在大兴患者感受是第一
医院随访 全面升级
我叫沙银娟,是西安大兴医院一名普通护师,3月17日开始,我被赋予了一个新角色——承担医院二级随访任务。
二级随访的“官方”定义
医院通过通讯或家访及其他方式,定期或不定期地了解患者病情变化,进行康复指导,同时监督科室一级随访工作的完成率。
征求患者对医护服务、诊疗效果、餐饮保障、住院流程等各个环节的意见与建议,并及时处理反馈,帮助患者解决问题,提高就医感受。将患者的真实感受收集起来,作为改进医院工作的依据。
我的定义
对医院满意不?哪里不满意,合理的要求我们改,对谁不满意,真的有错我们处理。
医院随访
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我的随访记录
近一个月时间,我统计到各科室出院患者844人。
其中,拨通电话684次,空号28次,关机21次,转接语音信箱9次,被直接挂断16次,被二次直接挂断14次,以为我是骗子34次,以为我是推销45次。
听到表扬科室17次,表扬医院21次,接到反馈问题并处理19次。其中,陪人聊天21次,被骂3次,听牢骚6次,被感动哭4次,差点哭12次,害怕打不完找借口挂断电话3次。
为患者解答心中顾虑47次,举例52则,帮助39位患者增强战胜疾病的信心,其中31个例子为同事提供。
为122位患者介绍了相关专家教授,为74名患者介绍了相关科室情况,帮助本人或亲属了解求医方向。
科室一级随访率100%,患者综合满意度97%。
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我身边的事
3月19日,患者陈阿姨出院后,又专程给消化内科全体医护人员送来感谢信。阿姨说,“消化内科的医生、护士像亲人一样热情、耐心,除了正常看病,对我本人也很关心,我特别感动。”
陈阿姨还特别感谢了林涛主任、赵世民主任、杨西伟医生以及他们的团队。
3月20日,消化内科1床患者高女士专程发来消息,表达自己的谢意。
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我的坚持
随访中心已上线一个月,以后,我们会持续、不定期进行随访,倾听您的声音,“找茬”科室,将医疗工作做到最好。
欢迎关注“大兴医院随访中心”公号,有任何意见、建议,或表扬,都可私信与我沟通,我们还会不定期推送一些有关疾病预防、各类常见疾病知识等视频。大家可扫描下方二维码关注。
来源:西安大兴医院