正如在國內空調市場的銷售規模一直引領著整個行業一樣，格力在售後服務體系的構建上同樣是行業的風向標。早在2005年的時候，格力就率先推出了家用空調免費包修六年的服務政策，2014年該服務政策內容擴展至中央空調領域，去年的3月6日，格力空調在行業內首推「十年免費包修」的服務。該服務政策，不僅在產品安全使用年限周期內完全免除了用戶的後顧之憂，同時直接推動了整個空調行業在服務體系的再次升級。
作為連續十一年衛冕空調行業顧客滿意度第一的主導企業，格力推行十年免費包修服務，彰顯了其自身產品極致化高品質的能力，這也是以用戶導向模式和企業自身的資源投入，填補了空調產品安全使用年限的國家標準空白；尤其是在存量化的市場態勢和綠色循環發展成為行業主方向的當下，格力此舉通過品牌、產品、質量等多個維度上的引領優勢，實現增長方式的進一步升級與轉型。
免費包修標杆背後的品牌與技術支撐
什麼是品牌?董明珠曾經說過，將高品質產品賣得最多就是品牌。據日經社統計發布，2020年格力家用空調全球市場佔有率達20.1%，已連續16年穩定保持全球第一。2022冷凍年度，當國內市場的整體出貨量出現大幅滑坡的時候，格力在中國空調產業中的主導者地位仍然穩若磐石。
市場銷售規模的領先地位便是用戶對格力產品最好的認可，在格力電器過往三十一年的過程中，格力空調在國內外180多個國家和地區累計擁有超過4億人的用戶群體，在國內市場的佔比更高，如此巨大的用戶群體意味著巨大的存量化更新換代空間。事實上，國內空調行業已經從市場運營進入了用戶運維階段，格力在推行十年免費包修的同時，今年還推出了新一輪以舊換新活動，這兩大舉措的耦合成一個整體，與今年7月13日國務院常務會議上關於支持綠色智能家電消費的措施交相輝映。
十年免費包修，是格力作為一個世界500強、福布斯500強企業和品牌對用戶作出的一種承諾，這種承諾是建立在其強大的技術研發和功能化創新體系基礎之上。據了解，現在的格力擁有5個國家級科研平台、行業唯一重點實驗室、1個院士工作站、16個研究院、152個研究所和1411個實驗室。
格力的這種技術研發平台在中國空調行業中幾乎是無出其右，也正因為擁有如此堅實的技術研發支撐，使得格力至今累計申請國內外專利超10萬項，發明專利授權量連續五年進入全國前十，現擁有35項「國際領先」技術，獲得國家科技進步獎2項、國家技術發明獎2項、中國專利金獎2項和中國外觀設計金獎3項。
而自主製造模式是格力能夠推行免費包修十年的關鍵，據了解，格力在國內外建有77個生產基地，同時建有6個再生資源基地，覆蓋從上游生產到下游回收全產業鏈，實現了綠色、循環、可持續發展。所以，格力的十年免費包修服務體系的背後，是市場端、品牌端、技術端、研發端、製造端的全面護航。
免費包修十年背後的高品質產品體系
很難想像，差不多27年前當整個中國空調產業都處於供不應求的賣方市場階段，絕大多數企業都把戰略重心集中在產能擴張的時候，格力就已經開始組建了篩選分廠，而且其中許多的部件物流都是驚喜100%的篩選檢測。也正是在那個時候，「好空調、格力造」這一樸素的用戶導向思維，成為了空調產品的代名詞。
產品端的高品質是格力之所以能夠推行十年免費包修的根本所在，格力對產品品質的苛責從來沒有鬆懈。現在的格力，一方面通過優質零部件，進一步提升產品可靠性，為空調十年安心使用提供基礎保障，另外一個方面，全面搭載核心科技，保障空調穩定運行，為空調十年安心使用保駕護航；值得一提的是，格力幾乎每款產品都經歷過了嚴酷試驗檢測，挑戰極限工況。
格力空調對每一個零部件精緻打磨在產品源頭就著眼於用戶的使用體驗。比如格力室內機及室外機均採用閥門封閉無縫隙設計能夠做到專業防鼠，控制器等關鍵零部件採用閉合防蟲設計進而減少零部件損壞；而且，格力空調的主板表面刷塗料了優質三防膠進而真正做到防水、防蟲和防塵，並採用優質的「抗硫化」電阻來保證主板線路的可靠性。
諸如此類的精細化設計是舉不枚舉，從國內行業獨有的高端的綠色環保友好型黑色針刺隔音氈設計到兩器翅片表面塗防腐漆；從排水管採用抗菌防霉材料到連接管採用更厚更重銅管；全面做到了防腐蝕、防漏水、防冷媒泄露。
更為重要的是，多項核心技術在產品端的應用可以讓格力空調面對不同的區域氣候和使用工況環境：針對海南、廣東等夏季持續高溫地區，格力自主研發的第二代格力冷酷外機，即使室外環境溫度高達60℃(部分機型達到了65℃)，家裡的空調依然能穩定強勁製冷。針對東北等極端嚴寒地區，格力的「三缸雙級變容壓縮機技術」，讓空調產品可以在零下35度的場景下，依然穩定製熱，室內溫度還可以達到25度，保證溫暖舒適。
而且，格力在空調研發階段就已經充分考慮到了用戶工作及居家環境下日常使用的穩定性，每款家用空調都需要經過長期連續運轉的測試才能夠出廠。其中，空調馬達連續運轉30000小時以上，運動部件歷經800萬次運行試驗和9萬個溫度試驗周期，整機歷經400個溫度試驗周期。也就是說，格力空調在檢測端已經滿足了10年的使用時間考驗，也唯有檢驗合格了才能正式上市。
從格力空調在零部件及關鍵技術方面所提供的解決方案就可以看出，格力空調一舉將免費包修年限從原來的六年提升到十年，是其對自身產品高品質自信的一種體現，所謂沒有這個金剛鑽不攬這個瓷器活也無外乎如此。
十年免費包修的質量管理體系
需要指出的是，我國在家用空調的安全使用年限上依然沒有國家標準，格力此舉也是以企業力量填補了國標領域內的空白。儘管格力的十年免費包修服務政策已經推行了一年多年的時間，但整個行業依然沒有其他企業進行大面積跟風，這從另外一個側面印證了格力空調產品和質量體系方面競爭力。
董明珠曾說：「質量關乎到兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命，唯有以優質產品為消費者打造更加沒的生活，才能真正贏得市場認可與信賴。」市場的認可已經充分體現在了格力空調這麼多年以來的引領優勢上，但格力對自身的質量管控體系的建設還在不斷強化，而這也是其推行十年免費包修的一道防火牆。
就像是在1995年建立零部件篩選分廠一樣，格力空調在整機端的檢測同樣是苛刻，據了解，格力有上千道質量檢測工序對每台產品做到全數檢測應檢盡檢。眾所周知，空調製造涉及上千道工序，格力在其中沉澱了上千項的全檢控制技術，每一項技術都通過大量的實踐與檢驗，達到檢測最優結果。
其中，全要素質量數據採集體系利用感測技術實時監測有效高效定位不合格品，保證不合格品絕對不被入庫打包；先進精準的冷媒全數精準檢測技術，從源頭開始把控冷媒，確保冷媒型號投放零失誤，並能夠實現冷媒用量精準到每一克；與此同時，通過實時採集生產過程中人、機、料、法、環、測的質量數據，並對質量數據進行量化分析處理與可視化展示，實現全流程數據透明化管理與追溯，運用大數據分析技術，實現質量智能決策，通過數據可視可追溯技術確保格力空調安全100%安全可靠。
智能製造技術是格力質量管控體系的一部分，格力已經創新出一套集安全、實時、精準、高效、閉環的5G+智能製造關鍵特性的質量集控技術，建立了實現製造過程質量管控的數字化、網路化、智能化，打造行業領先的可製造高質量產品的智能工廠。
從在國內空調行業中率先建立零部件篩選分廠到建立和推行「四縱五橫」的T9質量管理體系，從獨創出「D-CTFP」質量循環模式到創新出質量預防五步法，格力對質量體系的建設及深厚沉澱是其能夠推行十年免費包修關鍵所在。
差不多在十年之前，董明珠就提出了「以品質替代售後服務，最好的服務就是不需要售後服務」的質量管理方針。如果說該管理方針是在製造端解決消費用戶的體驗問題，那麼十年免費包修服務政策則是在後端解決消費了用戶購買格力空調的隱憂。
在千差萬別的使用環境和千人千面的用戶偏好中，任何一種免費包修服務政策都有一定的風險，但格力空調還執著的推行能夠覆蓋產品安全使用全生命周期的十年免費包修服務，是其在品牌端、市場端、產品端和質量管理端全方位引領能力的一次展露。(陸行舟)
