“上次您反映的停电问题解决了没？最近有没有再停电，您对供电服务的满意度如何？”4月3日，国网洛川县供电公司党建部负责人走访了永乡镇霍家村，对前段时间客户反映的频繁停电问题当面回访。
为进一步树牢“人民至上”理念，践行“双满意”工作要求，提升供电服务的质量和水平，让服务更有温度和温情，该公司继去年开展全员“大走访”活动基础上，今年再次启动“送服务、惠民生、暖民心”的全量客户“大走访”活动。活动采取领导班子成员、管理干部、供电所长、班所员工“四级走访”模式，重点针对客户反映的供电服务中常见的“十一类”问题进行走访，通过上门走访、电话回访、敏感客户“一对一”座谈的方式，着力解决客户在用电过程中的急难愁盼问题，实现“解民忧、听民声、解难题”的大走访目的。
为确保活动取得实效，结合省、市公司“啃硬骨头”和“穿透式”管理专项行动要求，着力解决一部分群众反映强烈的“应办未办、久拖不办”等突出问题。在“大走访”中，要求各走访小组做到“3331”， “三聚焦”， 即聚焦停电问题治理、客户办电感知、电费电价知晓，让客户诉求“当场解”。“三必问”，即服务满意问知、服务诉求问知、服务意见问知，让群众感受服务“零距离”。“三必核”，即核客户信息、核电费电价、核计量表计，让员工对管辖客户情况“心中有数”。“三必留”，即留下抢修电话、监督电话、连心卡，畅通问题反映“诉求通道”。“一张表”，即完成客户现场签字认可、服务满意评价填写。
“上次我家的保护器坏了，给供电所打电话后，几分钟便赶到了，把原先16安的保护器免费更换成63安，这个服务能有啥意见么？”在霍家村独居老人75岁高龄的霍保银家中，当提起永乡供电所的服务老人直夸赞。
据了解，截至目前，各走访小组已累计走访客户220户，收集客户意见和建议26条。该公司希望通过“大走访”的形式，促使员工树立“帮客户就是帮自己”的理念，让供电服务从“被动抢修”变为“主动检修”，让客户诉求超前预知、遇到问题提前解决，以“穿透式”大走访，让客户诉求“有回音”，让供电服务更“接地气”，最终把工单“降下去”，把服务“提上来”，让形象“立起来”。
（通讯员：王晓侠）
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