一年一度的3·15消費者權益日，汽車類投訴依然成為關注焦點。隨著新能源汽車滲透率不斷創新高，整體保有量飛速提升，加上行業內卷加劇、技術迭代升級等綜合因素影響，近一年的汽車類維權出現了新的投訴難點。
價格「背刺」越發普遍卻難以解決
車質網近期發布的最新行業研究結果表明，2024年該平台全年受理的有效投訴呈現以下特徵：新能源與智能化問題投訴增速顯著，傳統質量問題（如轉向系統異響）投訴量激增138%，服務類投訴中價格變動問題集中。
質量問題仍是車主最大的困擾，佔比64.4%；服務問題佔比25.1%，銷售問題是主要增長點；燃油車投訴量依然較多，問題集中於產品質量；新能源車投訴量增幅明顯，服務類問題集中；動力電池故障首次進入質量問題TOP20榜單，轉向系統投訴故障數翻倍增長，質量頑疾趨於顯性；影音系統故障問題有所改善。因此，車企需要重點關注三大趨勢：客訴量持續攀升、消費者需求向數字體驗和生態服務延伸、技術迭代與基礎質量矛盾更加突出。
車質網數據顯示，從服務問題投訴問題點來看，銷售問題是導致服務問題投訴量大漲的「元兇」，投訴問題數同比上漲33.7%，佔比超過六成，較2023年提高了近10個百分點。大部分投訴增量都集中在「價格變動」上。2023款車型成為去年投訴量最高的車型年款，同比漲幅翻倍，投訴增量大多來自服務問題，「價格變動」成為投訴焦點，部分自主品牌新能源車型貢獻了絕大部分的投訴量。從各車型年款近8年來的投訴變化趨勢可以發現，絕大多數車型年款在下一年都會出現投訴量漲幅翻倍的情況，預計2024款車型也將在2025年成為投訴主體。
數據來源：車質網
值得一提的是，一些銷量領先的車企同時也在投訴量排行榜中「霸榜」，其中一個最突出的投訴焦點，就在於車主反映遭受價格背刺。灣財社記者從汽車投訴網了解到，這類維權問題能得到圓滿解決的數量並不多，車主撤訴的比例也相當低。
對於價格背刺這一投訴熱點，多名受訪律師均認為，車企降價，消費者如果想維權，很難通過法律途徑維護自身權益。畢竟，從法律層面來看，企業擁有自主定價的權利，消費者依據企業的報價來決定是否購買，最終雙方達成一致才能完成買賣交易。銷售方的降價如果不存在不正當競爭的行為，也沒有違反相關法律的強制性規定，那銷售方的降價促銷就是正常的市場行為，應該受到法律的保護。
值得注意的是，雖然車主們不滿被「價格背刺」從法律上沒有違反相關規定，已經購車的消費者要求企業賠償難度很大，但車企如果繼續採取簡單粗暴的降價方法，無視老車主感受，無可避免會對品牌口碑帶來損害。
智能變智障？智駕問題扯不清
隨著智駕技術走入千家萬戶，近年搭載高階智駕的產品入手門檻不斷降低，在各汽車投訴類平台上，智駕類的投訴卻與日俱增。
尤其是「自動緊急剎車」這一用於避免事故的高科技，成為了各品牌車主投訴的熱點。
就拿國內滿大街都能看到的一些熱銷品牌來說，只要翻查產品說明書，就能發現該功能的詳細介紹：「預測性緊急制動系統包含預測性碰撞報警(PCW)和自動緊急制動(AEB)兩項功能。當系統探測到自車與前方車輛、行人或其他物體存在潛在的碰撞風險時，將發出聲光報警，為駕駛員提供充分的反應時間，並在情況持續惡化時，施加短促制動，甚至根據緊急程度自動緊急制動，輔助駕駛員避免碰撞或者減輕碰撞造成的傷害。」
然而，根據各大汽車投訴類平台的多個品牌車主普遍反映，該功能在沒有障礙物的情況下強行界入，進行了緊急剎車。有的是車上人員被驚嚇一場，有的更釀成後車追尾事故。在「2025問題車車主服務日」現場，有自主品牌頭部企業的車主就反映，自己不止一次在正常駕駛過程中，車輛忽然緊急剎車。據介紹，發生此類情況的場景，除了人多的道路外，還包括兩邊沒有障礙物的城市道路。「當時，在完全沒有任何思想準備下，車輛忽然急剎車，幸好後面的車輛跟得不緊，否則肯定造成追尾事故！現在每次出門，我家人都第一時間讓我關閉這個自動緊急制動功能。」該車主告訴灣財社記者。他透露，事後向廠商反映該問題，對方解釋是系統識別到可能潛在的障礙物風險，並告訴他如果擔心該功能引起事故，可以手動關閉。「後來我看到說明書上確實有關閉說明：用戶可通過多媒體系統開啟或關閉預測性碰撞報警功能和自動緊急制動功能。每個上電循環，功能默認開啟。這意味著我每次開車之後都要第一時間記得關閉它，否則不知道什麼時候忽然給我來個急剎車。」該車主稱。
豪華品牌新能源車同樣存在類似情況。奧迪車主韓先生就向灣財社記者透露，自己購買的一輛Q2 e-tron，除了存在遙控鑰匙、機械鑰匙多次打不開門及無法快速充電等問題外，也曾多次在高速公路自動急剎車，而經銷商告訴他是碰撞預警功能。
黑貓投訴平台上，關於智能駕駛系統的投訴，問題也涵蓋系統誤判、功能失效、誇大宣傳等方面。有車主抱怨，購車前，車企承諾了諸多智能駕駛功能，但購車後才發現部分功能並未完全開放。購買了智駕包的內容裡面，也出現與宣傳不一致的情況。
「享受類」質量問題或將成為增長點
對於接下來的行業發展趨勢，車質網指出，雖然新車整體質量水平得到提升，但傳統耐久性問題呈現出上升趨勢。在高端車型領域，智能化配置、舒適性功能等享受類質量問題或將成為未來消費者負面反饋的主要增長點；而舊車質量方面，問題發生在購車3年以上的數量增加，2024年超40%的問題發生在此範圍；共性問題在車型上市初期出現，但在第四年或第五年才解決，前期保有量不斷堆積導致了後期的爆發；同時，面臨新技術挑戰：智能座艙質量驗證重點轉為用戶體驗，從「能不能用」向「好不好用」轉變，企業需關注用戶視角下的體驗；智能駕駛問題逐年增加，佔總體質量問題的比例上升。
出品：灣財汽車質量觀察室
采寫：南都·灣財社記者 梁羅喆
