，奇怪的是，日格勒先生從沒有問過誰告訴法蘭克他的大名和地址。
別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址，您最好在多久以內去拜訪這名客戶?6天內?或是6周?我認為6分鐘內最恰當，或是愈快愈好。如果不立刻行動，您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代，只好冷凍這份資料一陣子，屆時這名潛在客戶的資料就像已發了霉的麵包一樣。
不管結果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關您去找被介紹者的情形。對結果不說不提非常不禮貌。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會耿耿於懷。
如果您告訴介紹人，經由他的推介，您達成一筆交易，向他致謝，那麼他會和您一樣高興的。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址。
威利·浩伯是世界盃的撞球冠軍，他花了許多時間練習幾個簡單的擊球動作，這些動作連我們都能輕而易舉地完成。其實，他並非練習如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已計劃接下來所有擊球的適當位置。浩伯的對手雖然每一球都打得很漂亮，卻沒考慮擊下一球時的位置。
為什麼浩伯能創下世界紀錄，拿到擊球最高得分，並蟬聯46屆冠軍？
其實銷售正如打撞球，您必須為下一次擊球預備好位置。不僅在撞球檯邊計劃您下一次擊球的恰當位置，在您的銷售事業上，您更需時時思量您下一筆交易的途徑。
如果要使業務做得好，一定要建立一個客戶相互推薦的網路。您在業界的名譽，是要靠口碑建立起來的。滿意的客戶至少會向三個人述說與您的交易，而不滿意的客戶平均至少要向十一個人訴說自己的不滿。報紙雜誌電視的宣傳，只可以為您建立知名度，並不會為您帶來真正的客戶，要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢，您便要靠客戶推薦，也就是您的宣傳大使來推動那些正在掏腰包的旁觀者。
首先，您要從那些用過產品而感到滿意的人下功夫。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變成老朋友，老朋友變成客戶，在眾多的客戶中，有些只是應酬式的人，有些是用後感到討厭的，有些是滿意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿意，有樂意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。如果用數字計算，要製造一個具有足夠影響力的宣傳大使，一定要有十個客戶，每一個客戶的產生，是在二十五個陌生人中得來的，換句話說，要產生一個為您宣傳的忠實客人，您要結識二百五十個陌生人。當您今天看到某些成功的銷售人員很幸運地有人代為宣傳，相當羨慕。如果是這樣的話，倒不如自己努力，拚命多找些客源，您也一樣可以碰到一些無條件為您宣傳的人，這並不是幸運的結果，而是多勞多得的平均數。
成為宣傳大使的條件：
·要有一定的影響力，例如在職位上，要享有一定的權威性，如果是一名普通職員，說的話雖然對極了，但其它人聽了也是當作耳邊風的。所以，目標要培養一些對您生意有影響力的人，向高層著手是必要的。
·這些具有影響力的人，一定要是無私的。社會上有很多熱心的人，他們有意協助年輕人成長。同時，他們又洞悉年輕人的心態和野心。如果我們爭取到這些人代為宣傳，我們的生意便會一帆風順了。好人是有的，不過您要很努力地尋覓才可以找到！
·這些人一定欣賞您的工作態度，他們之所以肯義務為您宣傳，因為他們知道您是可靠的人，而且工作態度又認真。所以，要爭取他們義務代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。如果您是一名上進的人，人家自然有意推介，以認識您為榮。否則，人家自己的名聲不保。
一般在客戶接觸銷售人員之前，都認為銷售人員是油嘴滑舌之輩，靠不住。但當客戶和您的完成交易之後，他們的態度卻發生了180度的轉變，覺得銷售人員是誠懇的、踏實的、認真的。只有那些懂得欣賞您的知識、經驗和判斷的人，才會為您宣傳。
當您的宣傳大使為您介紹來生意之後，要知道怎麼去做。千萬不要以為這是理所當然。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她開心的禮物。否則，一單半單生意之後，沒有人肯再為您出力了。天下沒有免費的午餐，也沒有白養的士兵。在您重賞之下，自然會有為您賣命之人。甘心為您效命。不過這些純粹是為了欣賞您而代為宣傳的朋友客人，您回報的手法自然也需要巧妙一些。很多情況下，現金是不收的，因為，這樣會顯得他們市儈，不夠朋友。不愛現金回報的人，您要巧妙地去處理才更有意義。
剛出道的銷售人員是拚命找客戶，成熟的銷售人員則要懂得「養」客戶，由找客戶到養客戶這個階段，是自然培養的過程，當您沒有足夠的客源時，也不必學習。這種情形如同養小孩一般。沒做媽媽的女孩子，永遠不會學習如何帶孩子，孩子一旦誕生了，自然就會帶孩子。如果您今天還是個夾著公文包橫街直撞的生手，一旦找到了足夠的客源，客戶自然會教您如何「養」他們。
當您在商場浸淫數年之後，您自然帶出了大量的客戶，到了那個時候，您便自在了一些。這些重要的客源資產，要如何應酬保持呢？首先，最忌太過接近。如果您每天要見一次面，對方對您的禮貌自然會降低，最好保持一個月見一次面，一方面客戶也可以在三十天之內代您收集新的客戶信息向您介紹，另一方面是保持自己的忙碌，我們只尊敬忙碌工作的勤勞人士，如果您是一名百無聊賴的閑人，他們又怎敢隨便將客戶介紹給您呢？
在可能的情況下，我們最好能夠做到互利的方便。客戶為您介紹客人，目的是保持關係，您碰上機會的時候，為什麼不同樣努力去向別人回報呢？如果您的宣傳大使是賣車的話，碰上您自己買車或者朋友買車，您一定要儘力代為引薦，互相推薦，肥水不流外人田，是保持長久關係最好方法。
一旦涉足商場，便要養成一種積極工作的態度和習慣，這便是不斷找新客戶和養舊客戶成為宣傳大使。這是一件工作，不能一刻淡忘。很多人說銷售人員的工作自在，這是錯誤的觀念。成功的銷售人員，每天的工作也要十個小時以上。如果您深信您是一個勤勞的人，應該做銷售人員。
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