2022年11月02日21:14:12 熱門 1359

在新冠疫情大爆發之後，航空公司一直面對著天氣惡劣、空中交通管制員減少、飛行員短缺等問題，導致2022年航班取消數量增長到空前的水平。根據路透社的報道，美國今年1月到7月期間有超過100000個航班被取消，比疫情前增加了11%。

作為全球最大的航空公司，美國航空公司（American Airlines）正在轉向利用數據和分析盡量減少中斷並簡化運營，旨在為旅客提供更順暢的體驗。

美國航空公司執行副總裁、首席信息官Maya Leibman

即將離任的美國航空公司執行副總裁、首席信息官Maya Leibman說：「無接觸、無縫、無壓，這一直是我們的願景，但是我們遺留的系統和基礎設施很難實現這一點。隨著我們開始推進現代化，我們朝著這個願景邁出了越來越大的步伐。未來，也許機場就變成了Sky-Stops，就像是普通巴士車站一樣，不需要花費多少精力，你只需要到達、登機就行了。」

Leibman在今年9月1日卸任，接替他的是執行副總裁、首席數字和信息官(CDIO) Ganesh Jayaram，他負責推動這家擁有86年歷史的航空公司進行重大轉型，以實現數據驅動的決策。

「我們踏上轉型之旅已經有幾年的時間，在疫情爆發之前，我們就實施了產品化的思維，圍繞著新開發的產品進行了重組，這對我們的團隊來說是一個巨大的改變。但是，正是因為2019年我們以產品為導向的DevOps企業文化奠定了基礎，因此我們能夠調整工作重點並且重新確定優先順序，快速解決與疫情相關的乘客問題，例如讓乘客更容易使用因為航班取消產生的旅行積分。」

Leibman指出，美國航空公司是全天24小時運營的，世界各地一直都有飛機在飛行中。

「我們身處於一個產品在生產過程中就被消費使用的行業，最大的挑戰就是把這些數據轉化為可操作的洞察，讓我們在這個全年無休的環境中輕鬆無縫地實時採取行動。」

步入雲端

所幸的是，Leibman有一張王牌。美國航空公司企業技術副總裁Poonam Mohan負責督管公司很多的人工智慧和數據分析計劃，為Leibman實現願景打下了基礎。

「我們把主要的數據平台遷移到雲端，部署了數據中心用於支持客戶和運營，這些系統可以使用來自這家全球最大的航空公司的很多大型實時數據，不僅可以用於了解過去事件如何給公司帶來影響，還可以讓我們在事件發生的時候改善客戶和運營結果。」

Mohan指出，她的團隊同時還創建了DataOps框架，這些框架加強了公司獲取和使用新數據的能力，並且只需數個小時，而不是長達數周。

美國航空公司還和微軟展開合作，使用Azure作為應用和關鍵工作負載的首選雲平台。微軟把人工智慧、機器學習和數據分析應用到美國航空公司運營的方方面面，從減少滑行時間（每年節省數千加侖的噴氣燃料，並為乘客提供額外的時間來進行下一次飛行）一直到為維護人員、地勤人員、飛行員、乘務員和登機口代理人員真正實現實時信息的觸手可及。

「當疫情剛開始的時候，由於旅行禁令的實施，我們突然要取消數千個航班，所以向由於疫情取消旅行計劃的乘客做了大量退款。客戶服務代表要應對多得令人難以置信的退款操作，所以我們使用了機器學習、自動攝取和處理功能，來幫助我們更快速遞處理乘客的退款，」Mohan舉例說。

在滑行時間方面，美國航空公司的達拉斯-沃思堡機場(DFW)樞紐部署了智能登機門程序，可以提供對數據點的實時分析，例如路線和跑道信息，自動把最近的可用登機口分配給到達的飛機，減少登機門規劃人員的手動參與，使得每天飛機滑行時間縮短了10小時。

美國航空公司正在著手將他們的戰略運營工作負載（包括數據倉庫和幾個遺留應用）遷移並集中到Azure上的一個運營中心，據稱這將有助於節省成本、提高效率和可擴展性，並朝著可持續發展目標邁進。

Mohan說：「我們專註於公司各個職能部門的自動化，例如機器人流程自動化讓我們能夠對財務、客戶忠誠度、收入管理、預訂和人力資源等大量重複性手動流程實現自動化，此外，將自動化與機器學習相結合進行自然語言處理，對於幫助解決很多面向客戶的問題來說是非常有效的。」

企業文化的重要性

Mohan還指出，美國航空公司目前在數字孿生和人工智慧幫助運營和增強客戶旅行體驗方面還剛剛起步，今年春季開始啟動的兩個機器學習項目包括HEAT（Hub Efficiency Analytics Tool）和前面提到的智能登機口項目。

HEAT項目已經在嚴重雷暴天氣下發揮了重要作用，該工具可以分析多個數據點，包括天氣狀況、載客率、客戶連接、登機口可用性和空中交通管制情況，幫助美國航空公司協調數百個航班的出發和到達時間。

Mohan說：「到目前為止我們對取得的成果很滿意，因為該項目減少了天氣事件期間的航班取消數量，雖然顧客可能會延誤，但我們能夠將他們送到目的地，而不是取消他們的航班。」

至於DFW智能登機口項目，Mohan表示，今年3月份美國航空公司能夠為每個航班節省近兩分鐘的滑行時間，總計每天達到10小時。

她說：「我們已經把艙門分離超過25分鐘的情況減少了50%，這和很多我們必須應對的場景是直接相關的：例如我們的航班實際上早到了，但我們在停機坪上等待登機口清理乾淨。把前一班航班起飛和下一班航班抵達之間的時間分開，這麼做可以減少這種令人感到焦慮的情況。」

Mohan表示，該項目還幫助他們把「近距離」登機口變更次數減少了50%，這種情況對於那些不得不趕往變更登機口的乘客來說尤其煩人。

為了在整個IT部門以及公司更大範圍內推動這些變革，就需要建立和維護正確的企業文化。Leibman指出，她有一整個團隊致力於公司內部的交付轉型，該團隊的主要重點是圍繞持續學習建立企業文化，讓業務合作夥伴採用DevOps和基於產品的實踐方式。在公司內部，他們開發了一個名為「Hangar」的沉浸式訓導環境，為產品團隊與訓導密切合作創造空間。

「我們還一直在構建一個名為Developer Runway的開發者體驗平台，為我們的開發人員構建和交付應用創造一種無摩擦的體驗。」

該平台讓團隊能夠構建和公開他們的服務，整個技術組織直接使用Runway平台，然後開發人員社區能夠利用平台上公開的內容來簡化他們的交付體驗。

「大企業面臨的難點在於人們喜歡一致性、標準性和可預測性，所以各種流程圍繞就是這些建立起來的，就像一道阻礙創新的柵欄，我們不能招聘來員工卻讓他們限制於一個很小的圈子裡，讓他們永遠無法實現我們招聘他們需要達到的目的。作為領導者，我們需要有判斷力來理解這一點，那就是雖然我們需要標準性和一致性，但我們不能以犧牲人們發揮最好想像力、盡情創造全新的、創新的方法為代價——不僅僅是關乎我們正在做的事情，還有我們做事情的方式。