在MANNER「發瘋」

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作者 | 羅立璇 王曉玲

一盒咖啡粉，直撲顧客臉上。發源於上海的連鎖咖啡品牌manner，已經有連續有三個店員與顧客產生激烈衝突的視頻登上微博熱搜。

在這三個流傳的視頻里，一個是店員在爭執後情緒崩潰，將咖啡粉潑向該顧客並大喊，「你投訴呀」。另一個則是，聲明自己要趕飛機的顧客不斷催促店員，希望能提前製作自己的飲品，店員回復「幫您退單」，由此導致顧客認為店員態度差，雙方起爭執後，產生了肢體衝突。還有一個，則是黑衣顧客走入櫃檯打了店員的頭部。

根據界面新聞，20日品牌方工作人員回應：總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理。涉事的女孩現已被辭退，目前正在和團隊聯繫中。

事件發生後，從新聞評論下方的輿論來看，網友們都不約而同地開始同情manner的店員。「明明是顧客想插隊，為什麼要為難員工」「店員已經很有禮貌了，反而是顧客一直在咄咄逼人」。還有人注意到，他們在manner消費時，門店經常只有一個店員，但是卻要應對源源不斷的單量，明顯工作量過大了。

「發瘋」不是一個完全不能理解的行為。一名咖啡從業者告訴我們，「這是他們內部積壓已久的問題，manner的咖啡師壓力一直是巨大的，想要咖啡好喝、便宜，服務好又精緻，是很難的。」

曾經完美的小店

manner 之所以形成了現在的高壓狀態，某種程度上，也是因為創始人韓玉龍一直對產品有著不低的要求。

2015年，韓玉龍和妻子陸劍霞在靜安區開設了第一家manner coffee，這是一家只有2平米的臨街小店。憑藉更濃郁的口感和極致性價比（15元-25元，自帶杯減5元），只專註做咖啡的manner很快得到了周邊白領的認可，吸收了一大批忠實用戶。

在後來，甚至產生了只要星巴克隔壁開manner，單量就會下降三成的說法。

韓玉龍對產品的看重在行業里是非常有名的。有一個小故事是，創始人韓玉龍曾經拒絕過一個客人一次性訂購30杯咖啡的需求，因為這樣會讓原本醇香的咖啡失去原有的鮮度，他不願意為了賺這筆「快錢」而傷害自己的品牌價值。在manner創業的前三年，韓玉龍只開了3家店。

但時代找上了manner。在獲得了風投女王徐新的青睞後，manner在2018年獲得了來自今日資本的首輪8000萬投資。在此之後，在2020-2021年的時間裡，多家頭部機構相繼入局，使manner估值一躍超過28億美元。

而manner之所以能受到這麼多資本的青睞，除了有徐新背書以外，更重要的是當時流傳的「完美小店」模型。

在保證產品不斷推陳出新、一直好喝的前提下，manner把門店面積保持在5-30平米，在商城、寫字樓等高客流地段靈活獲取點位，密集開店，以超高性價比做出超高客單量。

接下來的故事，就是要把這個完美小店，開到全國，成為中國星巴克。

幾年過去了，manner確實也開到了全國，更難得的是，在許多咖啡愛好者心中，一直保持了精品咖啡的定位。

幾乎我們能見到的絕大多數咖啡連續品牌，都使用全自動咖啡機，就是manner依然在堅持使用半自動咖啡機。這樣的咖啡機依然需要咖啡師完成製作過程，隨時調整、觀察萃取方案。韓玉龍對媒體表示，他「不想抹殺掉每一個咖啡師的個性，這應該是一個有感情的行業。」

不過，這個完美小店模型，最初設計階段就隱含了一個前提。那就是manner的一家門店就是要賣出500杯，甚至700杯。而由於門店面積的問題，實際上從一開始就不能僱傭太多店員，只能儘可能在人效上提升。

越來越大的壓力

manner登上熱搜，一位連鎖咖啡品牌的從業者說完全不意外，「有些人會懷疑是友商搞事情，不是的，他們一線員工的壓力就是這麼大，同行也都知道。」

manner沒有對外公布過業績，但是，價格戰帶來行業壓力沒有人能倖免。從去年開始，連鎖咖啡鏖戰9塊9，擁有18000多家門店的瑞幸，今年第一季度凈虧損8320萬元，去年同期凈利潤為5.648億元。

從消費者角度來看，就是manner門店的員工越來越少。

小紅書上一位manner咖啡師說，兩年前帶著對這個職業的熱情入行時，日營業額6000元的小店，有四個店員，相對工作壓力沒那麼大。後來減到三人，目前已經減到兩人。

許多manner的小店，咖啡師都是獨自工作，「一員一店」越來越多。manner目前是按照門店業績分配人手。據界面新聞，日營業額5000元以下的門店，一個店只派一個人，日營業額在6000元及以上的才會派兩個人。

對於咖啡師來說，工作量相比兩年前增加了一倍。而manner的擴張速度，卻遠沒有同行那麼勢如破竹。

還是回到manner的完美小店模型。

拿到了數億美元彈藥的manner，當然和瑞幸一樣，要成為中國星巴克。資本入局以後，manner開始狂飆猛進，門店數量在一年內就增長了150家門店。

根據浙商證券研報，當時的一個manner門店平均一天能賣出500多杯咖啡，經營好的門店一天能賣出700多杯，比瑞幸、星巴克都多。

如果按照一杯均價為15元來估算，那麼一家manner門店的單天收入大約在7500-10000元，一個月的收入為22.5-30萬元，就算點位租金貴一點，也是可以接受的。

根據去年瑞幸財報，其自營門店收入為178.801億元人民幣，自營門店數量為10628家，平均下來單店單月收入為14萬元。這還是瑞幸在2023年經濟復甦後的數據。

但兩年後，manner的門店數卻沒有跟上行業整體增速。餐飲行業資料庫窄門餐眼信息顯示，manner目前有1295家店，並且喊出了2000家門店的目標。

研究機構world coffee portal數據顯示，2023年中國品牌咖啡門店總數已接近5萬家。而截至2024年3月，瑞幸的門店總數達到18590家。

今年4月，manner在上海開出了第一家鏈家共享門店，據稱鏈家將拿出五分之一的門店合作聯營，加上manner原有的千店，這次的戰略合作可以幫manner門店數突破3千。

manner的堅持

一位連鎖咖啡投資人認為，manner的完美小店模型，在如今的咖啡市場上，已經遇到了挑戰。

在他看來，manner專註純咖啡飲料，不賣非咖啡類飲料，這就導致利潤比較薄。

非咖啡類飲料不僅可以拉低成本，且原材料品類豐富，為新品提供了源源不斷的創意。據紅餐產業研究院數據，今年5月連鎖咖飲品牌推出的66款新品中，非咖啡類佔比最高，接近40%。

在投資人眼中，由於沒有非咖啡飲料，manner的單店商業模型，前提是單店每日出杯量要在300杯以上，需要比較密集的咖啡人群才能維護住。

這就導致manner對於開店點位的要求比較嚴格，再加上理論上規模和品類帶來的利潤率壓力，當manner做大規模連鎖運營時，現金流管理的壓力比較大。「如果只是在上海做兩三家小店，這個定價還是可以的。」

但manner在品牌上仍然有自己的堅持。

manner的門店店員，對於消費者一直有予取予求的「人設」。比如在聖誕節的時候，店員會為了節日氛圍，專門給消費者做聖誕樹拉花、麋鹿拉花，還要搭配星星和圓球等配飾。因為門店可能只有1-2個人，遇到店員要去洗手間的情況，還要配上秒錶倒計時，讓客人不要著急。

每天要提供這麼有人性的服務，同時還手腳不停出幾百杯咖啡，這樣的神仙店員確實有。但要批量獲得，就需要充分的培訓、有溫度的企業文化，還需要可以作為支撐的相對高薪。

在manner擴張時期，上海咖啡行業一度發生了「咖啡師不夠用」的現象。根據虎嗅2021年6月的文章，為了能夠爭取到儘可能多的咖啡師、茶飲師，manner開始挖角喜茶、瑞幸的門店店員，在一些崗位「甚至給出了兩倍於喜茶的薪水」。

後來實在不行了，才開始培訓咖啡小白。

對於情懷的堅持，總是要付出代價，有些是由公司承擔，也有些就要由員工來承擔。

社交平台關於manner咖啡師工作強度的討論很多，一個貼子下面有人說manner人有一種「專屬的平靜的瘋感」，得到了大家的認同。

爆單的狂風暴雨到來時，長時間連續埋頭做咖啡，無論是客人催單還是外賣員對線，「都是心如死灰地去看待」。

一位已經離職的咖啡師說，常看到網上有人吐槽manner服務態度不好，因為實在是笑不出來。

儘管如此，還是有很多人願意選擇manner。

首先，參考社交平台和boss直聘的招聘信息，在所有連鎖咖啡店中，manner給的薪酬較高。小白入職培訓期也能拿到每月6k上下，通過考試後（這並不容易）則可以拿到8k。

另外，manner使用半自動咖啡機，能夠學到從萃粉到拉花的所有技術，干一段時間，可以去氛圍更好的社區店工作。

在這兩點誘惑下，仍然有年輕人源源不斷走進manner幾平米的工作間，成為完美小店模式的一環。