嘉兴市12345全力保障打赢疫情防控阻击战

“我是外地游客，请问我什么时候可以返乡？”

“我的健康码怎么才能转成绿码？”

“离我家最近的核酸检测点在哪里？”

……

3月7日以来，嘉兴市陆续出现确诊病例，涉疫来电猛增，市12345政务热线大厅来电声此起彼伏，日均来电7000余件，涉疫来电2600余件，话务员及时回应群众的每一个诉求，涉及健康码申诉、防疫政策咨询、防疫管理、疫苗接种等内容。

嘉兴市12345政务热线服务中心当即启动一级响应，开启疫情防控战时工作机制，停止休假外出，全员到岗充实一线，24小时为群众答疑解惑。通过召开疫情防控会议，开通疫情防控专席，开设智能机器人分流，强化漏接回访机制，实时推送疫情信息，加快网上投诉处置流程等方式，全力保障全市打赢疫情防控狙击战。

领导高度重视，一线督导慰问

疫情发生当天，嘉兴市信访局第一时间召开疫情防控专题会议，研究部署防疫工作。3月15日，市委副秘书长、市信访局党组书记、局长钟伟华，副局长陈鹏飞等一行到市12345热线服务中心慰问放弃休假、奋战一线的信访干部和话务员，向他们致以敬意和感谢，并鼓舞大家要立足本职工作，坚定必胜信念，克服困难阻碍，为打赢此次疫情防控阻击战贡献力量。

24小时不掉线，实现100%接通率

市12345政务热线进入一级响应工作状态后，全员主动暂停休假，增援一线疫情防控专席，嘉兴移动也紧急调配话务员10名，边培训边上岗。目前，日均上岗话务员110人次，来电接通率为90.28%，24小时为市民答疑解惑，并且对未能接听的群众来电，市政务热线会及时回拨，确保一个不漏，实现“100%”接通率。同时，防疫专席将市民“急难愁盼”的诉求，以1小时转送，3小时落地办理的方式，快速处置涉疫情来电。

完善防疫知识梳理，高效答复网民困惑

疫情当下，市民咨询来电的答复准确率尤为重要，嘉兴12345政务热线主动对接市疫情防控主管部门和各县（市、区），对疫情相关文件及属地管控政策第一时间进行更新，完善知识库，确保准确、清晰答复群众，切实为群众纾难解困。除保障热线接听外，12345政务热线还承接全市网上信访工作，因疫情形势严峻，中心调配2名工作人员远程支援海宁、平湖等地做好网上关于管控政策、健康码申诉等咨询解答服务，3月14日助力流转、答复超200件网上信访件，确保网上咨询、投诉也能及时妥善解决。

加强工作服务保障，强化信息分析上报

高负荷的接听和答复，部分话务员出现喉咙干涩、声音嘶哑、疲乏劳累等症状，12345政务热线为职工配备清凉喉片、去火花茶，24小时开放休息室、心理疏导室、健身室，积极联系有关部门提供服务保障，确保全体职工劳逸结合、精力充沛。与此同时，12345政务热线积极发挥“参谋助手”作用，强化大数据分析，通过浙江省民呼我为统一平台、嘉兴市信访全周期数字化管理系统，每日对群众诉求事项进行梳理、分析，对群众反映集中的热点问题、意见建议和重大敏感性问题及时向党委政府报送，用热线连接起群众与党委政府的桥梁，切实用全体信访干部的辛苦指数换取人民群众的安全指数。